【2013年10月30日 51CTO外电头条】IT部门在加紧将移动方案作为业务方针推向客户方面正扮演着至关重要的角色。在今天的文章中，我们将通过四项实例了解技术部门如何顺利应对这一挑战。
我们不必登高望远，单从身边的生活就能体会到移动设备在当下所占据的统治地位。无论是在通勤铁路上还是在足球场中、无论是拥挤的商场还是繁华的城市街道，每位消费者都对自己的智能手机与平板设备产生强烈的依赖性，希望利用这些移动终端打理个人生活与职业事务。
因此，移动通道相当于开启了一条全新途径，帮助企业以***的方式培植客户关系。通过战略性应用程序部署，移动企业迎来独特的发展机遇，能够利用产品或服务在任何时间于任何地点通过有针对性的调整满足客户的个性化需求。
根据独立移动分析师Chris Silva的解读，移动体验能够带来一系列丰富的分析方式，从而实现原本难以企及的洞察力，深入了解客户的采购行为、物理位置。除此之外，移动趋势还允许企业量身订制沟通途径、以单向为核心设置交互的运作舞台。
"如果大家已经拥有客户、或者说已经拥有移动客户，那么同时也就获得了一个极为宝贵的平台。在这里，我们几乎能够在面对新客户时直接复制任何一种接洽方案，"他解释道。"任何一位使用移动应用或者访问移动网站的客户都相当于为完成任务做出了努力，因此这是一种以消费为核心的处理模式。"
然而联合执行方式与移动这一强大商业机遇的结合也给企业中的技术人员们带来了独特的开发挑战。IT正在努力建设一套支持范围广泛的移动平台，包括智能手机与平板设备，从而应对从苹果iOS到Android再到Windows 8的一系列处于不断变化当中的执行环境。
在这种复杂的背景之下，我们必须大大加速移动应用程序的交付周期--与传统IT项目动辄几个月甚至几年的漫长周期，如今我们需要以星期为计算单位--事实上，许多IT人士，包括一部分受到约束的核心人才，确实缺乏必要的移动开发能力。有鉴于此，企业往往不得不聘请或者转向外部合作伙伴。
"大多数移动战略角色与小组目前仍然处于起步阶段，"Silva指出。他同时表示，内部IT部门需要证明自身可与移动厂商相媲美的技术能力。
尽管任务的具体概念依旧有些模糊，但这种利用移动趋势作为增进客户亲密度基石的***机遇已经明显到无法忽视。在今天的文章中，我们将与大家共同分享四个来自不同行业的IT部门如何在面对挑战时帮助企业建立以移动为核心的紧密客户关系。
民丰公司:应用程序细化处理贸易事务
地点: 达拉斯
业务定位: 贸易展会及其它活动相关的商业服务供应商
IT团队规模: 约一百名雇员
移动机遇: 按顺序游览贸易展会对于与会者来说已经是件极为困难的工作；而作为参展商，打理好全部物流事务的复杂性更是成倍增加。民丰公司的展会客户经常抱怨自己需要走出很长一段距离才能到达服务台以报告问题，展会结束后款项核算过程太过迟缓而且缺乏及时获取货运信息的途径。
为了解决这些问题，该公司于2009年推出了"礼宾精英计划"，允许现场客户服务代表利用移动设备访问Web应用程序进行故障排查工作。
不过情况很快变得清晰起来，这些参展商们希望亲自追踪问题动向并加以解决。"我们的客户相当于身处在一个充斥着工作人员的演播大厅当中，而且为他们提供一台PC（非演示用）设备并不能真正解决问题；即使拥有这样一台设备，其网络连通性也存在疑问，"民丰公司执行副总裁兼CIO Richard Maranville表示。"这一切都在敦促我们尽快采用移动方案。"
实际解决方案: Maranville的团队在客户服务与营销等业务部门的同事开展合作，共同开发这套"礼宾精英计划"，而且最终在一年半之前将成品送到了客户手中。这款移动应用--原本只支持iPhone以及iPad，最近刚刚登陆Android与Windows 8设备--大大简化了参展商的执行流程。它可以帮助客户获取有关活动的基本信息，同时提供各种服务项目，包括安置展台设备、提交故障报告表并安排展会结束后的款项核算，这一切都无需令人头痛的排队等候。礼宾精英计划的另一项功能在于提供货运进度提示，能够通过短信或者电子邮件向参展商发送信息、通知其货品已经运送到位。Maranville表示，这样一来就避免了焦急的等待与信息混淆。
技术细节: 利用Web服务，全部个别解决方案（例如故障报告表以及款项核算等等）都通过运行在展会现场的消息软件层加以整合，从而在本地分页式应用与民丰后端基于Java的电子商务及操作系统之间进行信息传递--这样的处理方式大大降低了开发时间，Maranville指出。
***难点: 推广"礼宾精英计划"中的***挑战在于接纳不断处于快速发展当中的各类移动设备，Maranville指出。民丰利用PhoneGap开发工具实现了这一目标，即在应用程序周边建立起抽象层，从而使程序能够被轻松移植到不同外形及屏幕尺寸的移动设备之上、且部署在不同应用程序商店当中。"目前，我们面临的***挑战在于始终紧跟全部设备及操作系统的发展趋势，这样我们才能在不局限于特定设备或者屏幕尺寸的前提下为客户带来***使用体验，"Maranville表示。
回报: “礼宾精英计划"的整体开发成本不足五十万美元，Maranville表示其体现在客户服务改进方面的回报则是"巨大"的。这一移动战略将民丰的客户服务水平提高了300个基准点，反馈也始终保持着积极的态势。"我们的关注重点始终在于客户服务，但我们将移动视为一种驱动杠杆，能够推动企业做得更好，”Maranville总结称。
丰田金融服务：IT证明自身征服移动世界的决心
地点: 加利福尼亚州托兰斯
业务定位: 金融
IT团队规模: 一百五十名员工
移动机遇:以CEO所签发的改善客户与经销商体验的指令为起点，丰田金融服务公司很显然需要提供一款移动应用程序，旨在帮助身处差旅途中的客户自由访问服务。问题在于，这套方案到底应该由内部IT团队来牵头还是完全交给外部厂商负责打理--毕竟后者在移动开发实践拥有更丰富的经验与更深刻的体会。（提示：IT部门最终接到了这项任务。）
实际解决方案: 该项目当中包含一系列移动应用，专门针对丰田（简称TFS）、雷克萨斯（简称LFS）以及Scion三大品牌，能够实现账单支付、简单账户访问以及经销商位置查询等多项服务。2011年6月，丰田与雷克萨斯的移动网站率先上线。紧随其后的是三大品牌于同年10月开始全面登陆iOS平台（即myTFS、myLFS以及Scion解决方案）并入驻苹果App Store。时隔一年，2012年10月Android版本也与广大用户见面。
技术细节: 由于在开发之初就考虑到了重复利用状况，这些应用程序被作为TFS改良后的消费者网站的扩展方案。TFS并没有采用针对每款移动平台的原生开发机制，而是选择在一整套联合安全方案与Web服务的基础上建立应用程序组合，其中还包含有REST开源Web服务技术。
我们在两年半的时间里开放了八条移动通道。它们都与同一套后端相集成，但根据品牌的不同而提供差异化外观感受。
丰田金融服务公司CDO Marlo Donate
作为公司的***数字官，Marlo Donate表示这套思维方式在于一次开发之后，应用程序将可以在相对较短的时间框架内被快速移植到多种移动平台之上。案例分析：尽管丰田金融服务与雷克萨斯金融服务的移动网站历时八个月才开发完成，但随后针对Android平台的移动点击支付版本只用了三个半月就正式上线。
"我们在两年半的时间里开庭了八条移动通道。它们都与同一套后端相集成，但根据品牌的不同而提供差异化外观感受，"Donate解释道。
***难点: 2009年年中，移动点击支付项目尚处于起步阶段，企业对于IT部门利用移动技术在实际更高服务水平与开庭更多支付渠道方面的信心也并不充足，Donate坦言。真正让一切步入正轨的关键时刻发生在一间会议室里，当时业务与IT双方分别就座，通过集思广益的方式探讨创新理念与营销思路--即为客户提供移动支付功能，只需扫描打印在账单上的条形码即可轻松完全付费。IT部门表示这一思路很快就能拿出测试原型。"这是公司IT部门与业务部门之间合作关系的一大转折点，"Donate解释称。"从那时开始，双方之间建立起了信任感与责任感，从而为日后实现更理想的协作效果奠定了基础。"
回报: 虽然并未透露项目的具体研发成本，但Donate表示客户的响应非常热烈--在没有进行任何宣传的情况下，这款应用的iPhone版本被下载了297224次，Android版本则被下载了45165次，而获得这一成绩仅仅用了五个月时间，Donate告诉我们。
WSSC:动员客户进行自助服务
地点: 马里兰州劳雷尔
业务定位: 为华盛顿特区近郊提供水资源与污水处理公共服务
IT团队规模:九十四位员工
移动机遇: 面对华盛顿特区城区与近郊1000平方英里范围内的180万居民，华盛顿郊区卫生委员会（简称WSSC）的客户服务中心每个月会接到超过五万个电话。在这种情况下，委员会方面急需一套方案，既不影响服务水平又能让客户自主找到解决办法。移动设备的兴起成为实现这一目标的***方式。"我们希望能在后PC时代下为客户提供类似于自助式服务的选项，这样大家只需通过手中的智能手机或者平板设备即可解决问题，"WSSC CIO Mujib Lodhi表示。"我们希望与客户之间建立起亲密的合作关系，因此为什么不与他们进行直接交互呢？"
实际解决方案: WSSC Mobile于2011年***亮相，允许客户利用它支持账单、报告问题并监控水资源使用情况--而且完全无需坐等电话援助。WSSC Mobile通过集成GPS功能帮助用户追踪问题的解决进度，并以视图形式提醒他们目前还存在哪些相关问题。
我们希望能在后PC时代下为客户提供类似于自助式服务的选项，这样大家只需通过手中的智能手机或者平板设备即可解决问题。
WSSC CIO Mujib Lodhi
这款应用的出现也相当于提供了一种掌握问题现状的公开途径，从而帮助众多小型专职警察团队共同监管这片1000平方英里的广大区域。"它创造了一种与客户协作的新模式，这样如果他们在晨跑时发现了漏水的消防栓，则可以利用手中的智能手机拍下照片并附加当前拍摄位置信息一同提交。这是一种新的客户合作模式，能帮助WSSC快速掌握情况并立即派人前往解决，"Lodhi解释称。
技术细节: 为了降低检查成本，WSSC完全利用现有工具打造这款移动应用，其中包括针对空间应用的ESRI Arc-GIS套件、针对全部J2EE应用程序的IBM WebSphere套件外加针对RDBMS的甲骨文相关工具。
该小组还采取混合开发模式以尽量减少特定平台编程工作，但仍然在特定设备上为用户提供独特的使用体验，Lodhi指出。具体来说，他们采用了一套开源库封装框架，其中包括用于屏幕导航与设计的JQueryMobile；针对业务逻辑流程的JavaServer Faces MVC框架；针对异步调用的Dojo；以及为iPhone、Android以及黑莓设备创建应用程序包的Objective-C。
***难点: IT部门面临的***技术挑战在于将应用程序与GIS系统整合，同时又为用户提供理想的使用体验，Lodhi指出。最初，当IT部门向业务部门提交应用程序设计原型时，后者并未获得眼前一亮的观感。为了解决问题，技术团队再次从头开始组织设计，通过优化外观与使用感受实现了真正的移动体验。"我们希望为客户带来良好的使用体验，这是他们接受这款应用的主要理由，"他说。"我们关注反馈信息、采取严肃的处理态度并将结果用于指导设计方案的调整。"
回报:整体来看，Lodhi估计项目的总成本约为数十万美元。它通过减少电话数量、电话处理时间以及纸张节约实现价值回报--因为越来越多的客户开始从网络上搜寻信息。该小组正稳步添加新型功能，目前WSSC Mobile每隔大约三个月就会迎来一次更新。时至今日，已经有约一万名客户下载了这款移动应用。WSSC的目标是在未来三到五年之间，让应用的使用者数量达到十五万。
***工会银行：利用移动机制吸引Y世代用户
地点:波士顿
业务定位: 商业银行，资产总额为6.5亿美元
IT团队规模: 六位内部员工
移动机遇: 作为一家小型银行，要想在目标市场上争取到Y世代用户的接纳与支持，仅靠增设分支机构或者提供更多高收益储蓄产品是远远不够的--这最多只能维持现有业务规模。***工会银行不仅希望通过移动银行业务让客户感到舒心，他们更希望利用移动方式实现客户的全部需求、而不再强迫他们亲自走进银行的营业大厅。
有鉴于此，这家银行于三年前做出一项决定：将战略重心由增设分行转为进军移动领域。目标很简单：为客户提供移动体验，并在效果上看齐Ally与Simple等大型银行或者在线金融服务方面的后起之秀。
***工会银行新兴技术高级副总裁Pete Chapman
我们可以花费超过70万美元预算聘请五位开发人员，从零开始打造自己的解决方案；但我们很快就否定了这个想法。
"如果大家能够通过手机作为跳板成功吸引Y世代客户，也就相当于拥有了培养其习惯并建立密切业务关系的能力，"***工会银行新兴技术高级副总裁Pete Chapman指出。"我们需要了解自己的客户每天为什么会多次登录移动银行应用。"
实际解决方案: 2012年2月，该银行推出了自己的首款移动应用（同时提供iPhone与Android两个版本），允许客户通过对支票拍照来实现存款操作。在不久之后的6月，***工会银行又推出了完整版移动银行应用。新版本不仅支持iPad平台，而且允许客户通过自己的手机实现约八成银行业务需求，其中包括开设账户、传账汇款、查询结余以及资金管理等等。
***工会银行而后又做出一项决定：成为又一家提供移动支付应用的金融企业。这款名为FT Pay的应用于今年夏季正式推出，由LevelUp移动支付网络作为依托，允许客户们指定自己选择的借记卡并在门店利用移动方式进行支付时获得奖励。
技术细节: 与大多数规模较小的银行一样，***工会银行的现有IT团队根本无法从零起步开发在线或者移动基础设施，因此他们必须依靠来自多家技术合作伙伴的预置服务许可。"我们可以花费超过70万美元预算聘请五位开发人员，从零开始打算局势解决方案；但我们很快就否定了这个想法，"Chapman表示。"我们的方案是寻找一家透彻理解移动应用并有能力创建出理想体验的合作伙伴，这能帮助我们将精力集中在自己所擅长的方面--银行业务。如此一来，我们能够以更快且更具成本效率的方式进入市场。
***难点: 合作关系值得赞赏，但这需要建立在拥有理想合作伙伴的前提之上，Chapman解释道。大部分选择许可技术的银行都发现自己的产品跟其它几十家竞争者根本没什么差别。***工会银行在其FT Pay应用的创建过程中采取了完全不同的方式。由于LevelUp是一家本地企业，因此***工会银行能够在现场花费数小时时间研究开发策略，并通过对应用的细微调整来为客户提供特定奖励机制。"合作伙伴管理明显是我们需要认真考量的重点事务，"他指出。了解高层领导结构及合作伙伴的技术路线图对于项目取得成功至关重要，Chapman提出建议。
回报: Chapman估计***工会银行截至目前已经在移动应用方案组合方面投入了数十万美元--相对于开设新分行所需要的数百万美元，这样的数字显然更为经济。虽然现在衡量移动支付应用的实际表现还有些为时过早--因为该应用面世仅仅几个月--但银行方面已经迎来每个月三位数的移动银行使用率增长，开设账户后的保留比例也得到显著提升。Chapman表示："这一切都是我们所打造的移动技术所立下的功劳。"
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