2010年11月3日，习惯打开电脑同时启动腾讯QQ的用户，在熟悉的QQ弹出窗口中读到一段通知——
“当您看到这封信的时候，我们刚刚做出了一个非常艰难的决定。在360公司停止对QQ进行外挂侵犯和恶意诋毁之前，我们决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。”
这是一个令人震惊的决定。在了解腾讯的人看来，这样的决定，只有腾讯总裁马化腾拍板才能做出。而这一行为的霸道无礼与鲁莽冲动，与他一向给予外界的清秀斯文印象截然相反。
“我最惊讶的是，一个占领中国IM(即时通讯)工具垄断地位的产品，居然这么脆弱，360一搞外挂，他们就不堪一击了。”资深互联网人谢文说。
腾讯与奇虎360的软件冲突，引发腾讯的激烈反击，最终逼迫用户做“二选一”的决定，并引发网络翻江倒海般的声讨浪潮，马化腾的昏招究竟是被针对腾讯的越来越激烈的批评声音和360的挑衅逼急了，还是源于对QQ力量的过度迷信？
这一次，马化腾让所有认识他的人备感惊讶。
“我对他本人的印象和这公司留给我的印象是不一致的。如果不看这个公司的行为，我认为他比我认识的任何一个中国互联网公司的大佬都要讨人喜欢，更值得尊敬。”一位与马化腾相识已久的互联网深资人士对本刊记者回忆说，马化腾给他的印象是，“非常谦虚，很懂自己的产品，也很理解用户需要”。
“他有时候比我们更懂用户体验，比如我们有一次讨论说‘这个下拉条弄窄一点会更美观’，他却说‘不行’，因为这么搞用户用起来就会感觉不方便。”一位现在已离开腾讯选择自己创业的工程师对本刊记者表示，他至今仍怀念当年在腾讯的那种单纯的做事氛围，也无论如何不能理解——一个这么为用户着想的人，此刻怎么会做出一个伤害用户的决定？
反差
虽然腾讯是上市公司，例行的投资者沟通、财报发布肯定要做，但总体说来，这家企业对外的风格以“封闭”著称。风平浪静时，腾讯的公关策略向来是尽可能婉拒一切媒体针对公司事务的采访，更别说采访老板马化腾。
一家公司的性格，与这家公司老板的性格显然有一脉相承的关系。
多年以来，在腾讯以外的世界，马化腾始终坚持低调作风，这将他与同期创业的很多互联网人区隔开来。一些互联网大佬，如网易创始人丁磊、阿里巴巴总裁马云，虽然近年不再轻易接受媒体专访，但早年亦是在媒体版面上呼风唤雨的人物，希望能借此增加公司曝光率，获得更多投资者青睐，而诸如搜狐CEO张朝阳则更是视媒体采访为家常便饭。只有马化腾，从开始创业，便埋头做产品，拒媒体于千里之外。很多人看到他的第一印象会感觉这是一个文静清秀的“谦谦书生”，木讷沉闷。那些有幸进一步接触过他的人，最多的评价是——温文尔雅、低调务实。
“他在电梯里见到员工，听到有人跟他打招呼都会很害羞，跟你‘Hi’一下，马上就转身对着电梯门，故意掏出手机来看，其实上面什么也没有……”一位腾讯离职员工这样回忆说。
不过，腾讯能有今日之成就，显示外表温文的马化腾其实有着强悍的另一面。而一向低调务实的腾讯近年来之所以受到越来越多的批评，一方面是其壮观的QQ用户规模已使其傲视同侪，另一方面则是缘于其过于直接和霸道的扩张方式——在某种程度上，是马化腾复杂的个性在公司特质上的一种反映。
如今马化腾突然出手，四座哗然。在一部分对马化腾个性有所了解的业内人士看来，这也许是被“逼急了”的结果，而一向并不擅长公共关系的马化腾在压力下作出了过激的反应。
2010年，对于39岁的马化腾来说，确实是考验其舆论耐受力的一年。
上半年，有媒体曾以“狗日的腾讯”为题，将腾讯的扩张战术总结为“四处抄袭，走他人的路、让他人无路可走”。一位接近马化腾的消息人士称，这篇报道激怒了马化腾，但他最后还是冷静下来，坚持低调处理的路线。
指责腾讯“无耻抄袭”的声音，马化腾并无所谓。对此他早有回应：“抄可以理解成学习”。有关“抄”的争论，最坏的结果无非是被树为互联网业界的“圈内公敌”，反正这根本不会影响到用户对腾讯产品的满意度。而后者才是马化腾心中最在乎的。但这一次与奇虎360的冲突则无疑是在后一个问题上击中了马化腾最敏感的神经。
奇虎先称QQ窥视用户隐私，后于10月底推出“扣扣保镖”，称该工具全面保护QQ用户安全，包括阻止QQ查看用户隐私文件、防止木马盗取QQ账号及给QQ加速等功能，并可过滤QQ广告。
“平常别人如果对他的产品提意见，他会很高兴的，但现在关键不在于360指责QQ有侵权问题，可怕的是360直接劫持了QQ，所以他当然忍不下去。”一位熟悉马化腾的分析师解读说，在3亿电脑上弹出对话框揭露“马化腾领取住房补助”，也许都不能彻底激怒马化腾，但如果有软件对QQ实施了“劫持”，则完全是另一回事了。
IT圈内都称马化腾是一个相当优秀的“产品经理”，产品经理最看重的就是自己产品的质量和形象，奇虎360董事长周鸿祎这一次的举动，显然触犯了马化腾个人的核心区。但恰恰在这点上，他忘记了用户的感受。
“你自己能不能忍受跟用户能不能忍受，这是两回事。”谢文认为腾讯如果发现有软件侵害用户利益，可以告知用户，但软件的删除权最终在用户。如果用户想同时保留双方软件，那是用户自己的事。
马化腾有理由愤怒。但是，息怒之后呢？这个在内部员工看来如同宗教徒一般天天埋头琢磨用户、努力提升产品体验的人，最终选择报复对手的方式竟然是强逼用户在自己和对手之间作出选择。这不能不说是一个失态的决定。
温床
新浪网发布的民意调查结果，将进一步增加马化腾的痛苦——面对“如果在360软件与QQ软件之间必须卸载一个，你会卸载谁”的提问，在近150万网民中，有57.6%的人选择抛弃QQ。
这意味着马化腾在支持率上的得分为“不及格”。
“马化腾低调这么多年，好容易玩回狠的，手段居然还这么不成熟。”采访中，很多即使是同情马化腾的旁观者，对其此次出招的技术水平，从回击的方式到公司事后的公关水平，都打了很低的分数。
谢文分析说，腾讯的表现证明这是一家不成熟的公司，而马化腾说到底仍只是一个“本色演员”。腾讯长得太快、长得太顺，用户规模成了“老大”，有很多强的地方，却缺少一种完整成熟的公司价值观和基本的操作标准，其市场公关的能力也非常弱。
事实上，五年前腾讯还是一家没有多少人关注的互联网公司，QQ也被认为是学生等低端用户使用的即时通讯工具。在中国新兴的众多网络公司中，偏居于深圳一隅的腾讯给人的印象是朴实得有点土。直到近两三年来，倚仗着超过10亿的QQ注册用户和相关的娱乐和游戏产品，腾讯社区的发展潜力开始令资本市场、媒体和业界感到吃惊。但是，公司的很多管理软肋并未随着市场地位的提升而有相应的提高。而在这样的过程中，马化腾的信心在膨胀，这与他的管理和公关能力并不匹配。
“你向公众解释时，一方面要解决公司立场，另一方面要从社会公众的角度去看问题。”谢文指出，处理此类危机事件，需要的是角色演员，而不是马化腾这样的本色演员。
而腾讯在深圳所处的特殊地位更是一个过度保护的温床。此番与360的争斗，多少唤醒了大家对于早年的记忆。2006年8月20日，珊瑚虫版QQ的制作者陈寿福被腾讯公司以侵犯著作权为由起诉，后陈寿福被深圳司法部门从北京抓到深圳。2008年，陈寿福被判处有期徒刑三年，并处罚金人民币120万元，直至2010年3月11日才获释出狱。
一位业内资深人士评价说，纵然腾讯成了整个中国互联网产业的“公敌”，但地处深圳的腾讯在发展环境上可以说“顺风顺水”，地方政府对腾讯这样的利税大户百般爱护。
“如果你是一个强势的公司，在没有真正能执行垄断法的情况下，地方政府会很宽容并认为你对他们的地方经济带来巨大帮助，所以很支持你；而中央政府也认为你是全中国最有价值的互联网公司、在全球都排在前几名，那四周就完全是过于宽容甚至纵容的一个生存环境了。在这种环境下，平时没有那么坏的人却做出坏事情也不是不可能。”
温文内敛如马化腾，也敌不过这样的温床。
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