2011年11月30日，由BMC软件举办的云计算管理技术大会在上海举行，会上各路专家将就云计算愿景、云计算应用、云计算管理、业务服务管理（BSM）等话题展开精彩探讨。以下是BMC中国高级软件顾问黄新峰先生的精彩演讲：
通常说到云，大家***印象云是飘在天上的东西，说起来大家云里雾里，云这个东西怎么被我们IT和用户广知，这就是今天谈到的云管理门户。云要被用户感知，被用户真实的接触到，并且让用户参与到云的整个生命周期，这都是云管理门户所提供的内容。
BMC中国高级软件顾问 黄新峰
在今天的内容当中，我主要介绍几个方面的内容，首先我们知道门户这个概念并不是有了云计算才出现的，在传统的IT服务管理领域就有门户的概念。今天首先我们看一下为什么会有门户，为什么需要门户，以及门户究竟会为我们带来什么帮助。第二讲一下云计算环境下的云服务门户的理念。第三讲一下BMC云服务门户解决方案。
希望我用比较简单的语言介绍一下我们的方案。首先，门户这个概念是怎么产生的？我们很多在座客户以前已经实施或者即将实施相关的IT服务管理流程，我们有相应的变更流程去管理我们的服务器、基础架构和应用系统的升级与更新，有事件流程去管理日常的故障受理与服务支持。但这些服务流程上了之后用户的满意度是不是提升了呢？实际上IT和用户之间有时候是我们这张片子上描述的这样一个状态。如何在IT和用户之间更好的沟通，从前后端信息的传递和相关服务的理念达成，这是一个很重要的问题。我们在日常运维服务工作中可能会遇到类似的问题，比如在中国很多国内用户，业务部门经常会问哪些事情是你们IT能做的，甚至要求不管你能不能做，这个事情一定要在1周之内解决。而IT呢，IT会面临不同用户不同部门去解决，甚至服务需求是不一样的，同时IT后端的交付资源有限，这就造成了矛盾或者冲突。甚至我们有一种说法，我们说IT等于捱踢或者被踢，在这种情况之下，ITIL提出了服务台的理念，服务台只是起到一个沟通桥梁的作用，我们还需要IT与业务之间就服务内容和服务标准达成一致，这就是服务目录。服务目录是IT和业务都能认可的服务内容，以及内容以什么样的标准和等级来提供的服务。一旦服务内容和服务标准被确认，后端的交付都能按照既定的模式运行。
我们有了服务目录，如果服务目录当中只有我们所提供的服务内容是不够的，比如我们有一些客户面向各种客户，有银行，电信，其他中小客户，每一种客户对同一项服务的要求是不一样的，但是他很难对不同服务进行区分之前，为了确保所有用户满意，有时候只能所有服务中按照***的标准来提供，这种情况下导致后端的资源比较浪费。我们越来越多客户希望能够对以前不同服务的客户，不同客户的需求还有现有的资源，以及我所能提供的内容进行区分，就是区分不同的服务级别。我们经常会听到说某某客户是我们的VIP客户，我们对VIP客户和普通客户之间服务的等级是不一样的，我们对不同客户提供不同的服务内容。同样是某一项服务内容，不同VIP的客户等级也是不一样的。从原来传统服务方式到现在要区分服务等级，很重要一个方式的转变是，我们要细分不同的客户市场，进而细分不同的客户需求，最终来做不同的服务交付，这是传统没有任何服务等级的服务方式的一个很重要的改变。
服务目录我们说了很多，里面包括服务内容，以及服务等级标准，服务目录其实承担的是，在IT和业务或者业务之间沟通的桥梁，服务目录跟我们今天讨论的云服务门户究竟是什么概念呢？我们知道在中国的企业环境之下，如果让IT和用户之间签一个合同，究竟IT对业务部门提供什么服务，这是很不现实的事情，虽然这是我们很多IT部门想做的事情，但是这很困难。我们甚至有的客户为了应对审计的要求，把他的服务目录打印出来，和IT用户之间建立合同，这就OK了？但是我们可想象这样做最终是没有什么效果的。怎样让IT和用户之间更好的达成一致呢？让用户显性的感知这就是我们的服务门户，让用户真实看到，接触了解我们的服务门户。但是即使让用户看到服务门户还不够，因为用户只能看到不能参与进来，在服务过程当中，我们还需要注意用户不仅能够选择和查看这个服务，还能参与服务的整个使用过程，也就是服务的整个生命周期，这样的服务门户才更有生命力，更有价值。服务门户的价值对于用户来讲，我们为IT和用户之间转变服务的使用方式，同时对于用户的使用能够提升用户的体验，通过我们对服务标准化的定义以及服务等级的标准化，更好合理的预测或者定义我们后端所需要的交付资源，以及这个资源的成本和相应价值的分析。
在云计算环境之下，我们的服务门户跟传统的IT服务门户之间是什么区别，IT服务门户在云计算环境之下也能用。我们也可以看到，我们很多客户经常把IT传统的服务门户和云计算的服务门户结合在一起。我们先看一下传统的服务门户是怎么建立的，原来的交付模式是用户有了一个故障会打电话到某一个IT部门，后面通过事件流程受理，这其中问题的预防和解决可能需要有变更的途径处理，在这种传统模式之下，IT门户是在后端服务流程和前端用户之间，我们提供一个显现的让用户能够直接接触，使用和参与到整个服务过程的这样一个东西。比如可以让用户提供门户的概念，客户可以随时报障，也可以提供密码申请等服务。对于传统的服务来讲，总结一下特点：***点，传统服务门户更多管理的是我们的事务，比如一些故障的处理，或者其他的操作等等这些东西。第二，传统服务门也是需要体现出整个服务的生命周期的管理，从服务申请到后端执行以及反馈，以及服务的退出这样一个过程。
接下来我们看一下在云环境之下云服务门户是什么样的概念，云服务门户我们有这样一个概念，传统服务门户有两个特点，***管理的对象是一些事务，第二，它也是生命周期的管理。从云计算服务门户，同样也是一个生命周期的管理，从客户发起一个云端的申请，从查看相应的服务目录，到服务目录选择相关的配置下，后端执行到交付到最终的使用，也是有一个生命周期的管理。和传统服务模式门户区别是管理的对象不是事务，而是云化的资源池，在这个当中我们把传统服务门户的概念，放在云计算的环境之下就有一些个性化的特点，由于管理对象不一样，导致云服务的服务目录和传统服务门户有区别。云服务的内容跟提供的等级跟传统服务门户是不一样的，传统的故障的申请，故障的保修，配置等等需求在云服务方面也是一些资源的提供，比如提供资源池等等内容这是关于服务内容不一样。第二点可选项也是不一样的，传统服务目录之下是一个表单，有关云资源的配置我们可以有不同的选项，比如可以选择云端资源的配置、可以对资源性能进行监控等。
我们说云服务门户和传统服务门户之间不是截然隔离的概念，他们之间是有机的整合。对传统服务门户来讲，我们可以给用户提供一个统一的入口，这个统一入口就是我们说的服务台，比如故障的处理，系统申请中心和变更等等这些都有关系，放在云服务环境之下，我们要提供不同的云环境，后端需要通过服务器的管理和相应的资源的提供。这两个门户之间是可以统一整合在一起，云服务和传统IT服务可以共用一个服务门户和服务目录。
无论是对于原来有没有上过IT服务平台，或者现在准备统一上IT服务平台，这两种方式都是可以执行的。将来可以把服务门户的内容进行扩容，扩展到云服务，这样都是一种可行的方案。服务门户不仅仅是针对云环境下，也可以针对原有的传统IT服务门户。
我们看一下BMC在云服务门户究竟提供什么样的产品和解决方案。这边主要从三个方面描述，***，如果要去设计一个在云平台下的服务模式，究竟应该考虑什么内容？第二，针对这些内容，我们后端有两大类用户，***大类是给终端用户使用的，终端用户主要可以查询，搜索，提交服务以及服务的使用包括性能的查询。第二是后端的配置，即管理员界面，管理员通过配置来实现给用户展现的是一个什么界面。
首先我们看看如何做云服务门户实施及需求，这一块有很多问题，我简单归纳一下，***，我们怎么样有一个服务门户或者服务目录的展现，让用户更好的感知，认识和理解，这叫服务目录的可视化。服务目录的定义***是服务内容或者是服务条目的定义。为什么服务目录要做分成和打包呢，***我们***用一些图形化来展现，让客户更好的认知。第二，人人服务等级划分，SLA可接受，可预期。第二，我们要让用户更好感知，要让用户参与到整个服务的生命周期管理。所以从整个申请，提交，到后端的支持，开通，使用和回收的整个过程的生命周期管理。第三，服务目录可以与后端服务支撑流程进行整合。比如每项服务要建立一个后端的流程。用户在上面可以查询，搜索和使用，后端的配置是通过服务目录和服务蓝图来体现。我们前端的服务请求，后端会通过一些自动化产品，通过监控的产品等等，把这些工具整合在一起。
今天先看一下展现给用户的服务蓝图和服务目录的解决方案。我们的解决方案对用户来说，主要是最上面的这个层面，平台用户有两大类，***类是云管理员，第二类是云用户，对于用户来讲它看到的是云用户的界面。服务蓝图和服务目录到底是什么概念？服务目录在ITIL中有两个概念，***叫做业务服务目录，第二叫技术服务目录。业务服务目录实际上是以用户的语言，最终能够被用户认知和理解的服务项的描述。技术服务目录是IT内部的语言，如何把这个目录技术部署和实现，用IT的语言去描述这叫服务蓝图。一般来说用户是不会去关心前端用户提了一个请求，后端是通过什么样的技术方案来实现的。后端的支撑是我们IT平台的管理员去部署它的方式，它的各种配置。业务服务目录我们可能是说，对于业务部门的用户，IT对它提供核心业务系统或者核心交易系统服务的提供和服务的运维，这是一个业务服务目录。为了去达到这个核心交易系统的运营支持，后端IT部门需要做很多工作，比如要做内部机房的监控，需要进行各种故障的处理，需要做升级更新等等，这都是技术的事情。把它放到云环境之下，这个服务目录和服务蓝图之间是什么样关系呢？这边模拟了一下，以一个用户申请云服务为例，它是在整个使用当中如何把服务目录和相关的服务蓝图，技术语言怎么串起来。比如，云平台的最终用户通过登入自服务的门户去浏览我们的服务目录，能够搜索和浏览所有对外服务的目录，这里他现在一个手机支付环境的申请，这当中就有一个选项，我们可以提供大型，中型小型的部署环境，这大、中、小型的环境就是后端云平台管理员定义的，最终用户提交服务，这里大中小环境的部署模式就是通过服务蓝图来定义的。从这个来看，用户不用关心后端是怎么配置和怎么实现的，对我来说我选择一个可接受的成本的价，去选择我想要需求的服务，后台的部署只要选择相应的环境就可以实现。
接下来我们分别从平台的不同用户层面看一下，每个用户大概有什么样的功能。首先看一下最终用户，最终用户是属于平台的终端使用者，他要参与整个服务生命周期的过程。***他可以通过自服务的界面去查看和选择或者浏览所有的服务，这个服务无论是传统的IT服务还是在云环境下的服务门户都可以使用统一的门户界面，或者统一的平台。第二，他可以通过这个平台选择之后去提交一个他想要的服务，这是服务的申请过程。所请求的内容都是在服务目录当中预先定好的，包括这个服务后端需要做什么样的流程都是通过这个来实现的。第三，这个服务开通之后可以对服务做相关的管理，比如做容量的扩容，或者查看相关的可选项，比如所申请资源的性能监控信息，合规信息等等。另外，服务的生命周期，下线和归还的过程，还有一个审批服务过程。
我们看一下云服务门户的界面，这里面当中有传统IT运维管理的需求，***是IT服务的请求和一系列的事件，同时有关业务系统的申请这样一些服务请求，这里面还有一些是属于云服务的，比如我们基础的研发环境的申请等等。我们可以把传统IT服务门户和云环境下的服务门户整合在同一个平台上。接下来我们看一下服务申请的界面，首先我们谈一下服务申请的过程，我们云平台的终端用户登入云服务管理界面去查看和选择他想要的服务，我们看一下每项服务的价格，从服务列表中选择设定可选项，第三确认详细设置，***提交请求。选择了某项服务之后需要填写相关的信息，这里面是填写相关的配置信息的界面，在服务提交的之后，我们可以对服务进行扩容和更改。原来如果没有这样一个服务门户是什么做法呢？用户通过邮件或者电话提交一个请求，后端可以用其他资源工具（如VCenter）去配置资源，去告诉用户结果，也是能够提供用户交付的过程，但是在这个过程当中，客户得到这些服务之后，如果他想对该服务能不能做相应的扩容，合规检查和性能监控等，这些东西在传统的方式下是没有办法实现的。后面再看一下案例，比如中华电信的界面，我们把这个拿出来的目的是告诉大家，前端的服务门户可以根据国内用户的习惯做定制。
接下来我们看一下云平台管理员是怎样配置后端的内容。对于云平台管理员而言，它的工作有一块是对后端的资源进行管理。今天我们重点看云服务管理员可以通过服务目录和服务蓝图的配置来定义最终呈现给用户服务的界面和可选项包括相关的操作是怎么样的。其次，云服务管理员还可以实现多租户的管理。首先我们看一下云管理员的主界面，***这是一个控制台主界面，可以把当前所使用主要服务的申请数量、资源性能等做一个图形化的展现，甚至可以按照时间以及按照不同的分支机构和部门做相应的展现，系统当中默认的或者大家能够想到的一些展现，如果有其他个性化的需求都可以去定制。接着看云服务目录的配置，从这个界面里面有相应服务的描述，这里面比较重要的几个地方，***可以通过右边的service blueprint去匹配服务与服务蓝图以及部署模式。同时我们可以去定义各项服务的收费和成本。服务当中还可以定义服务所需的变更策略，与变更管理流程集成。还可以定义服务是不是要有业务部门申请。服务目录的配置在可选项的运用都有哪些东西呢？可以把我们想要的可用的可选项跟某一个实例关联起来，常见的服务可选项包括1）容量的更改。2）服务性能的监控。3）服务合规的遵从。服务蓝图这一块，我们需要某项服务跟它的部署方式做一个结合。
基本上我们云管理员主要是通过服务目录和服务蓝图这两个方式来定义我们最终给用户提供哪些服务。***云服务门户还提供一个租户的管理员，比如我们需要为某一个二级部门建立一个二级的管理员。基本上前面分别介绍了我们呈现给用户的服务界面以及云服务后端的完全员如何去配置云服务门户。
***对今天的演讲做一个简单的小结。我们说服务门户是IT和用户之间沟通的桥梁，它能够通过服务门户桥梁，我们能够更好的就IT与用户之间应该提供什么样的服务内容以及这个服务内容按照什么样的标准提供达成比较好的一致。第二，服务门户是服务交付理念的一种转变，有助于改善用户体验。第三，在云服务环境之下，云服务门户是云显性化，被客户感知和云落地的首要途径。第四，传统的IT服务门户与云服务门户可整合为同一个入口和界面。同时，我们简单总结一下BMC云服务门户的特点：1）开箱即用的云服务生命周期解决方案。我们服务目录的定义以及后端服务部署都有一套现成的工具。2）无需Coding，通过图形化、引导式的服务目录、服务蓝图、服务门户定义。3）无缝与后端ITIL服务流程、自动化和监控工具集成。4）***支持安全的，多租户管理员模式。
