面对金融市场需求变化，树立以客户需求为中心的经营理念，在任何时间、任何地点，以任何方式为客户提供多功能、全天候、个性化的金融服务，已成为金融行业信息化的必然趋势。 “以客户为中心”的银行信息化建设已成为银行客户的迫切需求。随着众多股份制银行和城市商业银行的快速发展，国内银行业竞争加剧。为了摆脱同质化竞争，中国的银行业经历了从"网点为王"到"服务为王"再到"体验为王"的转变，也经历了由"银行本位"到"客户本位"的转变，银行越来越注重客户体验，着力为客户提供个性化、便捷、优质的服务。在电子银行广泛推广的同时，因为系统交互不便、求助不畅、机器自助操作不易等各种因素而导致客户满意度不理想，而远程面对面服务则可以有效弥补电子银行体验性差的不足。
在家打开电视就能享受金融服务?
我们可以想象一下这样的银行服务形式：银行客户在家里时，用电视遥控器打开银行的业务界面，在电视机大屏幕上轻松的浏览各种银行产品，并可以视频呼通远程柜员从而获取到实时的产品介绍;走出家门后，可在社区里10平方米左右的社区银行网点，通过VTM机呼通远程柜员，在其远程协助下自由办理各种开户、发卡、理财等原来必须到人工柜台才能办理的业务;出差在外时，通过手机或PAD呼通自己的理财经理，及时交流业务需求，完成业务交易。在业务办理过程中，你只需要告诉远程柜员相关信息，柜员即可帮你填写完毕，推送到你面前的屏幕中，并请你确认完成。而在VTM机前办理业务时，更可以请远程柜员指导你操作VTM机。这些以前想象不到的远程面对面服务场景，将逐步走入我们的生活中。
自2011年华为率先发布VTM远程银行解决方案以来，华为聚焦VTC平台，坚持“被集成”的策略，开放丰富的接口给VTM机具厂家和VTM业务软件供应商。合作伙伴与华为一起打造VTM的完整产业链和生态圈，并从最初的VTM机提供面对面远程银行单一服务逐步向家庭银行、社区银行、掌上银行全渠道面对面服务发展。
VTC(Virtual Teller Center，虚拟柜员业务中心系统)
社区银行：VTM机实现无人网点有人服务
社区银行起源于美国等西方金融发达国家，没有准确的概念界定，社区并不是指区域概念，其主要要素是小型化和商业银行。社区银行在国外的发展已经非常成熟和完善了，美国的富国银行是社区银行发展***的典型代表。富国银行在2013年6月26日成为全球市值***的银行，社区银行的发展在富国银行的崛起过程中发挥了重要作用。
在中国，社区银行还没有成熟的概念和应用。当前国内商业银行重点发展的社区性银行，主要目的是获取更多客户，从而获得更多存款和业务盈利。因此多家商业银行在2013年部署社区银行，甚至个别银行规划一年部署数百个社区银行网点，以银行在职人员带外包人员的形式拓展业务，以期覆盖到社区末端。2013年12月11日，银监会下发227号文，明确规定社区银行只分“有人”和“无人”两种模式，其中“有人”网点必须持牌，“无人”则必须自助，不存在中间形态。在这样的规定下，要大批量部署数百家有银行职员在现场服务的社区银行网点成为难以实现的蓝图，而使用VTM远程银行解决方案来建设可提供远程面对面服务的自助网点，则可以替代原有的有人网点规划，达到“无人网点有人服务”的目的。
经过之前几年的孵化，VTM远程银行在2013年已经完全成熟，从技术到业务以及监管上都已发展成熟，规模商用已不存在障碍。VTM远程银行当仁不让的成为社区银行的最核心业务实现渠道;在此基础上，增加ATM机、圈存机等其他自助设备完成“无人”模式的社区银行。“有人”社区银行则按照人工网点的流程进行审批和建设，在人力部署、安全规范等方面均遵照人工网点执行;其人工柜台可以大大减少，采用VTM机实现远程面对面服务，而大厅则采用低柜服务或VIP服务窗口的方式提供高端咨询服务。两种网点的共同特性是小型化，业务特色化，为小微企业和居民提供符合区域特色的金融服务是吸引更多客户。
华为是社区银行的倡导者和先行者，提供集音频、视频、协作的统一通信平台，并将这些能力封装成统一接口开放给机具厂家，机具厂家可以更加简单、快速的实现VTM机具的开发。丰富的功能和开放易集成的平台，使得华为在VTM解决方案的市场增占率持续领先。
掌上银行：未来视频沟通将带来更多体验
银行为了提高客户的服务范围，早年推出了电话银行服务，之后推出了短信银行和移动银行等移动服务产品。随着智能手机和PAD等移动设备的普及，移动银行可以使用WAP或APP获得银行业务服务。虽然极大提高了便利性，但是对于理财风险评估等需要面对面见证的业务尚有欠缺，最关键的是新业务的咨询无法得到及时响应，高端客户的体验效果欠佳。
随着网络技术的发展，后续视频通话所需要的带宽将没有瓶颈，我们可以畅想未来银行的高端客户在旅行过程中，用手机或PAD办理业务时碰到问题，可以随时随地呼叫远程柜员进行视频咨询交流，及时获取面对面的服务，并可以在业务办理过程中由远程柜员给予协助。这将极大的扩展移动银行的业务办理范围，增加银行VIP客户粘度。
华为提供了基于安卓和IOS的SDK，客户和ISV可以方便的将华为平台的音视频协作能力嵌入到手机银行中，将人工坐席服务功能带入手机银行中。
微信银行：不止是查询，富媒体带来更多实时互动
微信已经不再是简单的个人通信工具了，越来越多的公司在微信上发布自己的公众号，为客户提供便捷的自助查询服务，轻松一“点”，即可查询信用卡账单，了解近期优惠活动等。银行也可以根据客户的喜好、级别等信息，推送最能吸引客户的广告，以提升营销成功率。但是简单的自助查询服务已经不能满足客户的需要，需要将微信富媒体的业务(图片、视频、位置信息等)与联络中心和VTM系统融合。
未来，客户微信收到公众号推送的广告后，可以直接使用微信与后台客服聊天咨询，也可以方便的将自己的位置信息发给客服，客户也可以将周边的网点的位置信息通过图片的形式发送给客户。除了银行业外，微信客服在保险行业也有很多创新应用，客户车子发生车祸，可以使用微信把现场图片、视频、位置信息等一并发给后台客服，提升业务的处理效率。
华为率先开放微信人工服务接口，使得华为平台对接微信更加方便快捷，集成商只需简单开发即可实现微信的对接。
家庭银行：电视也能办理高机密业务
通过电脑、电视等家里日常使用的电子渠道实现银行的业务推广和业务办理目的。在电子银行最近几年的大规模发展背景下，网上银行和电视银行此前几年已经发展的轰轰烈烈，特别是网银，可以办理几乎所有不需要当面见证的业务，众多的理财产品也纷纷搬上网银，覆盖了一大批普通银行客户的日常业务。对于高端VIP客户的高端体验以及需要当面见证业务的办理，网上银行和电视银行之前都无法解决。要提高客户体验，并达到协助客户顺利完成业务办理，高清视频、远程协助填单、远程应用共享、实时三方通话等业务功能就变成必不可少的技术基础。
未来，客户在家里使用网银办理业务的过程中，可以直接视频呼叫远程柜员进行面对面的理财风险评估，并通过应用共享的方式看到柜员自己电脑里的产品介绍资料，此时资料并没有传送到客户电脑上，没有泄密风险，基于这些技术保障，客户可以通过网银完成***的理财产品购买，而不需要到银行人工柜台去进行排队签约。
随着4G和移动互联网技术的发展，天猫魔盒、华为秘盒、小米盒子等基于互联网的盒子纷纷推出，让客户家里使用电视机在享受大屏影视节目的同时，也可享受到互联网上海量的信息和丰富的应用，这有别于之前基于广电网络的电视银行，可以更大的利用互联网的优势。而不久的将来，客户就可以通过这些盒子用家里的电视机与远程柜员进行视频通话，得到实时的人工服务咨询，并在业务办理过程中得到远程柜员的实时协助，快速完成之前必须到人工柜台才能办理的当面见证业务。
通过以上几种不同渠道的人工服务整合，银行可以打造一个全媒体的面对面服务平台，为客户提供随时随地的面对面服务，达到银行人工服务深入社区、深入家庭的效果，为银行解决***一公里问题提供完整的服务渠道。
