惠普企业服务集团近日宣布推出一项全新的增强型服务，支持企业通过社交媒体渠道与客户紧密互通，同时提高利润。
社交媒体的迅速普及为企业创造了新的机会，使其深入了解客户行为方式。同时，由于企业正努力分析由此产生的比传统的结构化数据更复杂的非结构化数据，如微博、博客和论坛，社交媒体也带来了新的挑战。无法分析这些信息的企业将会错失可提高竞争优势的宝贵洞察。
“社交媒体能够成就或毁掉一个公司及其品牌，不能对每条微博、博客和状态的更新进行监控并参与客户对话的企业将会让宝贵的洞察和机会从身边溜走。”惠普公司全球副总裁兼中国惠普有限公司企业服务集团总经理潘家驰表示：“通过惠普市场领先的客户互动专长，企业能放心地涉足社交媒体，并将这些洞察转化为行动。”
全新的惠普客户互动管理（CEM）服务——社交（HP Customer Engagement Management (CEM) Services – Social）采用了多渠道分析产品HP Explore，以及HP Intelligent Data Operating Layer (IDOL)，可支持企业将社交客户关系管理（CRM）能力快速整合到其当前环境中。通过这些服务，客户能将其企业与社交网络相连，并能在客户偏爱的渠道对其做出响应。因此，企业就能更好地提供出色的客户服务，同时吸引新客户并保留现有客户。
倾听、监控、互动并采取行动
“惠普CEM服务——社交”包含三个层面的服务，能帮助客户跨互联网、社交网络和数字渠道与其客户以及意见***进行互动。
首先，社交媒体分析能帮助客户获得有用的信息，以及关于当前和潜在客户的深入洞察。因此，客户就能迅速识别那些关于其企业的改进机会，或对其品牌进行延伸的对话。该服务为客户推出了社交指令中心，使其能24/7全天候看到可显示数量、主题和情绪的“社交媒体仪表板”。因此，客户就能迅速识别关于其品牌的对话，并收集关键信息以推动业务决策。
第二个层面——互动服务，可根据预先定义的业务规则对个人在社交媒体提到的内容进行分类和优先排序，随后相应地引导客户采取所需的行动。通过该服务，惠普联络中心的坐席人员将作为客户品牌的延伸，与其客户在社交网络上互动。其提到的内容也可在企业内部进行追踪，根据对话语境，帮助客户与合适的公司人员进行有意义的对话。
第三级服务——企业分析，通过将社交媒体渠道中的个人与对话枢纽相连，创建一个统一、全面的客户视图。客户的360度视图，结合近乎实时的关键词数据挖掘和语境含义，能够实现有针对性的一对一客户互动。惠普还能提供趋势分析，为客户给出营销和运营建议。因此，客户能够共同设计并提供个性化的服务，以支持利润的提高。
