我们生活在一个高度互联、移动的世界里，无论是工作还是生活，我们都会通过社交网络和互联网获取所需要的信息。随着工作和生活的逐渐融合，我们更加期望能够将个人设备带到工作场所，可以随时随地提供快速、可靠的支持。当人们获得的服务无法达到其标准时，他们常常设法避开IT部门以获得他们想要的东西，有时会造成“影子机构”，为公司带来巨大的安全风险。
因此，IT员工和非IT员工之间的“差异”源自于IT部门利用其现有能力和资源可以提供的服务，以及非IT员工期望IT部门提供的服务。IT服务交付可以不再采用传统的、由上至下的“供应链”方式实施标准化和由策略推动。对IT部门来说，根据不断变化的业务环境(更多的个人设备被允许带入工作场所)进行发展并紧跟其步伐变得异常重要。
BMC在去年推出了MyIT企业软件解决方案，使员工可以随时随的以任何设备，对他们所需的IT服务和信息交付进行个人控制。近日，51CTO记者独家采访了BMC软件亚太区副总裁Chip Salyards，着重介绍了MyIT解决方案如何帮助员工管理自己的IT服务和信息，帮助IT部门减少IT摩擦。
减少IT摩擦 MyIT应运而生
对企业的IT部门感到失望，是不少人共同的体验。Forrester Research的报告显示，只有35%的业务决策者认为IT提供了“优质、及时的最终用户支持。”此外，越来越多的员工正绕过他们的IT部门，寻找更快速的IT支持和解决问题方法。这就产生了IT摩擦。所谓IT摩擦是指公司因为IT故障而无法在员工需要时随时、随地按照其需要的方式提供服务、数据和支持而导致的生产力和费用损失。IDC估计，大型公司中“IT摩擦”高达20%。
由于技术唾手可得，BMC开始发现越来越多的员工规避IT部门，为公司带来巨大风险，并且创建了会增加公司成本的“影子机构”。因此，BMC发现了创建MyIT解决方案的机遇，通过使员工处于主导地位，使其能够指定并管理其自己的IT服务和信息交付，帮助IT部门减少IT摩擦。该解决方案将帮助IT机构建立新的、现代化的IT服务和信息交付“界面”，将其产业化基础设施“供应链”连接至来自员工的消费化“需求信号”。
MyIT使员工处于主导地位，使其能够管理其自己的IT服务和信息交付，随时、随时使用任意设备交付个性化服务，此外MyIT可以消除与IT部门有关的所有难题，并将IT的力量把握在消费者的手中。Chip Salyards表示，“从根本上来说，我们开发MyIT的目的是获得员工在其个人生活中的积极IT体验，并将其扩展至工作应用，将IT机构重新塑造为现代化的、可以访问的机构。”
自助式服务简化处理过程
随着员工越来越多地希望IT部门能够使用相同的可用资源提供更多服务，MyIT帮助IT部门利用其自助服务特性将日常的普通活动交由最终用户处理。这意味着如果员工希望预约帮助台，他也能够通过MyIT应用利用其自己的移动设备方便地完成同样的工作，而不必求助IT部门的工作人员。
BMC的MyIT解决方案提供了自助式逐步指南，在用户的设备上创建一个单一的虚拟助理。用户可以通过该助理与IT部门进行所有交互：安装应用、获得对安全内容的访问、请求对问题的帮助、查看项目状态或者仅仅是问一些问题。该助理由一套完整的解决方案生态系统提供支持，通过与助理协作创建消费化的体验。为了保持高效，助理和支持的生态系统必须满足多个关键要求。
例如，用户可能会告诉助理他在访问特定企业应用时遇到问题，助理可以搜索知识库，为用户提供建议解决方案或已知的解决方法。如果回复不足以解决问题，用户可以通过单击一个按钮需求额外帮助。这时，助理可以询问用户在方便的时间与相应的IT支持人员安排一对一预约，而不会打断用户的工作进度。
MyIT瞄准大型企业
Chip Salyards介绍说，“MyIT的目标市场是面向大型企业，尤其是世界500强企业。 它们在全世界聘用了很多员工，满足这些员工期望的要求将给这些公司的IT部门带来巨大压力。”
BMC预计，前期采用MyIT的企业将包括来自银行和金融领域、电信领域、石油和天然气领域和其他一些领域的公司。例如，具有7.5万多名IT用户的能源巨头PEMEX将成为在全世界率先采用MyIT解决方案的公司之一。
近日，BMC收购了VaraLogix、Numara Software和I/O Concepts等公司来加强在IT服务管理的地位，Chip Salyards表示，“在SEA、澳大利亚、印度和中国的许多公司中，我们的解决方案都位于IT转型计划的核心。另外，我们也在许多垂直市场取得重要成功，包括所有亚太区域中的政府、金融、电信、IT、制造、教育和零售。”
