Aspect公司近日宣布，将支持英国伦敦爱德华酒店集团升级其客户联络中心。伦敦爱德华酒店集团旗下包括众多豪华型酒店，分别位于伦敦、希思罗、吉尔福德以及曼彻斯特的黄金地段，每年接待逾120万宾客。
采用新的客户联络中心之后，伦敦爱德华酒店集团可以让宾客在不同平台上与酒店员工联络，从而改善宾客从预订到在酒店停留期间的总体体验;新的客户联络中心还让酒店有能力更好地分配其劳动力，控制员工人数不断变动所导致的人力资源成本。
为实现上述目标，伦敦爱德华酒店集团需要将其现有的客户联络中心由基于电话通信的纯语音系统升级为更先进且可升级的智能系统解决方案。因此，该集团需要新的基础设施来使宾客能够在不同的平台上与集团联络：包括电子邮件、即时通信(IM,Instant Messaging)以及社交网络等新兴交流工具。另外，还需在此基础上改善员工之间的沟通。为了实现这一“多平台”技术需求，伦敦爱德华酒店集团需要对现有阿尔卡特专用交换机(PBX,Private Branch Exchange)电话系统加以升级。
伦敦爱德华酒店集团通过与Aspect合作，探索部署了Microsoft Microsoft帮助改进员工之间以及员工与宾客之间通信渠道，改善客户体验的可行性。该集团从最初的需求后来扩大到包含开发一个新的客户联络中心来扩大宾客与酒店员工之间的通信联络平台，并且帮助酒店更好地控制员工人数以及相关的成本。
为了确保新的基础设施支持以全服务为特点的创新通信平台，Aspect将项目细分为以下三个领域，令宾客和员工均从中受益：
•将Microsoft Lync与现有阿尔卡特电话系统集成，使行政/办公用户都能够使用Lync会议和语音功能，从而改进集团在全英14家酒店员工间的通信渠道。Microsoft Lync软件与Aspect的统一IP客户联络软件紧密集成，从而增强了伦敦爱德华酒店集团员工的协作能力。
•基于Aspect的统一IP7.1的新客户联络中心可供150名坐席使用，替换高峰时期无法满足额外员工需求的现有联络中心技术。新软件可以简化并且理顺坐席管理流程，可以随时从任何一家酒店为员工提供适当的支持。此外，它还可以管理高峰时期可能出现的家庭工过多的问题，使预订团队能够通过多种不同的方法获得客户联络信息：包括即时通信、电子邮件、短信、社交网络以及移动应用。
•使用Aspect Workforce Management预测200名员工资源需求的能力，实现无缝企业联络，从而提高员工生产力和员工部署效率，最终缩短呼叫等待时间，提高服务水平和客户满意度。
伦敦爱德华酒店集团商务开发总监Iype Abraham说：“我们希望我们的通信平台可以拓宽宾客与员工的联络渠道，从而提供高水准服务，无论是预订还是订房服务都至关重要;我们还需要改进管理临时劳动力的方式，确保我们具备充分的人力可以随时响应客户查询。新的解决方案有助于我们预测员工数量，增进我们对于管理大量流动性劳动力成本的理解。我们可以很方便地对系统进行升级以满足我们的需求，这一点对于支持我们的业务增长至关重要。”
Aspect欧洲和非洲区高级副总裁Mark King说：“通过部署Aspect的集成化统一通信和劳动力管理平台，伦敦爱德华酒店集团获得了一项战略技术投资，为其未来业务增长提供了灵活性，而这是之前的PBX所无法提供的。我们有能力集成多个不同的老旧流程和系统，不仅可以让伦敦爱德华酒店集团在竞争中脱颖而出，而且还可以帮助其实现持续提供杰出客户体验的目标。”
