【51CTO.com独家特稿】互联网从来都不缺少热点的争议事件。最近的一次争议是由一个网站排行榜引起的。值得注意的是，这个网站排行榜并非我们通常所指的“基于流量”的网站排名，而是“用户体验”排行榜。我们暂且称这次事件为“排行榜争议”。
关键之处在于大家耳熟能详的“用户体验”。质疑方认为，排名列表上的某些网站与实际的“用户体验”不符，而公布榜单的一方则指出“用户体验排行”属于第三方机构，具有一定的权威性。
整个事件起因是在最近一期《互联网周刊》上公布了一栏名为Gomez中国网站用户体验排行榜的相关数据和报道，因为公布的“排行榜”及相关数据，遭到了计世网的质疑。质疑方认为该排行榜有失公正，网站分类不合理，用户体验值不真实……。显然大家纠结在“用户体验”上，那么什么才是 “用户体验”呢？是指人的直观体验，还是有什么具体指标可以量化说明呢？
弄清这个问题是有必要的，随着互联网的发展，我国已有数量相当庞大的网站，这些网站的用户体验好坏与否，将直接影响到网站业务发展是否顺利，相信没有任何一个人愿意上“用户体验”差的网站。
51CTO.com记者就这次“排行榜争议”抽样随机调查了5位目前从事互联网行业的从业者，虽然调查不具普遍性，但也能说明一些问题。调查对象中有记者身边的同事，有网站资深编辑、有普通网民，也有行业分析师。这些人对“用户体验”的理解几乎是一致的——人直观的感觉，页面展现速度是否快速，页面是否美观，查看链接是否方便，填写表单是否简洁合理……，而这些人对此次事件的看法除行业分析师表示对这个网站用户体验排行了解有限不肯发表意见外，其他几人几乎都站在质疑方的角度。
显然，大家并不是很了解什么才是真正的“用户体验”。（这个结论是在记者对本次事件中心角色高明网络相关技术人员和副总裁采访后得出的，后面将有详细采访介绍。）虽然很多互联网行业的从业人员动不动就提“用户体验”，但是总体来看，大家对用户体验还处于概念模糊阶段，更不知道从何下手科学提升用户体验。尤其对于电子商务网站而言，直接的后果就是网站的转化率提不上去，销售额无法突破。
通常，用户访问网站时可能会遇到的问题主要包括：网页负载和响应时间缓慢、网页出错、多页面流程链接失败和超时、不同地域响应时间的巨大差异等。事实上，每个人对网站的使用习惯不一样，功能要求也不一样，网站要做到满足每一个用户的需求是不可能的，最好的用户体验只能是照顾最主要目标受众的需求。要把惬意的服务体验带给你的互联网用户，最基本的一点就是要保证你的网站或网上服务畅通。网站运行缓慢、服务质量不稳，或是根本无法打开网站等，这些问题将直接导致收入流失、品牌形象受损、客户满意度下降和成本投入的骤增，而这些问题只能将用户推向你的竞争对手。
很多人都在“排行榜事件”中都忽视了极其重要的一点，什么是真正的用户体验！所谓用户体验是指一个用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部体验，为用户提供流畅舒适的浏览体验。这听上去似乎很简单，但是其整个过程却需要考虑一个完整的Web 应用传输链。Web 应用传输链是指通过复杂的链路将 Web 和移动应用提供用户的过程。这一复杂的链路将基础设施、主要 ISP、互联网、第三方/云服务提供商、内容分发网络（CDN ）、当地 ISP 和无线运营商，与访问者的用户桌面上运行的不计其数的浏览器和操作系统组合联系在了一起。从下面一张图片中，可以更好的理解Web 应用传输链：
问题可能会出现在任何一个环节，而问题一旦发生用户就会遭遇页面加载和响应时间变慢， 交易超时、失败，或者不同地点响应时间差异明显等问题。这些最终都将冲击用户的访问体验感受，在用户体验下降的情况下连带就会为网站平台带来收入减少、品牌受损、客户满意度下降和成本增加等风险。
可以说，用户体验并非记者前面调查的那样，用人直观的感觉来衡量，相反用户体验是需要考虑整个Web应用传输链的每一个环节，将这些环节都是可以用具体指标数值来量化的。记者从本次事件中排行榜的制作方高明网络的官方网站下载了一份较新“排行榜”（与引起争议的排行榜不同）。记者截取了其中两个分类，如下图：
8-9月门户网站用户体验排行
8-9月B2C网站用户体验排行
在上面图中，可以看出三个衡量指标：响应时间、可靠性、稳定性。注意，这三个指标是一个月的平均值，而不是某一时刻的随机值。从事网站性能检测技术的人员都很清楚，要得到这些指标的数值，不是一件容易的事情，需要在骨干网及每个网站所在地域部署非常多的检测节点，然后模拟各种浏览器，访问行为，传输链路，24*1个月不停的监测才能得到上述指标。
我们不妨看看高明网络官方网站公布的检测标准和节点数量：在全球发布超过150个标准，超过100个高带宽骨干网监测节点，拥有10万台最后一英里的检测计算机，每月进行2千万次标准测试。在亚太区有40处骨干网节点，在中国发布16个标准，通过3处骨干网节点每月进行1百万次标准测试，这些测试主要针对500家公司。
可以说，榜单的发布者具备了一定的监测和评估硬件实力，但问题是怎样得到图中的三个指标呢？记者联系到了高明网络的技术工程师，他表示这些指标实际上是Gomez Benchmarks产品监测得到的。它可以对网站进行应用性能评估比较，可以按每周、每月、每日、每时等时间周期比较，也可以按用户的交易流程、浏览页面、网站页面组成，以及所有用户浏览器、网站基础设施、用户操作系统进行性能比较。而排行榜中的三个指标是实时监控上面所有因素得到的综合数值。
他给记者打个比方，假如一个用户使用WIN7操作系统、IE浏览器在南京浏览淘宝网站，打开网页速度是0.5秒时间，另一个用户使用XP操作系统，IE浏览器在沈阳浏览淘宝网站，打开网页速度可能是1秒钟时间，如果再有一个用户使用手机的UC浏览器在公共汽车内浏览淘宝网站，打开网页速度可能是20秒时间，能说对于公交车内浏览淘宝网的用户，其体验就不好么？
显然，在这位技术工程师看来，单个人靠一次或几次有效打开网页来评估一个网站的网页打开速度是不科学的。衡量一个网站应用性能好坏与否，是要在一段时间针对各种不同的地域、不同带宽、各种终端浏览平台和浏览器，对同一目标网站进行实时监测，才能得到科学的数据。
记者也就此事采访了高明网络大中华区副总裁缪青。缪青认为，想要挽留并吸引更多用户对网站进行访问并完成交易，企业就需要清楚地了解其网站的Web性能，以及其性能表现与同行业网站相比较下的表现水平。所谓知己知彼，方能百战百胜。他坦言道：互联网业务的好坏，不再是不可控的。它可以用科学的数据去评估和计算，用户可以通过这些数据，来评估其网站的盈利能力，了解竞争对手的盈利能力，并通过网站性能的调整，获得相应的市场竞争力。
此外，据高明网络市场相关人员介绍，Gomez公共 Benchmark只针对总体趋势，特别是行业趋势进行评估排行，不为任何公司提供特定商业排行。同时51CTO.com记者了解到，高明网络即将在12月1日正式面向中国用户发布最新版本的高明中国网站行业基准。目前高明网络在中国所使用的行业分类和参与者选择等数据均来自知名调查机构iResearch（艾瑞）。新版本的高明中国网站行业基准将包括B2B和B2C的电子商务、流媒体、以及银行、保险、证券、共同基金等。
高明网络作为争议事件的关键角色，在记者发稿时，并未做任何公开声明，但其实力可以从高明网络的客户群中窥见一斑，我们最后我们不妨看看这些客户的名字：中国移动、凤凰卫视、乐视网、蓝汛科技、中国国际航空公司、宝马中国、香港国泰航空公司、中国国际广播电台、金山在线等，2008年第29届奥林匹克运动会北京奥组委官方网站和2010年上海世博会也使用了高明网络网站性能监测方案。这些响亮名字的背后，是科学的监测技术和方法作为支撑，每一个用户在享受舒适浏览环境的同时，这些公司网站也提升了用户体验。
到此，记者的调查算是告一段落，提升网站的用户体验是每一个网站都要面对的。此次争议之所以引起51CTO.com记者的关注，并不是排行榜本身的排名，做网站排名的有很多第三方机构，如大家熟知的Alexa、中国站长网，如果你的网站聘请一个SEO工程师，那么Alexa的网站排名就可以随心所动了，还有一些调研机构也会出一些排名，但没有几家是做用户体验排名的。
引起记者关注的关键是对用户体验的理解偏差，这也是被目前国内众多网站管理者所忽略的。网站性能和体验是可以用具体指标和参数来衡量的，这也是目前国内刚刚起步的市场——网站应用性能监测市场。相信，在未来几年，这个领域将会迎来更多挑战者，今天一个排行榜引发的争议，或许在明天将成为网站应用性能监测市场兴起的一个重要拐点和标志。
