【51CTO精选译文】本文是《Limoncelli的测试：有助于提高系统管理员团队工作效率的32个问题》当中的第2题：“三大授权策略”是否经过具体定义并加以发布？
要想让自己的系统管理员团队具备应对一切情况的能力，以下三项面向公众的策略必须保证落实到位。这一点对于为客户提供服务以及提高团队效率都有着同等重要的意义。
如果你正好是一位经理，感觉自己的团队在时间管理技巧方面有所欠缺，那么其中的失误很可能在于你没有引入或者强制执行以下策略：
- 为用户的帮助请求提供其乐于接受的解决方案。
- 对“紧急情况”详加界定。
- 服务着眼点：谁、什么情况、发生在哪里。
一份文档中只需不超过一页的内容即可将上述要点阐释得明明白白。部门的网站中或者贴在墙上的海报都应该用这样的标准来要求，以便信息快速清楚地传达。此项策略也必须在管理体系中加以利用，也就是说员工完全可以在与用户的交流中直接表达否定意见。但这种否定意见并不是信口胡来，而是有着坚实证据的有力结论。
如何获取帮助:
在上一节中，我们讨论了如何制定一份正式协议，以使得用户的求助请求能够从项目自动管理系统中获得最大的便利。如果没有了这些便利，用户相当于直接面对系统管理员。尽管我相信管理员会乐于施加援手，但整个流程绝对既无效率又无回报。
身为一名系统管理员，必须在用户不遵守协议内容时有能力给出否定答复。如果没有这种一切以协议为基准的严格标准，那么管理员很可能整天都在处理用户带来的无聊琐事、应对翻来覆去总是那些内容的车轮式请求；而如果每位管理员之间所遵循的策略不一致，那么整个团队的工作方式也会难以把握；另外倘若系统管理员出于负面情绪而赌气工作，尤其是与用户发生争执，这对于企业来说无疑是极大的损害。以上各项内容意在告诉我们，协议与策略是管理工作的重要保障。
什么样的情况才算紧急情况:
为紧急情况设置一套官方定义可以帮助系统管理员对手头的工作清晰地进行排序。而如果缺乏此类定义，那么一切请求都将等同于紧急情况，系统管理员的处理效率及处理能力将无从谈起。
整套策略实际上是以单向信息管理为优先的系统管理方案。这种优先级制度的重要性在于，系统管理员不必再为自己对事态的错误估计而承担不公平的后果；管理者不会因“断开”状态而惊慌失措；用户也无需担心自己成为徇私舞弊、玩忽职守以及业务水平低下等问题的受害者，因为一切流程都清晰可见。
这套策略有效地让用户对自己的服务预期加以调整，那些整天只把自己的问题当成紧急情况的家伙可以通过严格的规章纠正自己的态度。
每个机构都应该针对自身实际情况制定一套紧急情况预案或者叫作“红色代码”。在报纸行业，红色代码代表从印刷到凌晨四点装车的一切工作流程中的干扰因素，最终目的只有一个——保证次日的报纸及时与读者见面。而对于工厂来说，红色代码则可能是任何将会导致流水线生产延误的事件。支付类服务中的红色代码与支付通道的流畅与否密切相关。教育型技术团队非常清楚排班绝不能随意改变，所以紧急情况指将对正常授课造成负面影响的事态（也许只有技术足以才能提前做出预判）。而对大学来说，最紧急的情况莫过于各类申请的提交无法及时得到处理。
接下来要谈的是“黄色代码”，这里应该指的是那些如果无人关注则将会导致“红色代码”的不良事态。例如支付通道尚可运作，但处理需求预测子系统已经出现故障。在不具备正确预估能力的情况下贸然引入新客户很可能带来风险。如果最终评估结果表明备用容量尚可应付两周，那么逐日添加冗余容量以解决黄色代码将把风险消灭在摇篮之中。
除此之外的其它事项就无关紧要了。网站体系能够将日常请求按高、中、低优先级进行归类；新服务项目创建、现有服务配置等等也会按部就班地进行。但这一切顺畅的背后所仰仗的是紧急情况定义，因此如果大家在自己的机构中还没有打造这样的机制，赶紧着手部署吧。
何谓技术支持:
官方对技术支持涵盖范围的明确定义给了系统管理员说“不”的权利。概念中应该明确何时、何处、何人以及何种事务能够得到技术支持。你的机构在下午五点之后提供支持服务吗？周末呢？技术支持中有派遣管理员赴对方办公室解决的项目吗？到对方家中解决的项目呢？你是为满大街上的随便什么人都提供支持服务，还是有组织有划分地对待？哪些软件及硬件在支持范畴之内？技术支持是否有周期性，还是说一旦某样产品享受了一次技术支持，那么在它报废之前就将一直属于受支持对象？新型技术将自动获得支持，或者说需要等待官方的肯定答复？
没有了向用户说“不”的权利，系统管理员将不得不对一切事务提供支持。那些满怀热情、乐于助人的系统管理员将花费无数时间用于让一块本不在支持范畴内的视频卡起死回生，而事实上将他的天赋用于那些真正应受支持的产品上能产生更大的效益。某位莫名其妙消失了一天的管理员也很可能是到用户家中检修互联网连接去了。听起来这种与用户打造一片的状态还不错吗？那么对于较为世故的懒人来说，他们也完全可以直接告诉用户，因为自己很忙，所以无暇提供什么支持服务，反正规章里也没说哪些项目是必须支持的。
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原文：http://everythingsysadmin.com/the-test.html
Limoncelli的测试：有助于提高系统管理员团队工作效率的32个问题：
- A.面向公众的处理方式:
- B. 现代化团队处理方式:
- C. 业务操作方式:
- D. 自动化处理方式:
- E. 团队管理方式:
- F. 硬件发生故障时的处理方式:
- G. 安全性处理方式:
