戴尔服务的官方微博运营团队一个很大的苦恼是，每天在微博上重复地解释戴尔服务的业务范围，亦即管理咨询与端到端IT解决方案服务提供商，而非象很多到官微上来求助的用户理解的硬件维修服务部门。为了修正品牌形象，团队在微博上专门开设了一个标签“戴尔服务前生今世”，讲述戴尔公司从2009年收购IT服务与解决方案提供商佩罗系统及其在中国收购的毕博中国管理咨询公司后，演变成今天的“戴尔服务”的“前生今世”。团队负责人很欣慰地说：“在经过一年的努力之后，现在@我们提出硬件维修或咨询要求的用户已经少多了。”
众所周知，戴尔公司正在转型为一个端到端企业级解决方案供应商。作为公司战略转型的***方向，戴尔服务的品牌轮廓在近一两年内开始日渐清晰。“服务是戴尔重点拓展的业务之一。为了实现转型，服务部门内部的组织架构等也做了大量积极的调整，包括将几个业务单元独立出来等。我们这样做的初衷是，希望戴尔服务能够真正急客户之所急，为其提供全生命周期服务，同时也能***和促进公司其他产品线的发展，相互呼应，从而提升整个产品链条的价值和品牌知名度。”戴尔服务(中国)总经理王强表示。
随着戴尔服务自身的发展和演进，客户对戴尔服务的认识也有一个从模糊到清晰的过程。以前，许多客户一提到戴尔服务，首先想到的可能是基于产品的销售和维护服务。现在，虽然此项服务仍然很重要，但它并不能涵盖戴尔服务的全部。王强介绍说：“通过收购佩罗系统以及在中国并购毕博管理咨询公司，戴尔服务的专业能力得到进一步增强，新增的管理咨询、系统集成、流程梳理服务以及企业ERP的实施、专业服务解决方案的研发等，使得戴尔服务具有了与主流服务厂商全面竞争的实力。”
除了上述服务内容以外，戴尔服务在不断适应新技术潮流、开发新服务产品的同时，也在持续地将戴尔自身从20 多年直销模式中积累的管理体系商业化，帮助客户提升价值，比如近年来中国市场颇为引人注目的传统企业触“电”。戴尔服务不再是字面上看到的那种狭义的产品售后服务，而是涉及咨询、设计、产品、技术、实施、流程等多个环节的一个广泛的价值链条。
戴尔公司目前有四大业务支柱，包括终端用户计算事业部(End UserComputing)、企业解决方案事业部(ESG，Enterprise Solution Group)、软件部(DSG，Dell Software Group)以及服务部(Services)，其中软件部门成立只有一年多时间，戴尔服务部门成立也只有三年多，不同部门之间如何相互协作和促进是戴尔正在逐步解决的一个问题。“打通公司内部的一些环节，提高服务的效率是我们正在进行的工作，这种梳理与磨合会持续一段时间。”王强表示，“面对中国这个世界第二大的市场，戴尔服务将主要依托戴尔公司数千人的销售团队，通过与企业级客户、中小企业客户以及渠道合作伙伴的积极沟通，从中获取与服务相关的商业机会。另外一方面，由于我们与一些长期合作的客户建立了很高的互信度，在为客户提供服务时如果看到硬件或软件的销售机会，我们也会及时地将这些消息传递给其他产品部门，帮助它们拓展业务，从而形成不同部门之间良性的互动。”
在建立了公司不同部门之间有效的沟通和联动机制以后，将服务产品化，并与硬件、软件进行整合将成为戴尔服务的又一创新之举。包括硬件、软件和服务在内的打包的解决方案对中小企业来说***吸引力。由于受到资源、资金等各方面条件的限制，相对于企业级客户来说，中小企业在信息化建设方面相对滞后，对管理的需求不是十分迫切，或者不能清楚地认识到自身的信息化需求。如果戴尔能够通过细分客户群，找到客户共性的需求，提供定制化而非放之四海皆准的整体解决方案，包括服务器、存储、软件以及服务等，并通过戴尔广泛的销售渠道去销售，那么戴尔各产品部门的优势将得到更充分的发挥，同时也能给客户带来更多的价值。
目前，戴尔企业级解决方案加服务的收入和利润分别占公司总收入的三分之一和利润的一半。
在经历全球经济低谷、增速放缓的大环境下，传统软件与硬件厂商都在谋求新的发展机遇。服务，无疑是巨头们心照不宣的未来发展趋势。各种迹象都应证，戴尔服务在戴尔整体转型中正发挥日益重要的作用。下一个IT十年，风云涌动，只有掌握了前瞻的趋势，才能立足不败之地。
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