—— 鼎韬服务外包研究院首席研究员 李亚玲
人才作为中国服务外包产业发展的核心和关键要素，人才质量和适用性关系着整个产业是否具备可持续发展的潜力和水平。NASSCOM针对印度外包业发展20多年来的成功经验的一项调查就显示：丰富的、技能娴熟的、以英文交流为主流工具的人力资源储备是其服务外包产业崛起的最关键要素。我国人才在英语语言方面本身就存在着天然的缺陷，同时随着中国服务外包产业发展的发展，人才短缺、结构不合理、人才能力较弱、人才流失严重、人才供给不通畅等一系列问题和矛盾进一步激化并成为我国外包产业升级发展的瓶颈。在《中国服务外包产业“人才荒”的背后》研究观点中，鼎韬对中国服务外包人才的短缺原因、人才未来发展趋势以及如何构建区域服务外包人才供应等问题进行了详细阐述和分析。在本篇鼎韬观点中，我们将继续深化对人才问题的讨论，回归人才体系的本质，重新审视整个服务外包人才培养、流动及服务体系，更深入的分析服务外包人才流动的规律，同时从高校、企业、培训机构、政府等主体角色出发，综合分析服务外包人才的发展特征和趋势，探求破解“人才荒”难题的路径。
鼎韬对于我国服务外包人才供应链的重新定义
在服务外包人才体系的研究中，我们紧紧围绕人的几个根本特征及成长路径展开研究，比如人最初是不具备工作所需的能力的，首先需要高校、培训机构等提供基础知识和技能的全面培养，在步入岗位后则需要定向的，应对岗位特殊需求的培训；同时人的流动性也是其本质属性之一，合理的人才流动就需要政府的宏观调控以及第三方的相关服务。从人的本质特征及需求到产业人才体系的特征，从人才问题的现状到产业关联要素的发展，经过深入的调研分析，鼎韬针对我国服务外包产业发展提出了一个科学有效的人才供应机制方案，希望对解决目前的产业“人才荒”问题有所帮助。鼎韬认为，一个完善的服务外包人才供应体系，应该包含人才培育、人才流动和人才服务三个层级的含义和内容。其中人才培育是基础和核心，它奠定了人才形成的基本素质和结构；而人才流动是促进人才良性循环和人力资源合理配置的重要途径；人才服务作为最外层一个环节，主要是借助政府和人力服务机构的力量，调控人才数量和人才走向，提高人才使用效率（如图所示）。
图 可持续发展的服务外包人才供应体系
1、人才培育层——“7+2+1”的人才培育链条
我们将人才培训流程最大限度的简化后，可以看到服务外包人才的形成最初来源于教育培训机构的培养，首先通过系统的学习获得基础的IT知识和技能，以及进一步深化学习的能力，之后进入企业接受专业培训工作，以更好地适应岗位需求及公司文化。因此，在服务外包人才培育层次，主要涉及高校、培训机构和企业三大角色，负责人才培养的主要工作项。同时由于三个主体的性质和定位各不相同，其在人才培育工作中承担的责任和义务也有所差别。其中：
高校作为我国教育体系的重要环节及人才基础培育机构，每年向社会及产业输出大量的人才，在人才培养工作中主要承担70%的培养责任及工作。因其自身的职能和培养特性，高校教育的侧重点和目标主要以大众化和基本素质培养为主的教育模式，培养具备专业理论基础、同质化和标准化高的人才。目前，高校毕业学生普遍缺少项目实践经验、细分或者高端领域的专业技能，因此，高校输出的人才与市场和企业的实际需求相比具有一定的滞后性；
服务外包人才培训机构，同其他环节的产业配套一样，主要是针对热点领域所需的专业知识和技能的专门培训，目标指向性较强，主要承担20%的人才培养责任和任务。培训机构主要扮演高校和企业之间桥梁角色，结合学校输出人才特性，针对企业实际用人需求，制定有针对性、专业化的培训计划和课程安排，创新人才培养模式，形成教、训、练、人才输出一体化的体系。但是受到市场需求等要素的驱动，培训机构培养课程覆盖的范围不全，片面强调技能的提升而忽略了对责任感、职业道德和团队合作精神等方面的培养；
企业是人才培育的最后一站，主要需要针对企业自身的岗位需求及企业文化氛围投入大量的人力、财力对人才进行专业化培训，因此企业在人才的培养过程中同样承担着不可忽视的10%的职责。鼎韬认为各外包企业应该正视其自身的人才培养责任，从而有效同高校及培训机构对接，实现人才从学校到企业的顺利过渡，同时在企业文化和职业道德等方面加强培养，增强企业对人才的凝聚力，尤其是中高端人才的培养，更是如此；
此外，鼎韬认为，人才的培育也不仅仅是从高校到培育机构再到企业的单向输送。在实践过程中，到达企业的人才，尤其是中高端人才在工作一段时间后，还往往需要返回高校及培训机构进行二次培养。同时，企业还承担着向学校和培训机构及时和准确反馈培育误区、用人需求等信息的任务，从而帮助学校和培训机构及时调整人才培育计划和课程，并通过三个层级之间的积极互动及合作，修订人才培育体系漏洞及问题，并推动服务外包产业适用人才标准体系的建立。目前，我国服务外包产业在人才培育体系中的标准化建设和需求衔接等方面还存在诸多问题，需要产业各相关要素的共同努力，最终构建一个可持续供应、良性流动的人才培育链条。
2、人才流动层——人才流失率居高不下
服务外包人才的流动指标主要体现服务外包领域人才稳定性的高低以及方向性的转移。这种流动主要发生在企业和企业之间，表现形式有两种，一是服务外包行业内部不同企业间的流动；一种是在不同行业领域的企业间的流动。科学的、合理的行业内部及行业间的人才流动，可以有效实现服务外包产业内人力资源的优化和合理配置，满足不同外包企业的个性化用人需求，同时还有助于推动服务外包产业同其他产业，以及服务外包企业之间的技术和经验的交流推广等，从而有效推动我国整体人力资源质量的提升以及产业和企业的健康持续发展。
然而，由于目前我国服务外包产业发展不成熟，行业对人才的吸引力和凝聚力都较弱，同时受到发展阶段限制，外包行业内的平均薪资水平同软件、电信和电商等产业相比都较低，每年有大量的优质人才从服务外包行业流向其他产业；同时，由于人才的高度短缺，服务外包领域内各企业之间相互挖角，争夺优质人力资源的恶性竞争等现象层出不穷。这些都客观上导致了我国服务外包人才非正常流动等问题的存在，进一步激化了人才短缺问题以及人才同成本之间的矛盾，导致人员流失率居高不下等问题，在一定程度上破坏了产业秩序。
3、人才服务层——政府主导推动人才环境的全面优化
鼎韬认为，除了高校、培训机构以及企业这些传统的人才体系主体机构外，政府以及人才服务机构也要发挥其各自职能，积极加入到人才供应体系中来。在人才服务层，政府所要承担的角色是优化人才发展的综合环境，结合经济社会及产业自身发展，提供基础性的、宏观指导性的和方向性人才服务。服务外包作为战略性的新兴产业，政策的引导和支持显得尤为重要。例如，在政策方面提供从人才引进到人才培训等一系列补贴和服务，积极推进海外高层次人才的引进、人才公共服务平台的搭建等等。人才服务机构主要包含猎头、认证机构、行业组织及协会等各类第三方服务组织，主要针对企业的用人需求计划提供点对点的服务。例如帮助实现中高端人才猎寻、人才资质认证、行业内人才联盟以及沟通交流等功能，主要起到提高人才素质水平，打造人才标准体系，完善人才供应链的作用。
我国服务外包人才培养将呈现标准化、平台化以及系统化的发展趋势
服务外包产业发展的成熟度取决于各要素的积累和完善，而人才作为核心产业驱动要素对于推动我国服务外包产业在“十二五”期间取得升级和发展具有重要作用，同时我国服务外包人才体系将伴随着整体服务外包产业及企业发展趋势及需求的转变，逐步呈现标准化、平台化、系统化的发展趋势。
1、平台化
平台化是整个服务外包产业发展的大趋势，人才的平台化发展也不例外。借助政府、园区以及企业的力量，搭建服务外包人才公共服务平台成为今后实现人才优化配置的重要途径。该平台主要集合“产学合作实训平台”、“大学生实训基地”、“企业人力资源服务大厅”等模块，实现在线培训、信息共享、在线招聘等多项功能，致力于为企业提供一站式人力资源服务。例如今年鼎韬与全国服务外包考试管理中心就“服务外包人才公共服务平台”项目达成战略合作，将在联合编撰服务外包教材、服务外包人才培训、服务外包产业人才标准制定等方面开展合作。
2、标准化
服务外包作为战略性新兴产业，国家尚没有形成科学统一的评价标准和体系。在服务外包人才方面也没有一个非常完善的人才标准体系，即什么样的人适合从事服务外包，从事服务外包的人员必须具备哪些方面的素质。但是随着中国服务外包产业进入精细化发展的2.0发展阶段，服务外包人才的标准化体系建设显得越来越重要，无论是从目前划分比较清晰的ITO、BPO、KPO水平业务类型还是当前发展比较成熟的金融外包、电子商务、生物医药等垂直行业，都亟需尽快出台相关的人才标准和资质认证体系。各地政府、高校以及企业应加强在服务外包人才标准方面的实践和投入，促进产业的升级转型。预计未来中国服务外包人才培养将朝着培训规划、人才培养定位、课程体系设置、培训教材编写、培训效果评估等方面标准体系和资质认定体系方向发展。
3、系统化
在《加强大“人才”服务体系建设，构建区域服务外包产业人才供应链》中提到在我国服务外包人才方面要构建中国服务外包大“人才”体系，构建区域产业人才供应链，推动服务外包产业的升级和发展。预计从2012年开始，政府、园区、企业各个主体在人才培养和使用问题上的各自为政的状态将大有改观，人才系统化意识在提升，同时行业内的人才合作形式在增多，借助多方的力量共同完成整个服务外包人才体系的搭建以及服务外包人才的培养，同时全面衡量求职需求与产业需求的匹配问题，进而建立功能完备的、可持续发展的人才服务体系。随着政府、园区、企业、培训机构、认证机构、服务机构各个要素主体的不断成熟和磨合，整体人才系统将不断实现完善和优化，呈现系统化的发展。
服务外包人才供应体系优化的四个核心问题
流动的、可持续发展的服务外包产业人才供应体系是鼎韬从理论研究层面提出的一个理想化模型及解决方案，针对目前我国服务外包产业尤其是人才方面存在的具体问题，这一体系的优化和实现还面临着诸多挑战及难题。鼎韬广泛吸取行业内各个机构的意见，结合其专项研究分析，总结得出我国服务外包产业人才体系中的四大核心问题，希望同业内人士共同探讨，激发行业内的思想碰撞和头脑风暴，探求解决对策。
1、如何促进教育体系改革，加深教育和产业的结合程度？
中国服务外包产业当前的“人才荒”，在很大程度上是适用性人才缺乏的问题，立志于服务外包同时具备相应的技能及经验的人才缺乏。而这种问题的背后的一个原因就是教育和产业的结合程度不够。目前国内软件从业人员接近40万人，其中从事软件外包的软件人员不到15万人，中国高等教育事业的蓬勃发展培养了大量的IT相关专业毕业生，但真正适合从事软件服务外包行业的人才却极为短缺。因此，如何推动教育方式改革，加深教育和产业的结合和匹配度是第一个核心问题，目前的校企合作等都是这方面的积极尝试。但是仍然有大量的高校表示其教师缺乏项目实践的经验，而这些也无法通过几个月的企业实习来弥补，同时企业则表示派遣专业人才到高校中的做法也不切实际，单纯的演讲作用不大，长期的教学其人才又不具备专业的教育资格及能力，此外还有教学课程及资料落后等诸多问题。在这一问题上，鼎韬认为，可以从建立服务外包人才的标准化体系、缩短高校专业课程设置与企业需求的距离等角度切入，既符合产业发展趋势，又易于推广。
2、如何更好的获取中高端服务外包人才？
中国服务外包产业发展到一定程度，未来产业的竞争归根结底是人才的竞争，尤其是中高端人才的拥有量。目前我国服务外包发展时间短，技术水平、国际化管理能力比较低，同时企业规模、本土企业实力相对来说是也较弱，难以吸引和积累高水平的人才，导致中高端的人才缺乏。鼎韬认为，中高端人才问题超出了人才培育体系的范畴，解决这一问题的核心在于政府和企业。例如政府可以从制定中高端人才的引进细则和政策、增加培训补贴力度、引导高校和企业的产学研合作入手，从城市和园区角度来说可以制定海外人才招聘引进计划、组织区域间的中高端人才招聘会，企业可以依赖二次培育、借助猎头的力量，实施“人才空降”等等。
3、如何促进服务外包领域人才的合理流动，避免恶性竞争？
服务外包自身的产业成熟度偏低在一定程度上影响了业内人才的稳定性，造成短期内个别业务领域的人才流动率偏高，扰乱了行业正常发展的秩序，例如呼叫中心领域的高人员流失率已经成为困扰呼叫中心产业长期稳定发展的关键要素。同时各个服务外包城市如苏州、成都、合肥也普遍反映，人才招聘难、留人难。人才流失率的高低主要受业务自身特性、行业规范度的高低、报酬高低以及员工忠诚度高低几个方面的影响。在之前的分析中，我们提到人才的流动主要存在于行业之间及服务外包行业内部，要解决行业间的人才流失，主要依赖于服务外包产业知识的普及和社会认可度的提高，这需要政府、行业组织及高校等机构的大力宣传，另外一方面则依赖于整体产业向价值链高端的升级发展，随着行业平均利润和员工薪酬的大幅提升，相信对优秀人才的吸引力也将大幅提升。此外，服务外包行业内的恶性竞争也对产业的规范化发展带来了极大危害，造成行业内灰色地带的产生。解决这个问题一方面要依靠行业自律、提高行业的规范化发展程度、制定行业公约，另一方面则依赖于产业的多样化发展、企业的差异化定位及独特的发展路径，从而避免同质化竞争带来的同质化人才需求和人才争夺。
4、如何发挥政府的人才服务和宏观指导功能？
中国服务外包产业发展过程中出现人才问题需要各产业要素的积极配合与合作，尤其是在缺乏明显的利益驱动的情况下，更需要政府积极发挥引导作用。中国服务外包产业的特色就是依赖政府的宏观指导遵循自上而下的发展路径，政府从产业发展初级至今，无论是在政策扶持、资金补贴还是宏观指导上都发挥着重要作用。如今面临服务外包人才困境，政策作为产业发展的重要抓手，需要在推动各个产业主体间的合作、做好基础工作以及构建整体环境等方面努力，多途径破解服务外包人才难题，例如联合园区或企业搭建人才公共服务平台，建立分类清晰的人才数据库，同时充分调动行业内各个产业主体的积极性，促进科学合理的区域人才供应链的形成和良性循环。而这些，都有赖于政府发展意识的转变及专业化发展能力的提升。
