企业通信与协作系统及服务的全球供应商Avaya公司宣布，在2013年Gartner公布的联络中心基础设施魔力象限报告中， Avaya被列入***象限。自2001年Gartner发布联络中心基础设施魔力象限报告起，Avaya是唯一一家连续13年被评为***的厂商。
Gartner年度报告所涵盖的厂商为联络中心运营提供所需的设备、软件和服务，使联络中心能够面向客户、员工和服务支持部门提供外拨式电话营销、咨询台以及其他相关业务。
Gartner报告列举了当今联络中心高效运行中所需要的交互类型、主要需求和主导架构，并指出联络中心需要广泛的产品、功能、架构和服务。服务可以分为人工服务和自助服务，可通过多种渠道和方式提供，如自助互动服务、语音识别、语音对话、在线聊天、电子邮件、即时通讯、社交媒体、视频和移动设备等。
Gartner报告还发现，联络中心越来越倾向于从单个厂商处采购大部分甚至全部基础设施，以便简化及整合运营。对于有能力提供全套解决方案的厂商来说，这是一个好消息。它们可以把自己的产品、来自合作伙伴的以及其他战略供应商的产品整合到一起，为呼叫中心提供一揽子解决方案。
此外，托管式，多租户系统的云计算和联络中心作为服务(CCaaS)模式正在引起企业的关注，但是还未得到广泛部署。
自从2012年魔力象限报告发布以来，Avaya不断发展其端到端的联络中心产品组合，以满足企业不断变化的需求，帮助它们跨多种渠道，通过人工服务和自助服务，实现整合式的便捷客户体验。客户交互解决方案的更新换代，更好地满足了那些倾向于使用移动及自助服务的用户。这些用户在与企业的一次沟通中，往往就会使用到多种不同的联络模式，如社交媒体、在线聊天、视频等，而绩效管理解决方案中增加的功能可以改善并简化关键指标分析，增强员工管理。
Avaya还推出了简化联络中心部署与运营的打包解决方案：Avaya 客户体验虚拟环境 (Avaya Customer Experience Virtualized Environment) 可为VMware环境提供智能路由、多渠道沟通、报告生成及自助服务等优化联络中心的功能。
Avaya联络中心解决方案同样为企业提供多种部署模式：企业自建、托管式外包服务以及通过Avaya 协作云实现的CCaaS模式。
引语
“很多企业还在用‘昨天的’技术来服务‘今天的’消费者，担心IT系统的变化会对其服务运营产生负面影响。但事实上，由于客户体验不佳，不便捷，企业的客户关系已经开始受到负面影响。Avaya为企业提供一种端到端式的解决方案，一方面将企业内部IT系统的故障降至***，另一方面，通过移动端多渠道互动，帮助企业对于用户行为及喜好进行全方位洞察，以便及时采取针对性措施，从而增强企业的客户忠诚度、品牌美誉度并提高企业收入。”
--Mark de la Vega，Avaya公司联络中心解决方案副总裁
