感谢科技的发展，让我们的生活有了日新月异的进步。感谢社交网络和智能手机，让人们之间的联系更紧密，处理各种事务也更便捷了。公民和企业都在这个信息社会中获得了更多的机会——当然，也面临更大的压力。
一个显著的表现是，企业的客户服务不能再像过去那样依靠单一的、单线的联络了。遍布全球的社交网络，和可以随时上网沟通的智能移动设备，让客户的声音传播的更快速，更遥远。“新一代消费者有两个显著特征：***是被信息和社交网络武装起来了、团结起来了；第二是对于为他们提供产品和服务的企业更加挑剔”，Aspect公司将信息时代的这些客户称为“客户2.0”。
Aspect这家全球***的专注于联络中心行业的公司，在呼叫中心方面有超过30年的经验，为上百家企业的语音客服工作做出过卓越贡献。而现在，面临新的市场环境，他们也要做出改变了：
针对目前移动互联网和社交网络高速发展的现状，Aspect宣布推出了新一代联络中心，将客户联络工作拓展到了社交渠道的方方面面。
(Aspect大中华区总经理Mike Ding)
多渠道融合保证连贯的用户体验
“新一代联络中心必须是一个可管理的平台，可以不断优化的平台”。针对“客户2.0”的现状， Aspect公司提出了“企业2.0”的应对措施：不再是帮助企业建立一个独立运营的客户联络中心部门，而是帮助企业把客户联络能力嵌入到各个职能部门和每一位员工，让他们随时都可以用自己的智能手机和平板电脑来跟客户联络。
之所以不建议企业让员工之间在微博和SNS上与客户沟通，Aspect大中华区总经理Mike Ding表示，这是从安全性、可控性和可追踪性方面来考虑的。“一个微博账号可能几个人同时在用，你无法知道是谁、在哪个时间段与客户说了什么”。而通过联络中心特定的管理后台与社交网络上的客户沟通，不但可以分配具体的客服人员，追溯其服务历史，还有利于将服务信息于其他平台的信息串联，以实现连贯性的用户体验。
对智能手机等移动设备的支持也是从这一角度出发。Aspect开放给用户多种设备接口，并针对常用的设备上开发了移动客户端，以保证他们可使用多种方式实施服务。“我们确保用户使用该接口的安全性，对每个端口都可以追踪和控制，只有通过认证的设备才能安装”， Mike Ding表示，移动设备的安全性问题确实得到了很多人的重视，所以他们在这方面也是小心谨慎。
由于采用分布式技术设计，Aspect新一代联络中心可以很容易的嵌入新的媒体模块，一旦用户又发现了一个新的与客户沟通的渠道，他们可以很方便的给系统升级。而且，这些模块之间都是联通的：“比如一个用户开始是通过网络查询有关产品信息，看到一半不明白了打电话给客服，客服通过网络查询的记录信息可以知道客户关心的问题，在此之后，给用户可能又与客服通了Email，甚至是通过微博沟通，这些过程都将被记录下来”， Mike Ding表示，多个渠道信息的联合使得客服工作更具灵活性，减少了重复沟通的成本，确保了客户的连贯性体验。
国内客户发展更快速需求更迫切
谈到在“客户2.0”的背景下企业联络中心正面临新的挑战，Mike Ding表示：
其一是对新技术的要求提高了，特别是对于多媒体、社交网络等多种技术的整合需求强烈。此外，由于客服坐席数迅速增加，企业不再对每个项目自建一个系统，而是倾向于使用云技术来解决问题，这对技术和人员要求也都是一个考验。
其二，随着企业对联络中心认识的提高，他们在把握用户需求、反应速度、支持广泛度的要求上都较以前提升。“特别是多重使用的灵活性是最难的”， Mike Ding说。
对中国企业来说，这些挑战可能尤为明显。Mike Ding表示，国外企业一般比较稳定，可能首先制定一个三五年的计划，期间就很少改动了，而国内企业多处于高速发展阶段，其需求总是在不断变化之中，无论对坐席数支持的要求、对新媒体整合的要求、还是资金投入力度都比国外企业要大。
为了保证联络中心项目在企业中顺利实施并取得很好的应用效果，Aspect对系统与企业的契合度非常在意。在每次项目之前，他们都会对企业有一个系统的培训，确保他们了解Aspect产品的方方面面，此外，他们设有专业的服务队伍跟进项目实施，尤其重视对企业定制开发的部分。第三，他们关注真正给企业带来价值的部分，花时间与用户沟通，按实际情况配置系统性能和功能。“专业团队的服务一般会跟进三到五个月”， Mike Ding说，“大的项目甚至会持续一两年”。
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