【51CTO独家特稿】作为ITSM认证的核心，ITSM专家可以说是整个IT服务的重中之重。因为这些ITSM专家就是具体项目的实施负责人，他们是IT服务的一线技术人员。对于刚入门的技术人员，肯定希望自己能一步一步晋升到专家的层次。但是罗马不是一天建成的，究竟ITSM专家是怎样的一群人？51CTO记者带您走进首批ITSM专家之一的周卡达高级工程师。
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中国邮政集团周卡达高级工程师
周卡达先生是中国邮政集团公司信息技术局运行维护部主任，他所在的部门主要承担邮政信息网全国中心机房运行维护的职责，同时，也负责全网的运维管理工作。邮政信息网包含了邮务、金融、速递物流、电子商务、经营管理等五大类80多个应用系统，部署了近3000台套小型机和2万多台套PC服务器。仅全国中心的数据量已达到了700TB的级别。随着企业信息化应用不断深入，邮政各业务对信息系统的依赖性与日俱增，对全网的生产运维管理提出了更高的要求。作为运行维护部门，要改变运维人员不足、技术手段缺乏、运维任务繁重的被动局面，必须要改造以技术为中心的运维管理模式，需要运用ITSM的理论，推进运维工作科学化、制度化、规范化，建立面向客户的以服务为中心的运维管理体系。
周先生所在的部门经过几年的探索和实践，逐步引导在全国省级以上中心建立统一规范的由“运维管理”、“技术支持”和“生产运行”三部分组成的邮政信息网运维组织体系；在各级中心设立“服务台”，制定符合企业实际的多项运维服务管理流程，并自主建设和推广运维服务管理信息平台，使得ITSM在邮政企业中生根开花，全面提升了全网的运维管理水平。
对于在IT运维部门推行ITSM的重要性，周先生举了一个在数据中心内实行变更管理流程的例子。在没有实行变更管理流程前，技术人员仅凭自己的经验和能力实施变更，既没有审批也没有复核，事后往往也没有记录和审计，随意性很大，曾多次发生因变更引发的生产事故。实行变更管理流程后，根据不同的风险和难易程度，变更操作执行不同的审批流程，并在重要变更实施时，规定复核人和安全员，并要求测试和记录，有效控制了变更的潜在风险，也基本杜绝了因变更引发事故的现象。
对于中国ITSM论坛组织的ITSM专家认定活动，周先生认为是一件很有意义的事情。因为目前的IT服务领域的管理理论和标准，主要是由西方发达国家主导形成的。由于文化、传统和经济发展水平的不同，这些理论、标准以及产品有些水土不服的现象，所以需要国内的行业主管部门、科研机构和IT企业共同协作，研究这些理论的落地问题，制订符合国情的标准和研发产品。同时，也需要广大的IT建设、运营和管理方面的技术专家投身到ITSM的研究、推广工作中，ITSM专家认定活动就提供了这样一个平台。
ITSM专家认定工作还处于起步阶段，肯定会吸引更多的技术人员进入到这个领域中来。那么该如何从一个普通技术人员晋升到专家？周先生认为，想成为ITSM专家，首先要具备基本的IT技术或业务技能，了解IT服务领域和管理学上的相关知识；要全面学习ITSM理论，并要真正投身到ITSM的实践工作中去，这样才可能对ITSM理论的精髓有透彻的理解、领会，并运用到不同的IT服务领域。当然，参加ITIL认证也是一个学习和提高的过程。在ITSM项目的推进过程中，周先生指出，项目实施各方都需要有ITSM方面的专家参与，这样才有可能有共同的语言和一致的目标，各方才能成为一个整体，去推动ITSM行业的发展。
周卡达工程师还给51CTO介绍了一个目前正在进行的实例，就在不久之前还给中国邮政提交了一份ITSM方案。在没有推行ITSM之前，运维部门还是处于一种人治的状态。来一个技术上的大牛，就由他负责全部的开发工作，他从白天忙到黑夜，所有的技术细节都由他一个人掌握。在更新维护时，最忙碌的也是他，未来这位技术牛人离职之后，很有可能一切都得推倒重来。而实行ITSM后，流程的规范化使分工更详细，同时业务指标也是很详细，便于负责人分配资源，申请更多的资源。对于今后的运行，维护工作也能做到随时处理，随时解决，故障率还能得到控制。在做的时候有人把关，做完之后有人审计，做到权责分明。
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ITSM软件认定：为了规范和推动我国IT服务管理软件的发展，中国IT服务管理论坛和中国电子技术标准化研究所联合开展ITSM软件认定工作,以协助软件供应商开发和销售支持工业和信息化部IT服务管理标准的术语、流程、工作流、集成的软件，协助软件客户从支持工业和信息化部IT服务管理标准的供应商和软件列表中选择ITSM软件。
此认定为中国IT服务管理论坛和中国电子技术标准化研究所联合认定，通过认定的ITSM软件将获得“工业和信息化部IT服务管理标准符合性测试证明”以及金银铜牌认定，认定依据为国家标准GB/T 24405.1-2009。
中国IT服务管理论坛：在工业和信息化部、科技部支持下，在中国软件行业协会领导下，由来自金融、电信、能源、政府等用户领域的代表和一批IT服务管理软件厂商、咨询公司共同发起成立了“中国IT服务管理论坛”，论坛秘书处设置在中国软件行业协会系统与软件过程改进分会，门户网站为：www.itsmf.cn.
