概要
客户需求
IT运维服务全面实现电子化、自动化，实现可跟踪、可查询的历史记录积累;
构建全面、完整的IT运维管理人员绩效考核体系。
解决方案
高校IT运维解决方案
客户收益
通过IT运维咨询服务，认识自己的IT运维能力，树立IT运维开展和建设方向，逐步提高IT运维服务质量。
案例背景
清华大学的信息部门共有三个中心，此次实施项目的是计算中心。计算中心分为用户服务部、运行维护部和研发部，承担了清华大学重要业务系统的研发、运维和支持服务。用户希望将除研发之外的相关运维服务工作通过系统平台实现管理。
用户的管理范围包括部分网络设备、安全设备、服务器、存储设备、数据库、中间件、业务系统等，部署及应用环境十分复杂，业务系统之间互相共用数据库和中间件平台，服务器、存储、防火墙等逻辑设备都在实体设备上虚拟出来，而且每一个业务系统为了实现高可用性的目标都做了双机热备。
计算中心的组织架构和运维管理的成熟度较高，除研发外的运维团队大概有30多人，已经有了专门的服务台人员和接待客户来访的用户服务部，建立了Call Center系统和在线的用户服务平台，运维团队内部也有明确的岗位和职责分工。日常的工作包括学校各部门、教师学生使用的业务系统的运维保障和系统版本升级、发布等工作。但是，工单的流转大部分通过邮件，还有一小部分内容会有纸质工单的记录，因此历史记录并不全面，后续的跟踪处理比较困难，数据的统计分析也无法实现，人员的工作量和绩效考评只能通过负责人主观判断打分而无法客观统计。
计算中心于两年之前就开始想要通过建立一套系统来改变现有的工作模式，也测试过多家的产品并进行了交流，但是由于配置管理不能满足实际的操作和管理需求而没有采购。
方案介绍
针对于清华大学计算中心的实际需求，解决方案以RMC产品加咨询服务为主，含少部分的定制开发，主要包括以下几个方面：
1.针对于现状进行调研和访谈，通过咨询的方式提出改进建议。包括：一对一现场访谈、客户满意度问卷调查及评估报告、运维团队内部的问卷调查等。
2.进行ITIL理念培训导入会，面向运维团队的所有人员进行培训，统一思想和相关的概念，使大家充分了解下一步需要配合的内容。
3.制定分阶段的建设方案，先完成配置管理、事件管理和项目管理模块的建设，包括：数据收集、数据整理、流程设计与讨论、需求确认、实施、试运行等阶段。
4.进行与第三方系统的集成配置，包括：短信平台、邮件平台、单点登录系统。
5.完成配置管理里关联关系视图的展现功能的定制开发和版本升级工作。
6.完成其他几个模块的设计、实施、试运行工作。
功能亮点
通过实施咨询服务及RMC平台，帮助用户解决了实际应用中的许多问题，主要包括以下几个方面：
1.配置管理模块能够很好的记录配置项的属性信息和关联关系，满足了用户希望全面顺理资源现状及资源间关联关系的迫切需求，包含的功能亮点有：
(1)能够通过视图的方式展现配置项的关系，直观方便的找到关联的所有资源;
(2)给出了一套科学、清晰的配置分类方法指导;
(3)可以自定义属性字段和表单，灵活实现不同类型资源的管理;
(4)可以实现多维度的查询、浏览功能，还能够根据需要生成多种统计报表。
2.迎新工作是每年计算中心最重要的支持工作之一，需要多人参与，各自完成不同的任务，总的负责人要对所有工作进行统一计划、安排和管理，往年都是通过excel表格、邮件、电话的方式下发任务并进行跟踪和沟通，今年的项目管理模块在暑假之前进行了调研和实施，在新学期开学马上发挥了作用。通过多任务并行的方式，每个人可以领到自己负责的工作任务并进行记录，负责人可以全面掌握工作进度和问题，不但使整个迎新工作的安排有条不紊，还方便了结束后的总结分析。
3.自助服务台及事件管理管理模块结合现有的工作模式，进行了有效的整合，一方面可以跟踪用户提交的问题，保证工单的流转和处理，另一方面可以实现信息、知识的共享，同步传递给相关人员，使计算中心的形象大大提升，工作内部的流程也更加顺畅。
客户收益
RMC灵活可配置，界面设计简单，让客户易于掌握、使用;
配置管理模块帮助客户建立统一标准，有效地梳理配置及关系，让工作更简单、更有意义;
通过构建运维平台帮助客户建立完善的运维流程，让IT运维工作更规范、更有效;
通过EUS评估方法帮助客户进行满意度调查，让客户也学会科学的满意度调查方法。
