慧聪邓白氏研究作者：弓直
近期，慧聪邓白氏ICT事业部对国内IT维保服市场进行调研。主要目的是研究第三方维保服务商在IT领域的经营模式和增长趋势，通过与原厂提供的维保服务进行对比，探寻第三方维保公司的发展特征和规律，从而对IT维保市场竞争的发展和变化做出分析和判断。
一、维保实施的两大阵营
一般而言，用户在采购IT高端产品后，总是和原厂商直接签订维保合同，尤其是最初几年，由厂商来负责整个系统运营期间的维保服务。从用户的角度来讲，这样做理所当然；作为厂商，当然对自己的产品最了解，无论从技术实力和备件方面最有能力为用户提供维保服务，所以让厂商进行维保是不加思索的选择。主流的原厂维护包含IBM、HP、EMC和思科等国际厂商，国内厂商有联想、浪潮、曙光等。
但是，随着用户IT设备的增多、品牌的繁杂、系统复杂关联的增强，加之硬件设备使用年限的推移，往往系统出现问题，无论是用户还是原厂很难及时判断出是哪一类产品或者哪一品牌出了问题。这时，选择由某一家原厂分辨问题、排除故障就显得势单力薄，不能胜任。于是，第三方的服务提供商脱颖而出。
何谓第三方维保服务？它是指客户的IT设备超过其自身的保修期后，由公司为客户提供的节约型延长期保险服务。客户购买了维保服务后，在维保合同规定的服务期内设备出现故障，专业公司提供免费的维护、维修等服务。
第三方服务提供商综合了原厂优势，比如具备了各家厂商的服务技术能力，拥有从大型机、小型机、服务器、存储各类认证的技术工程师队伍，能提供更加及时到位的一线服务，加之可为每个用户提供量身定制的服务，更为关键是在价格上也远远低于(一般仅为原厂的30~50%)开价高昂的厂商。以上的综合优势，造就了第三方维保商逐渐成形，这便在市场上对原厂的服务产生了冲击。在特定行业和地域范围内，原厂服务的份额，受到重重外来因素的制约，逐步遭到蚕食。第三方维保公司近两年发展非常迅速，原厂商面临着新的竞争压力。
因此，在实际操作中，很多用户的做法是：一般的日常运行由自己的IT部门人员负责，而行业用户和高端客户，常规的系统维护和故障解决是由第三方技术服务提供商负责，但关键的硬件问题由原厂商来维护。(如金融行业、电信行业的数据中心)
在国外，专业的IT维保服务提供商已司空见惯。但在国内，真正能够做到整个IT系统的使用、管理、维护、保修的公司其实并不多。据慧聪邓白氏研究，具有一定规模和实力的IT第三方维保提供商在30~40家。主要分布在北京、上海、深圳、广州和成都这五大城市。据统计，2010年IT维保(MA)营业额超过亿元的占到50%以上。规模超10亿元以上的有神州数码锐行服务公司、北京华胜天成科技有限公司等。
二、IT维保服务的内容及特点
维保服务(MA)面向企业的IT基础架构，通过对硬件、系统、数据库、软件等一系列影响业务的元素进行维护，保障客户的设备正常运转和系统稳定运行。
IT维保服务具有高技术、高投入、高回报和高风险等特点。
在慧聪邓白氏研究调查的第三方服务商中，工程技术人员的比列是衡量该企业实力的重要指标之一，一般在40~60%。尤其是人员方面，具有多厂商的认证，如HP、IBM、DELL、SUN认证工程师、CISCO、JUNIPER、H3C的认证工程师以及Microsoft、BEA认证MCSE工程师等多家厂家认证证书；同时还具兼有多厂商的认证情况。
回报和风险往往是并存的，理解这句话最好的方法是引用某第三方销售人员的话，道出其中的无奈：“其实，我们做维保有些像是在做保险。如果协议内几年，客户的设备不出现大问题，那我们就赚了；如果隔三差五的大小毛病老出，那我们这单肯定就赔了。”
三、原厂维保服务的优劣势
原厂维保的主要优势是对产品了解、强大的技术支持、备件的有力支持。仔细推敲下，对于一般服务提供商来说，由于中高端产品的专业性和特殊性，获得硬件备件的渠道是一个大问题，同时储存备件本身也要冒一定的投资风险，所以第三方服务提供商往往对于高端硬件的维保是其软肋之一。在调查中发现，也存在个别第三方维保商所宣传的拥有数百万、乃至数千万元备件库宣传不实的现象。
另外，在服务覆盖范围和辐射能力，原厂也较第三方维保服务商更有优势。在原厂的服务能力上，慧聪邓白氏研究发现：原厂具有一线、二线城市的完备覆盖能力，对于三、四线城市同样具有很强的辐射能力。这一点，一般的第三方维保商难以比肩。不仅如此，拥有备件库的数量和城市分布能力，也比第三方维保商更加雄厚。
再从专业技术人员的数量，以及认证等级上，原厂也绝对占有相当优势。
不过，原厂也存在不可回避的短板。最突出的是原厂的维保价格要远远高出第三方维保商。在调查中，某第三方服务商不无自豪的说：某建行的几年维保单子，如果让原厂做需要几个亿，而我们几千万就能拿下。可见一斑这其中的差价有多深。
厂商在服务的响应时间和承诺级别上，也存在一定缝隙。甚至有嫌贫爱富的嫌疑，遭到某些普通用户有“端架子”的诟病。而第三方维保商，无论维保数额多大，只要客户一个电话，都会第一时间出现在客户现场。下面就是某第三方与原厂在维保条例上的对比。
再有，面对多品牌的硬件环境，对于一家原厂的维保工程师来说，及时诊断问题并修复问题的确存在困难。但是选择厂商做IT外包价格又十分昂贵，绝大多数用户都无法承受，所以，即使采用了IT外包，一般也只是合并了前两个角色，具体的硬件维保服务，似乎永远无法绕开原厂。
四、为何选择第三方服务提供商
1.第三方维保能带来哪些好处？
一般而言，第三方维保商在提供原厂的服务时，价格仅为原厂的30~50%，远远低于原厂。用户只需要一个电话，第三方厂商一站式服务，即可在很短时间内(普通故障在2小时内，重大故障承诺在1小时内)到达用户现场。专职工程师上门维修保养服务，如果用户要求，工程师始终保证同一人，可以始终跟踪该用户的系统，清晰掌握系统运行状态；更灵活的服务：不同用户不同需求，只要有需求，可以获得量身的服务支持。更加快捷的响应时间，如能提供7*24*2的服务级别。
2.第三方维保有哪些增值服务？
现场服务响应时间为7×24小时服务；免费提供系统及应用整合方案；免费提供系统性能优化及解决方案；免费提供设备及数据迁移服务；免费提供技术培训；免费提供服务空白期保修服务；免费提供非保修设备的技术支持服务。
在调查中，还有部分第三方承诺提供：如系统发生问题时，若用户认为第三方不及时或处理不能满足需求的，用户则可指定原厂商或其他第三方提供服务，由此所发生的服务费用该第三方全额支付。
3.第三方维保商具有哪些优势？
在某一特定地区或行业拥有良好的关系，可以针对不同需求给予优质和定制的服务；在IT行业发展了
多年的时间，做第三方维保服务也有多年时间，积累了丰富的行业经验，具有很好的知名度与口碑；与某一特定部门或行业具有长期友好合作关系。同时具有各级部门各种类型设备的维护经验，并对网络平台结构和使用的设备运行情况有着详细的了解与维修技术；具有本地化服务优势，能够为客户提供更为快捷、方便、周到、细致的服务，为客户解除后顾之忧。
五、维保博弈
在调查中，慧聪邓白氏研究发现，从2009年到2010年期间，第三方维保厂商的营业额以年均30%的增长比例在递增。抢占原厂的份额已经是不争的事实。在调查中发现：第三方服务商通过低价竞争、响应时间、内部集成推荐等、关系运作等手段，在一些关键行业和部门，如金融、电信、政府等部门拥有相当的实力。尤其是在中高端的硬件产品上，更是拥有比原厂更高的份额增长比例。在小型机、PCServer、存储等产品上，占到自身维保比列的30~50%的比例。而原厂赖以维系的PC等低端，在第三方眼中，似乎并不看重。
反观，原厂在应对维保份额的流失情况下，积极应对。通过提升高端硬件产品的维保业务，保住现有份额，加大硬件的备件库存量和拓展渠道覆盖能力，适时推出捆绑PCServer的Bundle机型。更重要的是，直接提供给关键行业用户更好的折扣价格和服务能力，起到釜底抽薪的回击效果。
六、慧聪邓白氏观点
面对风起云涌的第三方维保服务的局势，用户如何选择成为难题。对于大型行业企业来说，选择价格实惠又能提供如原厂服务般的第三方服务，不失是一种较好的选择。而对于关键性应用，从安全角度上讲建议选择原厂的服务，更为稳妥。
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