一年一度的中国互联网大会上周在北京举行，本届大会的两个主题之一，就是“服务——网络价值之本”。微软亚太区全球技术支持中心是第一次参加互联网大会，总经理柯文达发表了主题为“云计算带给IT服务的变革”的演讲，分享云计算时代微软IT服务的发展和互联网时代微软亚太区全球技术支持中心服务的新发展。
“当云计算这样一个新的商业模式产生的时候，它的产品本身就是服务。”柯文达一语道破了云计算和IT服务之间的关系。
微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达在中国互联网大会上演讲
柯文达表示，服务不仅是用于提升客户的满意度，我们同时利用服务提升客户的忠诚度。在云计算商业模式下，企业面临新的外部环境：你可能拥有你的客户一辈子，在云计算商业模式下也有可能一瞬间失去了客户，客户忠诚度变成衡量服务团队优劣的一个最重要的指标。
在云计算的应用软件和服务变得更广泛，以及更多应用产生的过程中，运营模式会越来越简单化。最终目的还是要给使用者、客户群一个简单方便的解决方案，公有云和私有云是一个相互存在相互依存的状态。
从客户角度来讲，采用云计算，可以大大降低成本和时间消耗，在IT采购和技术层面上的问题简单化，客户可以关注在真正的应用层面。对一般的企业来说，本身IT服务或应用软件只是一个工具，云计算就是慢慢把IT服务、IT计算变成像一个“电话、电视、水电”方面的应用，让它简化。云计算本身将会像互联网一样，像传统IT服务一样受欢迎，也会得到广泛采用。
云计算时代IT服务
云计算已成为大家谈论的焦点，目前云计算商业产品还没有那么多，未来三五年间会有很多新的产品和应用提出来。柯文达指出，“微软亚太区全球技术支持中心很重要的目的是要成立一个专门针对云计算服务方面的团队，没有服务就是最好的服务，我们做的服务就是一些价值性的服务。”
微软很多东西是通过合作伙伴来实现，一个很重要的合作伙伴就是软件开发商。云计算平台上一定需要很多软件开发商才能相辅相成，提供云计算服务其实会衍生很多不同服务。“如何帮助软件开发商带动上面提供服务，如何把他们提供的服务整合在一起使客户感觉满意，这些问题都需要我们在云计算平台下通过合作伙伴去完成。”柯文达如是说。
微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达
柯文达认为，我们最大的一个问题就是如何先把云计算服务团队整合到让使用者在采用云计算产品的过程当中没有任何使用上的障碍，然后把使用者的信心加强，这样就会有越来越多的人往这方面转移，整个社区，整个平台就会建立起来。
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云计算的中国落地
问及微软整个云计算平台在中国的落地及相关服务的准备，柯文达解释道，微软亚太区全球技术支持中心立足中国，资源遍布整个亚洲，服务的不只是中国客户，在澳大利亚、新加坡，包括中国香港等亚洲很多国家和地区做了试点，都有一些云计算平台的推出和运用，也是微软亚太区全球技术支持中心的团队在提供服务。
“我不能确定云计算在中国的落地会不会因为战略不同而产生不一样的业务模式，但基本的服务模式我们已经做好准备了，随时落地。”柯文达称，云计算本身的应用模式还在不断的引进当中，目前我们的服务模式可以跟着它在这方面做不断引进。
柯文达强调，“希望我们在亚太其它地区得到的一些经验能够在未来中国云计算发展上提供一个很好的后盾和支持的力量。”
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IT服务团队的挑战
云计算时代对IT服务或多或少会有一些影响及挑战，柯文达表示，在客户服务协议方面，会有很大的改变，他们期待全天候、免费、多渠道、定制化的服务。在合作伙伴方面，经营模式有了很大的改变，也是一个很大的挑战，微软要携手合作伙伴，共同开拓业务发展，提供并开发基于微软技术支持的应用和解决方案。
微软服务的对象很广泛，目前来讲利用自身资源提供服务是针对企业行为，很多7×24的服务也是针对大型企业，与微软有很严密的维护关系，而且是付费模式。针对一般消费者和一般IT客户，基本是免费的，或者用外包的一些厂商，微软用外包方式提供服务，包括客户服务对象都是外包合作伙伴。“微软毕竟还是以合作伙伴为主，像服务本身来讲，技术层面东西都可以外包的。”柯文达说。
其实云计算最大的受益者应该是中小企业，此前中小型企业没有资源和能力采购一个全天候的服务，但在云计算状态之下，中小企业7×24全天候的服务已经变成一个必要条件，从服务的角度，从成本的角度来讲，他们能够得到更多这方面的支持。
柯文达意识到，云计算对IT服务团队提出的挑战，第一是技术支持需求更紧迫，对客户业务的影响更为重大；第二是对技术人才的综合技能和知识面提出更高要求，最后是重置、优化流程、资源配备，及时满足客户随时全天候的需求。
微软通过内部完善的培训机制，培训员工，使其能够真正装备到位，以新的技能，满足客户新的需求，推进我们的创新服务转型。
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IT服务携手互联网
在互联网这个环境下，从技术层面和商业模式的改变方面，云计算看起来是未来发展的一个很大的趋势。
IT服务在互联网服务方面会越来越被重视。柯文达认为，当所有人都在用云计算方式来进行作业的时候，服务所代表的角色就会改变，它的重要性应该也有所改变，是增加或是减少，需要我们IT服务业界人士共同去努力，把它的价值突显出来。
柯文达指出，互联网一个很重要的优势在于它的速度很快，及时性高，我们考虑可以增强客户本身对微软品牌的忠诚度和喜好，或许会因为我们会更快、更及时、更准确的提供服务的信息，然后把微软的品牌，还有对微软产品的忠诚度进行互动，建立一些更好的服务。
互联网拥有无限可能。在云计算时代的大环境下，IT服务将越来越受到客户的重视，逐渐成为公司运营的基础和竞争力之一。越来越多的中小企业将开始重视和依赖IT服务，通过基于互联网的更加易用、经济、自助的方式提高运营效率。对于大型客户而言，将不再仅仅满足于一般性的IT服务，更需要通过一体化的咨询和解决方案来来支持企业的发展目标和创新计划，增强竞争实力。
互联网和IT服务的携手，使中国IT服务市场的进一步扩张如虎添翼。柯文达颇有信心的说，“微软亚太区全球技术支持中心在这一领域将大有作为。”
据介绍，微软亚太区全球技术支持中心的服务模式从传统的、以线下为主的技术支持服务模式向线上的、更易用、更主动增值的方向发展，拓展更多主动增值和在线服务，例如在线技术支持社区—MSDN、TechNet、MS Answers、合作伙伴在线支持、自动修复服务 Fixit、网上自助和知识库功能- 易宝典等等。
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社交网络不断尝试
谈到很热的社交网络话题，柯文达表示，在社区的建立及支持上，微软亚太区全球技术支持中心很早就有投入，比如从TechNet到MSDN都是非常技术导向的社区，也是一个社交网，只是技术人员对它有兴趣。
除了自身在亚洲建立社区，还提供微软全球在这方面的服务。目前微软在网上提交问题支持的一些主要社区都是由亚太区全球技术支持中心来提供，除了中文，还在英文方面提供全球的服务。
去年Windows 7推出的时候，微软做了一些尝试，在人人网上建立了博客，在亚太区，包括新加坡、澳大利亚等其他国家也有一些facebook、twitter帐号。
提及Windows 7，柯文达透露，Windows 7产品质量在很多方面有超越，服务量比预期少了非常多，在产品推出前三四个月过后，我们把大概50%投入在这方面的资源都拿掉了，因为它的稳定度、质量、使用界面真的非常好。刚开始服务量有很大的降低，后来渐渐看到一种趋势，服务量会稍微多起来一些，因为产品的使用量和接受度越来越广泛，所以会有实质上的数量的增加，但百分比是比以前低了非常多。
柯文达坦言，社区、社交网站是一个强有力的工具，我们在尝试，但真正大规模的更全面系统的整合所有资源来提供实施这方面的服务，微软还在考虑当中，如何充分利用社区、社交网站是我们正在思考的议题。
例如，在Facebook等网站上都有的fan page（粉丝页面），微软正在考虑如何利用和使用fan page，让它有很多创新的空间和想法。
此外，微软亚太区全球技术支持中心还推出了许多主动增值服务。
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