招商银行，***家由企业创办的商业银行，创立了“一卡通”、“金葵花理财”等金融品牌。在招商银行不断创新的过程中，离不开IT技术的支撑。招商银行意识到，只有大胆追寻***进的科技潮流，在IT技术、服务管理方面与时俱进、勇于尝试，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
金融行业IT管理三大挑战
银行是我们生活密不可分的一个环节，随着技术的发展，很多银行新业务的名词不断涌现，在2013年，互联网金融、社区银行也走进了人们的视线。如果没有技术作为这些新业务的支撑和***，新业务的开展想必不会那么顺利。
如今，新业务的不断涌现，对技术带了巨大挑战，而新业务对银行业或金融业IT管理带来哪些新的机遇呢？中国惠普有限公司软件集团应用管理技术总监王慧慧认为有三个方面。首先，相对于传统银行应用形式，如今产生了很多新的银行应用形态。移动互联网的发展，让更多新应用形态出现，未来甚至会取代传统服务方式；其次，很多非金融行业的竞争对手涉足金融领域，2013年很多互联网巨头开展金融服务，凭借着自身的平台以及用户基础，冲击着传统金融业服务；第三，银行数据中心的运维管理也提高了的标准和要求。
信息化对金融业来说意义是不言而喻的，并且逐渐成为银行业运作和创造价值的核心点。招商银行经过多年建设，信息化已经初具规模，但随着互联网金融的发展，传统银行的业务受到挑战。在业务发展的同时，背后支撑的IT技术也面临着更大挑战。
随着招商银行的上海数据中心于2012年进行投产，实现了深圳和上海“异地双中心”的信息化布局，两地共同生产、互为备份，大大提升了信息系统的可用性、安全性和连续性。但复杂的架构、纷繁的系统发布、不断重复的巡检流程、离散的操作等，让系统运维工作占用了大量的资金和人力成本。在这种情况下，提高IT运营管理水平，保证IT系统的稳定安全运行，成了招商银行势在必行的工作。#p#
与惠普的ITIL四阶段合作
2009年开始，招商银行就引入了一些成熟的生产管理模式，以便提高生产效率。招商银行总行信息技术部副总经理高旭磊认为，ITIL以及ISO20000等IT服务管理领域的国际标准和***实践已经充分借鉴了工业化生产管理的成熟理念，突出体现在基于***实践的标准化、流程化以及自动化两方面。因此，招商银行决定开展ITIL建设，将流程标准化，提高生产效率。
ITIL是国际公认的在IT服务领域的事实标准和***实践指南，很多企业都参考ITIL来规划和制定IT基础架构以及服务，当然招商银行也不例外。招商银行的ITIL建设从2009年开始，但是当时业界失败的案例比较多，这让招商银行犯了难。在与惠普咨询顾问充分交流后，逐渐认识到ITIL的重要性，通过综合评估失败的风险和收益后，招商银行决定引入ITIL来保障并提高IT系统的服务管理水平。
ITIL项目于2009年1月启动，经过了几个月的咨询、试运行后，在12月正式运行，***阶段涉及的流程主要是服务支持的流程，例如突发事件管理、服务请求管理、问题管理、配置管理、变更管理等。在2009年完成之后，招商银行与惠普合作的ITIL项目在2010年7月进入到第二期，第二期的重点是实施了发布管理、可用性管理和容量管理以及系统集成。到了2011年进入了ITIL项目的三期，在ITIL三期的建设过程中，加入了招商银行特有的定期调度、持续改进等流程。***在2012年的四期建设中完成了漏洞管理、文档管理以及值班管理等流程。
在ITIL建设完以后，招商银行又进行了ISO20000和ISO27001的认证工作。在招商银行的信息化建设中，将一些工业化领域成熟的生产管理模式引入到生产运营中，并通过多年的管理实践，逐渐提炼出一些具有招行特色的IT服务管理的思维模式，以此来改进IT运维管理和IT服务管理模式，使之成为一种标准化工作，并借助先进的技术平台构建统一的IT管理框架，实现IT运维自动化，简化维护管理工作，进而实现整个数据中心的IT综合治理。#p#
选择惠普的原因
IT服务管理是长期的建设项目，要不断根据业务需求进行完善与扩展，更有许多细节上的调整，所以招商银行希望合作伙伴不仅拥有IT服务管理整体方案的提供能力，还要具有专业、丰富的大型数据中心的运营经验和领先的ITIL咨询和实施能力，能够提供满足金融行业特点的操作制度、管理流程和规范，并且对服务提供商在总体规划、产品技术、服务和项目管理能力上提出了更高的要求。而惠普恰恰完全满足了招商银行的要求，成为当然之选。
在经历了ITIL四阶段建设以及ISO认证工作后，高旭磊对于几年的实施历程也感慨良多，他表示：回想这几年来的经历，我认为最重要的就是选择对了合作伙伴。招商银行信息技术部虽然已经接触过成熟的生产管理理念，但从没有真正将其运用到IT运营中，需要借助经验丰富的“外力”来帮助实施！在“选秀”工作中，招商银行更看重的是服务商的综合实力。
招商银行选择惠普***的原因是因为在实施团队经验方面、 平台成熟度方面、用户案例方面，惠普都有着独特的优势。高旭磊告诉记者，“我们一旦选择了合作伙伴就不会轻易放弃，放弃就等于原先很多东西要推倒重来。但是惠普***证明了我们没有选错合作伙伴，陪着我们四期走过来，也走过了ISO20000和ISO27001达标工作。”#p#
逐步完善IT服务管理体系
无论IT服务管理体系的策划、建立还是实施，都是长期持续改进的过程，不可能一蹴而就。招商银行将IT服务管理定制优先级后分步实施，从无到有，从有到精，通过不断分析、完善最终实现IT服务管理体系在企业内部的有效运转。
由于招商银行内有很多流程需要梳理，怎样开展、从哪里开始变得尤为重要。在ITIL的建设过程中，招商银行根据现有资源和业务重点，将流程根据难易程度以及重要性分类，由对支撑业务的基础流程和最能影响客户感受的流程开始实施，直至形成一定的数据积累再深入实施后续流程。现在，招商银行已经实施完成突发事件管理、服务请求管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和知识库等服务支持功能模块，以及包括可用性管理和容量管理在内的服务交付功能模块。此外，还进行了ITIL的非标准化扩展，如针对管理提升的督办、定期调度，针对优化与完善的漏洞管理、文档管理和值班管理等。
这些固化的标准和流程为招商银行IT服务管理***实践提供了依据，并将众多管理理念变成可以实际操作的内容，提高了IT服务管理的电子化程度和管理水平，使IT服务水平获得了极大的提升。在总部实施ITIL见到成效后，招商银行又将其推广到六家分行，2014年还计划将完整、严谨的ITIL规范在全部分行实施。#p#
改变人的行为最难
ITIL主要适用于IT服务管理，为企业IT服务管理时间提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，而企业要推动ITIL流程，就要完全改变原先的做事方法。流程要先整齐化一，然后再标准化，在标准化的时候既要参考业界标准，还要根据自身情况参考行业标准。这不仅是颠覆思维的方式，同时也是颠覆行为的方式。
在招商银行的ITIL四阶段中，并不是简单的把流程做成标准化，而是把***实践标准化了后做到流程里。高旭磊认为，标准的实施改变了人们的工作行为，人与生俱来就是抗拒改变，要让人改变行为方式是非常困难的过程。如何改变IT运维人员基于经验的工作习惯，确保他们能够按照***实践、***流程来操作，并在人力资源有限的情况下得到可分析的度量数据，对促进流程的持续改进和优化，借以不断提高IT运营管理水平是至关重要的。
在与惠普的合作中，惠普的主动式咨询服务完全打消了招商银行的顾虑。惠普的咨询师提示了招商银行改变流程会对人的改变，以及改变的流程是否可以实施、在实施过程中遇到的各种问题。其次，按照ITIL管理体系为招商银行打造了IT运营管理平台、管理制度和流程，通过人员、技术和流程的有机结合，形成一个整体的IT运营管理系统，从而实现IT运维管理流程标准化和规范化。通过惠普的ITSM管理工具，招商银行将繁琐的故障处理规则、运维制度等固化为电子流程，IT管理人员不需背诵各种条款，只需按照电子化流程即可完成操作，一系列可量化的标准和规范为其IT服务管理实践提供了依据。
王慧慧认为，ITIL和IT服务管理本身就是要提高效率，降低未来运营成本。“将ITIL***实践运用到企业中会提高效率，使人的精力从原来比较低效、重复的劳动中解脱，可以把人的精力放在更有价值的地方。就像很多标准化、自动化手段，可以让人不再重复做低效率的事情，从事一些高产出的事情，研究更精密的技术和创新。”#p#
未来
如今，最热的三个词就是云计算、大数据和移动。而招商银行是否会转向这三个新技术领域呢？在云计算方面，招商银行已经跨出了***步，基础架构虚拟化已经达到了80%；在大数据方面招商银行十几年前就搭建了企业级数据仓库，未来会更多面向非结构化数据的存储和分析，形成平台提供给企业级客户；在移动化方面招商银行也已经成功上线了两个App，在其内部办公也经常使用移动设备。
很多企业看到云计算热门，就将自己公司的产品贴上云计算标签，或者大力发展云计算产品，盲目跟随潮流。而招商银行却有自己的做事风格，无论任何事情，招商银行都会按照三个标准来评判，首先是重要程度、二是紧急性、三是实施难度，无论是哪个厂商的技术，招商银行都会根据这三个标准评估后才会进行，在新技术方面亦是如此。
高旭磊表示，“招商银行每年都有几十亿的IT投入，大部分都投在IT基础建设方面。随着新技术的出现，招商银行会把更多的投资投入到基于云计算、大数据、移动金融方面，无论是人力、财力都会加大投入。”
