登录中国南方航空股份有限公司(以下简称南航)的网站，你会看到一个虚拟客服系统，熟悉它的人都亲切地称它为“明珠MM”。这其实是一个智能应答系统，它可以自动识别用户的提问，并智能检索问题的答案。许多使用过这个系统的人真的以为是在和一名南航的服务人员直接对话。
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“阿拉斯加航空公司率先使用了这种人机交互系统，而南航是全球第二个使用者。快速学习国外同行业者的先进经验，为我所用，也是业务创新的一种。”南航总信息师(CIO)胡臣杰表示，“利用IT手段实现业务的创新是南航不断提升自身的核心竞争力以及提高客户满意度的必然选择。”
开源应用 循序渐进
早在2007年，开源软件和应用已经在国外蓬勃兴起，但当时国内的很多用户对开源软件还知之甚少。南航算是国资委监管的大型企业中较早一批“吃螃蟹”的。从2008年起，南航就成立了项目组，专门研究开源产品。“南航的信息化建设已经有十四五年的历史，曾经开发过包括人力资源系统、电子客票系统等在内的许多成功的应用。但是随着技术的不断发展以及应用需求的增加，来自资金、系统可靠性、系统可扩展性、系统安全性等方面的压力，让我们在企业信息化建设方面感觉越来越吃力。”胡臣杰说，“南航现在每天的客票销售额达两亿元，如果因为系统升级或其他故障导致IT系统停机，那么南航遭受的不仅是巨大的经济损失，而且会影响到南航这样一个全球化公司的声誉。”
以前，南航主要做的是面向企业内部的信息化。企业内部的员工数量是确定的，业务高峰值自然也是可以预见的。因此，南航可以轻而易举地根据这些已知的需求构建一个稳定的IT架构。但是随着互联网和电子商务的兴起，事件营销变成常态，南航按照传统理念构建的IT系统已不堪重负。胡臣杰举例说：“比如，在燃油费上调的前一天晚上，购买机票的人数会大增，这给IT系统造成了非常大的压力。传统的IT架构无论是在处理性能还是在可扩展性方面都不能满足互联网应用的新需求。”
一些知名的互联网企业，比如eBay、淘宝网、当当网等，它们大都采用了基于交易的IT架构，并且大量应用了开源技术和产品，将工作负载分散到多台PC服务器上，这不仅可以大大降低系统的整体拥有成本，而且可以快速响应业务需求的变化，同时还能保证系统的可靠性和可扩展性。“为了保证系统的稳定性和可靠性，我们使用了许多高端的设备，比如一台小型机的价格就达到数百万元。即使如此，在传统的IT架构中，依然难以有效地避免设备的单点故障或处理瓶颈。但是采用基于互联网的IT架构，将几百台甚至上千台价格低廉的PC服务器组合起来，不仅结构简单，而且成本较低，更重要的是可以有效避免设备的单点故障。”胡臣杰分析说，“从2009年开始，南航在一些新建的项目上大量采用开源技术，构建开放的系统平台。从几个已经成功实施的项目来看，开源产品和架构具有非常强大的生命力。”
胡臣杰介绍说：“2009年，南航在开发客户行为数据库(CBD)系统时，全面采用了开源技术。如果按照传统的方式构建CBD系统，整个项目的投资至少要达到上千万元，但是采用开源架构后，硬件设备的采购成本仅两三百万元。南航还有一个已经使用了近十年的呼叫中心。2011年6月，我们对原有的呼叫中心系统进行改造时就全面采用了开源的架构。在开源技术的应用方面，南航不会急于求成，而是根据实际应用需求，对旧系统进行逐步改造，成熟一个改造一个，这样既能保证技术的先进性，又不会在技术迁移的过程中出现大的问题。”如今，南航一年新增的项目有50～60个，大都采用了开源的架构。
定制开发 自己主导
在国内的民航业中，南航创造了许多***，比如***个推出电子客票，***个推出乘客自助值机，***个推出电子登机牌……利用IT手段支撑业务的创新让南航尝到了甜头。“与地处北京、上海等商务客源丰富的兄弟航空公司相比，南航没有地理区位上的优势。因此，我们只能不断提高服务水平，实现服务的创新，才能吸引更多的顾客。2011年1月，南航获得‘SKYTRAX四星航空公司’的称号，这是对南航服务水平的高度认可。在评选过程中，南航依靠信息系统来提升服务水平给评委留下很深的印象。”胡臣杰表示。
大量采用开源技术，可以有效地节省运维成本，从而把有限的IT投资更多地投放到新系统的研发上去。“南航每年将IT预算的70%用于业务创新。开源技术可以很好地支撑业务创新，不仅可以大大降低开发成本、运维成本，而且开源产品可以替代一些专用的模块，应用十分灵活，而且扩展性好，更能满足企业对敏捷性的要求。”胡臣杰介绍说，“我们鼓励南航的技术人员大胆采用开源技术，并且深入钻研底层技术，成为IT技术高手，这样才能不断提升自主研发的实力，更好地满足企业IT创新的需求。”
在开源系统的开发方面，南航也有一些固定的合作伙伴，比如恒拓开源信息科技有限公司。但是正如恒拓开源信息科技有限公司***执行官马越介绍的那样，恒拓开源只是为南航提供开源技术方面的培训、咨询等服务，而真正主导开源系统开发的都是南航自己的IT人员。
以人为本 快速响应
胡臣杰刚开始负责南航信息中心时，IT人员不足300人。如今，南航的IT团队已经达到了500人左右，其中专业从事开发的人员有300人。在许多企业纷纷选择IT外包时，南航始终坚持走自主开发的道路。胡臣杰表示：“外包是我们缓解开发力量紧缺、学习外部知识的重要手段，目前我们有30%左右的研发是外包，主要还是靠自己研发。外包市场法律法规的不健全以及缺少熟悉航空业务的外包商是南航选择自主开发的一个无奈之举。从另一个角度看，南航已经走在了国内民航业信息化应用的前列，甚至在一些局部的信息化应用上已经处于国际领先地位。我们很难在市场上直接采购到符合自身需求的产品，只有自己开发，当然自主开发的另外一个重要目的就是可以培养团队。”
举例来说，南航信息中心下属有一个算法研究院，一些名牌大学毕业的博士在研究使用恰当的数学模型来解决公司运行中的问题，他们只用了两年时间就自己开发了一套飞行员排班系统，其核心模型运行效率是国外类似系统的10倍。胡臣杰表示：“我们把IT系统的建设看作是对业务流程的梳理、规范和再造。对于核心的信息系统，我们尽力自主研发，核心竞争力是无法购买的。南航希望打造一支高水平、高效的IT团队。”
与其说胡臣杰关注的是技术，倒不如说他关注的是做技术的人。“我的任务之一是让钻研传统技术和架构十多年的人，从思想观念、技术理论和实践上全面转向开源。南航制定了一个内部流程规范，所有的新项目架构必须通过技术委员会审核，项目经理也必须要学习开源架构。我们还开办了一个沙龙，每周三下午雷打不动，至今已经坚持了130多次，让项目经理相互交流和学习，从实践中真正了解开源带来的益处。”胡臣杰说。
南航建立了一套十分有效的内部沟通机制，信息中心自身是一个企业内部部门，却专门配备了一个市场部，市场部的职责就是负责规律性地与南航内部、外部上百个部门进行沟通、联络，甚至负责调动中心领导主动与业务单位会面。作为公司总信息师，胡臣杰每个季度都要与各个主要业务部门的负责人定期开会。他每次都会提出一个相同的问题：“你们部门当前最关注的三个问题是什么？”了解了每个部门的问题之后，他会率领IT团队在尽可能短的时间内解决这些问题。“业务的需求来自很多方面，有时可能是某个业务部门的主动建议，有时可能是某个员工或顾客的牢骚。我们的任务就是捕捉每一个细小的需求，实现系统的快速响应。”
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