据美国劳工统计局的每月就业报告显示，2012年9月份美国的IT服务行业的增长幅度创2010年5月份以来***。过去一年北美IT服务就业市场出现了放缓的现象，市场正在逐步趋于成熟、饱和，许多公司考虑在不增加人员的情况下如何有效和高效地提供IT服务。
美国IT服务行业的就业报告为全球的IT服务业提供了晴雨表。可以看到，全球的CIO们正在积极地以新的方式来降低成本、确保灵活性、实现创新。而其中，云计算、社交、移动、BYOD(自带设备)等新技术的出现，为IT服务提供新的可能性。日前，全球IT服务管理软件供应商BMC软件推出了包括BMC Remedy ITSM套件8.0在内的新一代的IT服务管理软件，迎合了新的技术趋势。
作为全球IT服务管理软件的厂商，BMC软件此次重大产品升级突出了战略简化思路，为用户大幅简化IT服务管理，并通过对社交媒体和移动应用的支持，针对目前高度移动化的商业模式，为企业员工提供个性化的服务，实现全新的自服务用户体验。BMC软件北亚区总经理苏玉龙表示：“企业的IT部门和服务部门想要提供差异化、现代化的服务体验，员工对IT的期望也越来越复杂，他们希望无论在何时何地，使用什么设备，都能通过个性化渠道立即获得所需的IT服务。”
BMC软件的IT服务软件产品重大升级，反应了当前IT服务产业的大趋势：简化服务流程、增加移动终端体验及提供自服务、降低服务与管理成本。作为IT服务管理核心产品，BMC Remedy ITSM 8.0的新特点包括：提升用户体验、提高IT生产力、简化流程管理。
在用户体验方面，BMC Remedy ITSM 8.0提供了直观、流畅的SRM(服务请求管理)操作界面，主要目的是让用户更简单、更便捷的获取IT部门所提供的服务。。BMC软件重新设计了SRM服务请求管理的整体用户体验，提供了类似门户网站式的界面风格，关注并提升用户体验，拉近用户与IT之间的距离，让用户可以获得更好的自服务体验。通过SRM门户及基于知识库的整合，用户可以轻易找到所需要的解决方案，从而大幅减少服务台的电话咨询数量。SRM自服务门户与知识管理无缝结合，主动展示***的自服务帖子/文章，并在用户的搜索结果中结合知识性文章。而在用户界面设计中，自服务门户支持采用图片及富文字，从而吸引更多企业员工的“回头率”。
在提高IT生产力方面， BMC Remedy ITSM 8.0通过与社交平台的整合，极大提升了服务台以及不同IT部门之间的协同效率：不同部门的IT人员可以协同解决事件及管理变更，同时用户可以不断接收到相关信息，从而大幅提升沟通效率，缩短处理时间。比如，基于Remedy的聊天功能，允许IT服务人员同时联系不同的IT工程师，协同解决用户的问题。BMC Remedy ITSM 8.0允许事件、变更、问题及作业工单转换成聊天的“会话”，确保所有相关的工作人员都在同一个会话中，同时保存会话记录，并自动作为当前工单的工作日志，便于日后的阅读与审计。基于Remedy的聊天功能，有助于减少平均维修时间(MTTR)。BMC Remedy ITSM 8.0还与Twitter及RSS全面结合，不论用户使用何种RSS(比如Outlook)或是何种移动设备。这为年轻一代的企业员工提供了更快速、更便捷的信息获取通道。
在简化IT服务管理方面，BMC Remedy ITSM 8.0提供了全新的BMC Remedy ITSM Process Designer(IT服务流程设计器)。新的IT服务流程设计器提供了可视化的流程设计功能，即使设计者没有任何关于Remedy开发的知识，也能轻松设计和开发流程，并部署到生产中。无需嵌入代码或撰写SQL语句，设计者能够为所有的IT服务管理应用设计流程，从而缩短了流程从设计到投产的周期。通过使用BMC Remedy ITSM Process Designer，流程设计可以从程序员的手中转交到业务流程专家手中，大幅降低了开发投入并提升了流程设计的总体效率。
BMC Remedy ITSM 8.0还新增了文档交付渠道，所有的文档都移至在线的Wiki式门户。这种基于网页的格式允许用户更容易的在不同产品文档之间导航，并能过多媒体格式共享信息。此外，在线的Wiki式门户还可轻松获得用户的评论及意见，并及时修改文档的内容。
在推出BMC Remedy ITSM 8.0的同时，BMC软件还另外推出了基于移动终端的下一代Remedy ITSM App。移动端套件为企业员工提供了自服务App、减少电话咨询数量，为管理层提供批准App、提升流程效率，为工程师提供事件管理App、提高服务速度，并且可以使用条码来管理IT资产。自服务、批准、事件管理及资产管理App，都极易部署且容易使用。比如在iPhone的弹出式通知中显示IT流程变更批准的请求，管理者可以在手机中点击请求、审阅其内容并批准请求。BMC Remedy ITSM移动套件基于主流移动终端平台：BlackBerry、iOS(iPhone,iPad)、Android、Windows Mobile，IT服务人员及企业员工可以在移动中执行及监控服务请求，包括：服务台的事件管理及问题记录、变更管理、IT及业务服务请求、资产及库存生命周期管理等。
BMC软件北亚区总经理苏玉龙表示：“移动性趋势、携带自己的设备(BYOD)、社交互动、信息化和云服务正推动IT的消费化和自助化，而伴随带来的灵活性和功能性将促使IT控制极???转交至用户手中。IT部门需要主动变革，充分利用现有IT功能为用户提供自主服务，提高生产效率与能力，从而深刻影响公司的业务。”
