政府网站管理制度体系的研究

 

一、 政府网站管理制度的重要意义

 

（一）管理制度能够规范政府网站的建设发展

 

网站建设，制度先行。管理制度从实体和程序两方面对政府网站的建设发展提出了要求，使网站规划者、建设者、运维者、管理者等相关各方明晰自己的行为规范，减少执行的随意性。管理制度是政府网站发展的指南针和导航仪，为政府网站提供了发展的依据。管理制度的规范性是动态的，而不是一层不变的，管理制度会随着环境的变化进行相应的调整，从而更好的规范政府网站的发展。

 

（二）管理制度能够促进政府网站的内容保障

 

政府网站绩效水平的直接体现就是内容的数量和质量，高水平的政府网站与健全的内容保障机制的密不可分的。要实现政府网站内容的有效保障，必须协调好网站管理部门和相关业务部门的关系，理顺信息资源从产生、加工，到审核、发布的流程机制，并将这种机制以制度的形式固定下来。管理制度规定了网站管理部门和业务部门的内容保障责任，从根本上保障了信息资源的供给。

 

（三）管理制度能够提升政府网站发展的积极性

 

政府网站是信息时代的虚拟政府，是政府在网络世界中的具体表现，它涉及到政府的各个组成部门。因此，建设好政府网站不仅仅是网站管理部门一方的责任，它需要相关各方协调配合，需要业务部门的有力支撑。这样，调动起政府网站相关方的积极性，使各方共同参与到政府网站建设中就显得尤为重要。管理制度通过将网站工作纳入到绩效考核体系中很好的解决了这个问题。

（四）管理制度能够保证政府网站的安全运行

 

近年来，政府网站频繁收到攻击和破坏，安全问题已逐步上升到政府网站战略高度。但由于对政府网站安全缺乏足够认识，许多政府网站的安全体系建设十分脆弱，其应急响应能力也很薄弱，面对漏洞信息的分析、处理缺乏必要的认识和判别。管理制度将网站安全、应急响应机制等以规范性文件的形式固定下来，通过对网站建设相关方的培训，提升其对网站安全的认识，提高政府网站抵御风险的能力，保障政府网站安全运行。

 

二、 政府网站管理制度的构成

 

政府网站的建设发展是个系统的、持续改进的过程，由规划设计、建设、运维、评估、优化等基本阶段组成，而管理制度是对政府网站建设发展的规范引导，因此管理制度应覆盖政府网站的整个生命流程，针对各阶段的具体特点，提出相应的管理要求，实现政府网站科学的无缝隙管理。根据国内外政府网站建设发展的模式，结合中国软件评测中心多年的咨询经验，我们认为政府网站管理制度应大体包括如下部分，即组织管理制度、网站设计制度、信息发布制度、在线服务制度、互动参与制度、技术运维制度、安全管理制度、绩效评估制度、监督投诉制度等九项制度。各项管理制度相辅相成、相互衔接，构成完整的网站管理体系。

 

三、 政府网站管理制度的内容

 

（一） 组织管理制度

 

组织管理制度是整个制度体系的基础，目的在于明确分工，建立协调机制。组织管理制度主要内容是明确政府网站的领导机构、建设和管理单位、技术支撑单位、内容保障单位、保密审查单位等相关方；界定政府网站相关责任方的具体职责与要求；建立内部协调机制，实现统一规划、统一部署；提出政府网站管理机构的内部架构及对工作人员的具体岗位要求，建立持续发展的人员培训机制，政府网站工作人员具备必要的专业技术能力；建立政府网站群中门户网站与子站的上下联动机制，形成较好的指导与维护关系。

 

（二） 网站设计制度

 

本制度的目的在于规范网站设计和栏目调整。主要内容有网站页面和栏目设计和调整的职责分工；门户网站页面设计和信息公开、在线办事、公众参与栏目的新增、修改、删除的原则及实施的流程；子站页面设计和栏目调整的原则和实施流程；门户网站和子站共建栏目的调整原则和实施流程等。

 

（三） 信息发布制度

 

本制度的目的在于规范政府网站的信息发布。主要内容为明确信息发布的原则；界定信息公开的范围和详实的内容要求、信息发布的格式；规定信息采集、编辑、审核、发布、更新等各个工作环节的具体要求；明确各类信息的保障责任单位，建立信息统计制度；健全保密制度，防止信息泄密；加强信息资源的利用，为领导决策提供支持。

 

（四） 在线服务制度

 

本制度的目的在于保障在线服务和公众参与的有效性。主要内容包括明确在线服务的处理流程和具体的服务内容，规范办事事项的办理程序和服务方式；制定服务标准，明确在线服务的时间要求，服务指标、用户满意度等，保证事项按时保质完成；建立在线服务的使用帮助机制，方便用户办事；建立在线服务的持续改进机制，定期分析用户使用情况，不断丰富事项内容、改进服务质量。

 

（五） 互动参与制度

 

本制度的目的在于完善公众参与保障机制。主要内容有明确咨询投诉、意见征集、网上调查、在线访谈等互动渠道的保障责任，提出对各种渠道的具体保障要求。规范用户来信或留言的处理流程，建立处理答复机制；明确用户来信或留言的处理反馈时间，做到及时答复；规范用户来信或留言的答复质量要求，答复内容应准确、详细、无歧义；规范用户来信或留言的统计工作，定期分析、汇总用户反映的问题；根据工作重点和社会热点策划网上调查；制定在线访谈规划，定期开展访谈栏目。

 

（六） 技术运维制度

 

该制度目的明确政府网站技术运维要求。从总体上看，技术运维制度主要包括系统硬件设备运维、系统基础软件运维、数据运维、系统监控等。制定系统硬件设备运维制度，明确确定支持网站运行的硬件设施的范围、硬件设备管理规范、各类硬件设施运行情况的统计分析、硬件设备管理和项目评估等要求；制定系统基础软件运维制度，明确支持网站运行的基础软件的范围、每类软件的软件包的管理、各类基础软件系统的日常管理规范、软件更新等要求；制定数据维护制度，明确数据存储、数据备份、数据交换、数据完整性与一致性、元数据管理等规范要求；制定系统监控制度，明确系统监控的范围和监控的流程，并可以考虑采用适宜的监控管理工具及安全防护工具以增强可管理性。界定运维人员的素质要求和职责；规范运维费用的批准和使用流程；提出运维外包的具体规定。

 

（七） 安全管理制度

 

参考国家信息安全等级保护管理规范和技术标准，确定网站安全保护等级，制定并落实符合本机构安全保护等级要求的安全管理制度，根据保护等级制定网站安全的管理策略，对突发安全事件制定应急预案和保障措施。建立由专业化的测评机构定期对信息系统安全等级状况开展测评的机制。明确应急响应预案，规范紧急情况下的事件处理流程、应急资源存放位置、人员联系方式、上报流程等。 建立定期演习和测试机制，保证应急预案有效。提出具体的安全管理要求，包括物理安全要求、网络安全要求、系统安全要求、信息安全要求等。

 

（八） 绩效考核制度

 

该制度的目的在于建立绩效考核机制，提升各子站及信息保障部门的工作积极性。主要内容有政府网站绩效考核工作的基本原则、组织分工；考核的对象范围；考核的具体内容；考核的时间周期及时间安排；绩效考核的方式；考核工作的实施规定，注重对考核过程的监控，对指标体系的制定、评分细则的优化、指标的意见征集、网站的整改和指导、开展网站自评估工作、网站数据的采集方式、绩效评估报告的编撰、绩效考核结果的发布等流程加强管理；尤其要强调网站日常监测的重要性，把日常监测和绩效考核有机结合起来；把绩效考核和网站培训结合起来，把绩效考核作为网站持续改进的重要手段。

 

（九） 监督投诉制度

 

监督投诉制度是政府网站制度体系的保障，保证其它制度能够落到实处。监督投诉制度的主要内容是明确政府网站监督投诉的内容范围和种类；监督投诉的具体途径；监督投诉的处理原则；监督投诉的处理流程；责任追究的内容范围和具体方式等。