——鼎韬服务外包研究院首席研究员 王艳芬
随着服务外包商业模式的逐步成熟以及全球买家需求的演变推动，全球服务外包产业自2010年起正式进入2.0时代。服务外包产业的特征及发展趋势开始回归本质，呈现出明显的价值驱动模式增长路径，接发包双方从松散的服务采购关系逐步上升为双赢的战略合作伙伴关系，外包服务的交付模式也在从传统的单线定向在岸/离岸交付向全球交付模式升级，而云计算的出现无疑加速了这一发展趋势。作为第四次IT革命，云计算对于服务外包产业发展的影响是全面而深入的，其兴起和应用不仅为外包服务的执行和交付模式变迁提供了全新的技术架构支持，更有效推动了产业向高端升级发展，以及产业链利益再次划分和全球产业重构。
在云计算的浪潮下，基于“云”平台和“云”模式的外包服务已经出现，并日趋成为外包行业发展的主流和趋势。我们将这种基于“云”平台和“云”模式的外包服务定义为“云外包”。云外包推动整体产业以CCES(Cloud Computing Enabled Service)模式为核心实现转型升级，向3.0时代延伸发展。所谓CCES模式，即外包企业建立标准化的统一外包服务处理平台，通过标准化，模块化和流程化将服务集成到统一云平台上，在数据库里面进行统一处理。CCES的出现将极大的颠覆当前的服务外包和IT服务产业，新的服务模式，运作模式和业务模式的出现，将会推动整体产业洗牌和重组，改变整体产业价值链的结构，加快服务外包的延展速度及融合化发展。
首先，CCES将消除传统的ITO、BPO和KPO三大类别而形成基于IaaS(基础架构即服务)、PaaS(平台即服务)和SaaS(软件即服务)模式下的云服务，通过统一化、标准化、模块化和流程化的云平台，为客户提供统一和即需即用式的无缝服务。
其次，CCES基于其自身优势，不仅能够全面提升外包企业的离岸和在岸交付能力，还能克服传统模式下IT基础设施服务离岸交付的限制，以“远程基础设施管理”(RIM)的运营模式推动全球服务交付模式的发展和新形态。并且进一步驱动企业朝削减IT硬件资产的方向发展，从而将硬件的所有权转移到第三方，改变整个IT硬件行业的每一层面，形成整个IT服务领域的重新整合和洗牌。
第三，在CCES模式下，外包服务的交付越来越趋近于一种供应链，这将促使客户对服务的管理从“工厂式”转变成“供应链”式的管理。及时获取(Just‐In‐Time)、按使用收费（Pay‐as‐you‐go）等精益生产模式将应用到管理服务和外包过程中，从而极大地改变服务外包的管理模式。同时，CCES模式还将带来外包服务企业运营模式的根本变革，从现在以人员规模论的线性收入增长模式向非线性收入增长模式(即与劳动为基础的增长没有直接关联，与服务的能力和规模正相关)的模式转型，这将带来产业经营理念和方式的重大变革。
因此，CCES模式将彻底打破现有的服务外包产业体系，推动整体服务外包产业走向矩阵式，分工变得越来越专业、越细分，从垂直走向水平，再走向矩阵，范围更加广泛，边界更加模糊，推动服务外包产业3.0时代的高速发展及繁荣，进而走向“消亡”，即回归其本质，作为一种广泛存在并应用的商业模式，增强资源整合及协同发展，推动各个产业及全球经济的统一化、系统化和协调化发展。
可以说，“云”的出现正在创造一种新的生态系统，这种新生态将会成为新的整合时代以及新的客户合作方式的引领者。应对CCES模式下产业的发展趋势及机遇，我国外包服务商可以采取两种发展路径：
一是建造基于云计算的多客户数据中心以降低自己的成本和提高其服务配置速度，将云服务嵌入到自己更广泛的外包产品中并且使自己成为云外包服务提供商。而没有能力开发云计算的外包厂商则必须与云计算合作伙伴结盟，形成服务+云的组合；
二是打造基于垂直行业的云服务，垂直行业知识的积累对企业脱颖而出是非常重要的，可以帮助企业打造核心竞争力，向产业的上游发展，而且能帮助企业在发展过程当中拥有更强的后劲。
无论采取什么模式，内部运营云的搭建都是第一步。外包企业可以将业务流程和服务功能分割成尽可能小的功能模块，并将其与云技术结合，从而创造出个性化的业务功能，同时将原先一两年才能完成的架构搭建工作缩短到数周或数个月完成。
无论如何，云外包对于外包企业来说是一个改变游戏规则的关键因子，将颠覆性的改变整个外包行业的价值链和生态链。同时，它对于外包企业而言，一个重要的趋势就是转变手工技术工作。这种转变可以视为蓝领科技到白领科技的一场运动。CCES模式加快了技术向商业化的转换，同时使得业务流程级别的专业知识变得比以往更加重要。亚马逊、谷歌、微软、Oracle和SAP将可能成为外包行业未来的领导者。它们拥有规模庞大的数据中心，并且拥有成熟的平台系统。它们将会通过收购印度公司或者其他的全球资源来获得原来不曾有过的能力——例如特定行业的专长以及低成本的劳动力。
