【51CTO专稿】我曾经与一位IT高管讨论来“IT消费化”（即由员工本身对自己所选择的技术进行控制及维护），这一话题目前尚未成为业界的关注重点，甚至被很多人视为混乱的根源而回避不谈。虽然很多苹果的狂热粉丝会不顾一切地把Mac、iPhone以及iPad带入办公环境，但他们也仍然只是这股消费化浪潮中的一小部分。接下来我们就一起来看看除了移动设备之外，消费化背后还隐藏着哪些关键问题。
事情正在起变化。两年前，iPhone第一次出现在办公环境当中，并立即成为企业邮件及Wi-Fi网络的活跃终端。对大多数人而言，iPhone涌入标志着IT消费化正式拉开帷幕，但事实上早在数年前这一趋势就已经初露端倪。自从家用PC及Mac设备成为办公体系的一部分——这些设备往往不受IT部门的管理——消费化已然悄然出现。五年前Salesforce.com公司正式推出大受欢迎的云基础业务营销自动化软件，用户借此堂而皇之地绕开IT控制、开辟出一条个人技术堆栈处理业务的新道路。
正如面对任何新兴技术一样，IT部门的第一反应当然是不遗余力地打压，而且安全保障及数据泄露等问题也令技术人员们惶恐不已。但面对家用计算机、公共热点以及Salesforce.com软件产品的多重夹攻，加之员工们不可阻扼的使用热情，IT部门很快把态度从“坚决抵制”调整为“如何管理”。
实际情况。不过话说回来，那些认为消费化进程是由技术自身推动的管理者其实完全搞错了方向。真正的变化并非来自IT决策，而是来自业务流程的发展。19世纪50年代可以说是等级制度的顶峰阶段，因为从第二次世界大战的严酷洗礼中走出来的老兵逐渐复员并进入商业领域，这也是“军商一体”时代的开端。而到了上世纪60到70年代，个体、少数派以及弱势组织在个性觉醒的时代背景下逐渐凸显出来，开始为自己的权益努力抗争。到了80年代，大型企业集团开始土崩瓦解，一步步形成了如今这种中层管理人员较少、普通员工占绝大多数的商业架构。
事情正在起变化
- 征兆：对iPhone、iPad以及除黑莓外各类移动设备的需求正不断增强。
- 征兆：SaaS及其它能够回避IT束缚的产品正越来越受欢迎。
- 征兆：自带设备办公在节约企业经费的同时调动了员工积极性，而且BYOD将带来危害的说法也并未得到证实。
实际情况
- 现实：企业结构更加简洁直观、业务流程则对员工的思维能力及个人经验提出了更高的要求。
- 现实：自上世纪80年代以来，移动、分散特性就开始渗入员工的日常文化当中——这段经历也为如今的消费化进程铺平了道路。
- 现实：任何50岁以下的员工都熟悉PC机及其它技术产品的操作及管理——IT部门的重要性（及地位）也因此一落千丈。
在制造业领域，在W.Edwards Deming发起的管理学革命以及精准生产与六个标准差方案的出现，使得生产流程产生了重大变革。时至今日，员工质量体系协作与丰田汽车采用的“流水线无小事”理论仍然是制造行业的至高法则。上世纪90年代到本世纪初，中层管理群体空心化、兼职工作模式、劳动合同法案修订以及机器人、软件与离岸工作制度的汹涌大潮更是让商业领域一举步入现代化阶段（从社会层面上看，企业开始弱化规模文化对整体业务流程的影响）。
这直接导致了企业规模的大幅度缩减，仍然在职的员工多数属于高学历、高技术水平的专业人士。他们能够明确自身定位，利用知识储备、职业技能等优势超额完成营销、客户服务、产品设计以及企业运营等日常工作。
一切都在不断细化
因此，非固定劳动力也就应运而生，他们根据业务需求聚合或是分散，利用丰富的信息及技术资源解决业务攻坚战中的难题。而且非固定员工们也不可避免地对手中的业务工具提出了更高的要求，因为这是他们迅速融入新环境、解决新问题的前提。由于每位工作者的职业习惯不尽相同，所偏爱的工具自然也有所区别——这就构成了员工与工具之间的依赖关系。
这种模式并不意味着知识型工作者拥有不可替代的牢固地位。许多业务人士——例如分包商和项目主管——长期以来都在使用自有设备处理不同工作，因为选择熟悉的工具能够带来更大的利润空间、高质量的产品以及更好的使用感受。软件、计算机设备等等甚至与工作者本身获得了同等重要的价值地位。
新的社会关系结构
随着企业结构与价值观念逐渐脱离员工个体，“公司人”时代遗留下来的传统结构就与现实业务流程产生了不可弥合的鸿沟。举例来说，员工需要自行承担全部或者大部分工具的更新换代费用，同时还需要不断提高个人技能水平以适应工作的实际要求。企业虽然能够略施援手，却无法从根本上代替员工完成这些准备工作。过去我们所熟悉的一份工作干一辈子以及退休福利等说法已经一去不复返。
因此，员工与企业管理者之间就建立起一种临时合作伙伴关系。随着双方对这种现状的认同及推动，临时合作关系也变得愈发稳固。无论哪一方对合作关系产生厌倦情绪，都有权立即提出中止要求。
但传统的“公司人”观念并未彻底消亡，它仍然存在于IT部门及其它一些运营系统当中。最明显的例子就是，在标准化技术环境当中，同一部门所使用的PC及其配套软件仍然采用完全统一的配置方案，这与过去在工厂里经受严格训练的新手员工并无二致。另外，企业为了保证员工远离安全风险而严禁其染指任何与技术有关的流程，这也是传统雇佣关系的重要特征之一。
换句话来说，无论员工的职业素养及培训背景如何，一旦涉及到技术层面，企业都会横加阻拦、将其视为潜在的安全威胁。
技术调整已成定局。随着趋势而不断增强的自主性与技术自助能力使得员工具备了以家庭为根据地处理业务的条件。《CIO》杂志前任主编、现任技术管理专职顾问的Abbie Lundberg 就对此做出了精妙的比喻：IT、CSO、法律部门以及人力资源系统往往喜欢把员工当成不懂事的孩子紧紧束缚起来，这样他们才不会做出一些意外举动甚至引发大麻烦。
举个更恰当的例子，她认为时至今日，企业员工已经成长为能够独当一面的青年，是时候接过长辈的方向盘驾车远行了——这一点是管理者根本无法阻止的。作为企业一方，最好是正确引导、通过培训提高员工的驾驶能力，同时解除限制、放开许可，让这些初试啼鸣的晚辈能够在需要时得到帮助。
实际上，企业越是层层阻挠，员工就越是要奋起反抗、甚至另辟蹊径。由此带来的冲突才是个体与企业之间产生矛盾、甚至引发麻烦的根源。请记住，如今的知识型工作者极富创造力、追求个性自由，他们已经有能力凭借自己的知识储备突破IT部门设置的壁垒。
一切都在不断细化
- 今天的团队、技术、业务流程等已经具备多种获取方式，优胜劣汰、适者生存的法则也变得愈发明确。
- 无论是在旅途上、自己家中还是酒店里，员工都能够利用个人及企业资源处理业务工作。（现在已经没有哪家企业需要为员工在旅途上或家中进行办公而发放设备补贴了，这充分说明了消费化给业务流程带来的深远影响。）
- 由业务流程多样性所带来的办公环境分散性与专有性不断加强，传统办公环境也自此开始分崩离析。
新的社会关系结构
- 这意味着员工已经不再是“终端用户”——即标准及工具的被动接受者，他们已经开始转型成为发展的主体。
- 相反，以白领阶层为主的员工群体以参与者的身份加入到业务流程的制定中来，这标志着传统工作关系的颠覆性变革。
- 打个比方：员工已经不再是襁褓中需要严密监管的婴儿，他们已经迈出摇篮、以青年的身份接过前进的方向盘——这是历史的必然、发展的必然。
改变的不仅是关系，也包括技术本身
- 很多IT人士仍然幻想着能够在新的时代背景下建立固若金汤的控制及管理体系。
- 别做梦了，省点力气吧。变“堵”为“导”才是正途。
数据带来的启示
在消费化趋势面前，IT人士与企业管理者可能很难却又不得不接受这一现实——他们所做出的一切限制努力都是枉然。根据IDC公司最近发布的一项研究报告，尽管只有40%的IT决策者表示允许员工利用自有设备访问业务信息，但却有70%的员工声称已经或明或暗地将想法付诸行动。也就是说在许多企业中，IT部门实际并没能真正弄清业务系统中到底发生了什么。IDC的这份报告同时指出，个人设备接入企业环境的趋势仍然处于增长当中。
另一份来自IDC公司的报告还显示，许多IT部门尝试阻断个人设备与企业资源间的连接渠道。需要注意的是，IT部门与用户在移动服务管理方面的认识差异在于：IT部门认为新的业务流程及监管工作应该由企业自身负责，在他们看来，只有黑莓才能完全满足业务与用户之间的争端（这也是IT部门一直推崇黑莓方案的原因）。其他移动设备用户则表示，自己有能力承担个人选择所带来的支出与技术维护。换言之，目前惟一受到IT部门广泛支持的消费化平台只有黑莓产品线。
Forrester研究公司表示，消费化趋势在二十一世纪已经成为劳动力普遍特性中不可或缺的一部分。在2000年初，消费化所影响的员工群体仅占2010年统计数字的四分之一，而到2020年该比例将达到40%。大家不妨设想：那些生于上世纪六、七十年代，习惯于凭借个人能力单打独斗的员工在行政管及财政监控方面能够充分发挥自身优势。但后起之秀们在耳濡目染之下普遍具备此类能力，这就使得老一辈员工逐渐丧失了生存条件。
我曾经与多位来自世界知名企业及顶级机构的CIO交流过意见，他们已经开始接受iOS与Android设备在业务环境中“日渐泛滥”的趋势——因为“年轻人们不可能听从管理者的安排，老老实实使用黑莓手机与Windows XP系统。”美国陆军就是个很好的例子，他们颇具前瞻性地放开了Android及iPad设备的部署权限，并分批培训大家如何合理使用iPhone等热门产品——毕竟在二十多岁的年轻人中，要想彻底禁绝苹果的诱惑根本毫无可行性。
在接下来这一份来自Aberdeen研究公司的报告中，统计结论更是出人意料（今年年初报告刚刚发布时，我还在博客中专门撰文进行过评论）：实践证明，管理者越是尝试控制面向用户的技术趋势，那么企业开销上扬的同时带来的安全性反而越差。还记得上文我们提到的婴儿走向青年这个比喻吗？原因正在于此：管理者越是绞尽脑汁对知识型工作者进行限制，员工反而会利用自己掌握的技能与经验跟企业展开游击战。在Gmail和Hotmail这类人气爆棚的邮件服务面前，管理者手中那可怜的“安全”邮件系统根本不值一提——而且一旦员工们由于逆反心理而大规模使用第三方邮件产品，企业必然面对无法管理甚至根本无法查阅邮件内容的窘境。不想让业务信息流出企业之外？员工们完全可以利用CD-R刻录盘、便携式存储驱动器以及云存储服务等办法将数据一股脑弄回家中或是移动设备里。而且在对抗的过程中，IT部门一方面惹恼了普通员工、另一方面却又没能完成高管层下达的控制指标，可谓混了个两面不是人。相反，云应用却在这重重围追堵截之下逐渐发展壮大。
而在我看来，真正的爆炸性结论在于：完全开放式的业务环境反正比严格监控的更加安全、廉价。但在Aberdeen研究报告发布之后，Andrew Borg的评论值得沉思：如果员工能从与IT调控的斗争中解脱出来，他们反倒不会惹出什么大麻烦来。当然，最安全、最廉价的方案才是我们要追寻的“终极”方案：制定混合型管理政策、奖励机制与培训体系，在帮助企业降低繁重负担的同时，也让员工成为管理及维护的积极参与者——毕竟进取心是人的本性，能够在公私两方面同时获得成就也是每位工作者内心的愿望。
数据带来的启示
来自IDC公司的统计结果显示：
- 仅有40%的IT决策者表示企业允许员工利用个人设备访问非业务性网站。然而有70%的员工坦言自己已经开始做出此类尝试。
- 在用于业务应用访问的移动设备中，有40%归属于员工个人，而在2010年这一比例还仅为30%。
Aberdeen集团的调查报告称：
- 高度监控下的IT体系（围绕移动技术使用率）成本更高、安全性反倒更差。
- 与高度监控下的IT体系相比，完全敞开的IT体系不仅更便宜、而且更安全。
- 在各类管理方案当中，以政策为基础的IT方案最便宜而且最安全。
所谓政策，是指同时赋予员工权利与责任。IT部门与CSO不再充当保姆角色，用户也已经成熟起来、凭借自己的智慧尝试解决问题。
与新关系紧密契合的新框架
那么IT部门在新时代下又该肩负起哪些新职能？普华永道会计师事务所制定的新框架给我留下了深刻印象，这也是目前我所看到最完善的管理机制（这一方面是因为我也是该框架的制定者之一；而另一方面，这套机制在推出之后也受到了IT管理者及员工的广泛好评）。今年年底，普华永道将推出这套框架的完整版实践报告，届时会开放免费下载，请大家保持关注。
其实这套框架与大多数IT部门的思维方式完全不同，因为它所重视的是消费化趋势所带来的“软”价值，而且要求IT部门与企业员工及其它业务部门共同承担由此引发的风险管理及技术决策工作。（它同时也为法律、高管及人力资源团队分配了相应的权利与责任。）不过消费化趋势背后所隐藏的是由人为因素产生的“软”问题，所以只有先处理好人的作用、人的责任，才能让管理方案得以顺利贯彻。
从技术角度来说，这套框架更偏向于政策执行力而非严格管理，希望能让员工在拥有合理自由度及创新思维的前提下更好地为企业服务。方案认为，将IT部门作用局限在终端监控领域的想法等于是走进了死胡同，事实上新时代的IT部门应该穿插在各个部门、各个层面之间，扮演起辅助与桥接的角色。从外部而言，面得员工的层面应该更加灵活且强调个性，而核心系统则应该拥有高度标准化及安全性保障。我们不妨对此进行简单说明：允许任何移动设备按照信息管理政策的要求进行访问，但在真正敏感的业务数据层面则强制执行严格身份验证及加密等安全手段，以此确保内部网络环境万无一失。即使员工能通过自己的iPad访问所在工作群组，也绝不代表他能用同样的方式查看企业的人力资源数据库。
不过坏消息是：并不是每种移动技术都能实现这个程度的管理工作——目前大多数企业级数据项目或系统还不具备信息权限管理概念，用户应用及设备也很少为其提供支持。但我这里还有好消息：把安全风险从IT部门或者CSO等少数人手中转而由所有企业成员共同承担，事实上能在无形中起到激励作用、甚至显著降低风险发生的可能性。
另一项好消息在于，消费化趋势已经不算什么新闻了。自从个人计算机——IBM PC或者苹果II——成为员工的个人财产以来，IT消费化实际就已经出现。互联网的出现使其迈上新的历史台阶，信息由此如脱缰野马呼啸而来，计算性能也随之水涨船高。然而在多年的对抗之下，企业不仅没有因此被消费化所吞没，反而借时代之力获得生产力的大幅飞跃。遥想当年，员工连访问互联网都需要受到严格监控；那时候连网在IT人士看来是多么必要却又多么危险——但事实证明情况根本没那么严重。日复一日的磨合让互联网蜕去了妖魔化的外壳，逐步成为今天我们不可或缺的重要工具及业务方案组成部分。我们不妨把同样的过程套用在当下：无论是移动技术、云计算还是社交媒体，这一切都与当年的互联网技术并无分别。
与新关系紧密契合的新框架
- 把个人或个别部门的技术支持需求看成积极的信号，并以此为基础寻找业务发展的契机。
- 用新的眼光审视所有权共享带来的影响。
- 向技术多样性敞开怀抱。
- 对信息系统进行分层处理。
- 把控制看作达成目标的手段，而非目标本身。
- 优先考量知识型工作者带来的技术堆栈。
- 必须记住，IT消费化已经不是新鲜事物。
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