2009年，运营商全面进入3G时代，为了争夺更多的用户，抢占3G先机，三大运营商在全国开展了一系列大规模的建网活动。据了解，目前中国移动TD基站已经达到10万个，中国联通建成基站11万个，中国电信的新建移动基站数量也达到10万以上。目前3G基站建设已经完全能够满足未来短时间内3G用户的需求，运营商的竞争重点已经转移到如何争夺更多用户，如何创新新业务吸引客户，如何利用服务保证客户至上，这就要求运营商成功向“以用户为中心”的运营理念转型，而商业智能 (Business Intelligence ，以下简称BI)则成为转型的重要工具。
运营商作为国内信息化走在前面的企业，很早就由中国移动领头开始了经营分析系统的建设，但却不得不说，经营分析系统并未像预想的那样，使企业经营出现飞跃性的功效。未来BI到底能够给3G带来多大的现实作用、应该如何规划建设、如何有效应用、如何发挥其在IT支撑系统中的大脑作用等问题仍存疑惑，为此记者邀约了IBM大中华区SOA技术战略与合作部负责人陈琦程、SAPBusinessObjects中国区首席顾问鲁百年、亚信公司市场部总监朱惠萍几位业内知名BI专家，共同探讨BI未来在电信业的发展和应用。
记者：目前3G基站的数量已经完全能够满足消费者的需求，在这种情况下，为什么还需要建设BI？BI的迫切建设体现在哪些方面？
陈琦程：正如航海中需要灯塔指引方向一样，BI像是运营商在商场上的灯塔，能够保证运营商最快达成其目标。BI对运营商的意义可以总结出三个词：“开源”、“节流”和“留住用户”。“开源”是指BI能够指导运营商如何进行业务创新，发现哪些产品能够给运营商带来好的收益。节流是指BI可以优化运营流程，BI可以分析运营商哪些投资才能起到最好的效果，哪些系统的投资是不必要的，哪些系统是运营的瓶颈。
同时，在客户需求多样化、竞争加剧的情况下，运营商需要和哪些合作伙伴合作，提供什么样的业务，这些都需要BI对客户数据进行分析和指导，同时，BI还可以帮助运营商如何留住客户，如何以最合适的时间，最合适的方式，最合适的服务留住客户，这些也都需要最准确的数据精细化分析，因此，3G后的BI建设将成为运营商留住用户的必然手段。
朱惠萍：3G以后，各大运营商竞争的已经不同以往，现在全国有近7亿手机用户，未来竞争的重点将聚焦在对关键客户和高端客户的竞争上，而消费者最看重的则是各大运营商的服务质量。BI作为整个业务支撑网络的大脑，能够帮助运营商极大地提高服务质量，让运营商从粗放、被动的服务中脱离出来，变成分析客户需求，达成主动服务，甚至未来的主动营销。
范粤彬：目前的环境下，由于BI系统的特性，它的建设本身就是为了适合多平台多系统的整合，从系统的架构到所采用的技术，可以说应该是最容易整合的环节，也应该是最先实现由原有的单一业务到全业务支撑的系统。我们认为，融合的BI系统以及融合进度直接影响到了运营商的核心竞争力。举个例子，当前情况下，如何知道现在的3G用户发展情况，如何预测全业务发展的潜力，3G用户对现有终端的偏好度以及2G到3G的目标用户挖掘等等问题，都需要依赖BI系统积累的海量历史数据，通过分析模型对现状的透视以及对未来的预知能力来回答。运营商通过运用此成果，可以有针对性地制定面向全业务的市场营销策略和实施方案，定义目标客户群并展开有针对性的营销，同时通过BI对反馈数据进行的效果评估来对策略不断修正，真正实现从计划到实施再到评估的全业务闭环运营模式。
鲁百年：目前BI能够带给运营商的价值主要体现在两个方面：交叉销售和提升销售。对于运营商来说，如果某些客户是自己的移动业务客户，那么需要看一下，如何将一些数据业务推销给这些客户，这就是我们说的交叉销售，而这需要BI系统的仔细筛选，哪些客户是最有潜力的客户，数据业务卖给这些客户后，能够给客户带来哪些效益。提升销售则是通过利用BI做一些竞争对手分析，通过一对一营销来争取其他运营商的大客户。
记者： 你认为目前运营商BI系统建设面临的最大问题是什么？应该从哪些方面来改进现有BI系统？
鲁百年：BI事实上是解决五个问题：知道用户之前发生了什么，为什么发生，产生了什么影响，未来会发生什么，现在实时在发生什么。只有这五个方面全部都做好，才能称为实现了商务智能。但是就目前国内BI建设情况来看，报表功能占据75%多，立体分析和多维分析只是占据了20%。也就是说国内的运营商只是解决了以前发生了什么和为什么发生，而产生什么影响、未来会发生什么和实时发生了什么，运营商都不知道。现在的商务智能系统更像是一个大的报表系统，有的时候发生的事情去寻找原因仍不能完全找到。这样的系统距离帮助运营商实现一对一营销仍有很大差距。
事实上产生这些问题的主要原因是运营商并没有一个成熟的团队对BI统计出的报表和数据进行分析，国际上大型企业都有这样的部门，被称为BICC。大家理想中的BI希望能够实现分析和决策都有机器完成，我认为是实现不了的，必然需要一些能够理解系统又能够明白市场的人来作这些决策，才能够发挥BI的效益。如广东移动，他拥有一个1000多人的咨询团队，就充当了BICC的职能，因此他的很多业务市场推广和企业战略决策都处于一流运营商行列。
范粤彬：现有BI系统的建设和改进，应该从以下两个方面着手：
第一，从企业竞争对商业智能的需求层次来发现、消除自己的短板。3G的到来导致3家运营商间的竞争空前激烈，对数据分析的需求将全方位地提升。三家运营商在过去BI系统的建设过程中由于起步不同、投入不同、市场环境不同，在商业智能化的应用水平上也有比较大的差异，应该说中国移动比中国联通和中国电信要超前一些。在新形势下，3家运营商的首要任务是从竞争的层面上判断自己急迫需要提升的商业智能的需求层次，发现自己的短板，在系统建设上有针对性地投入。企业利用数据竞争的手段越高超，也就代表其智能化应用水平越高，但竞争环境、成本高低、产业政策对不同运营商的影响，导致其对商业智能水平的需求不尽相同。为了更好地维系客户，移动需要观察客户价值，分析高价值用户的消费特征，通过捆绑和其他价值发现来保证自己的收益。他主要需要产生警报，并使用高层次的数据分析法来研究客户。联通和电信则在新市场上都采取大规模的投放手段来稳定客户，他们更需要获取数据、产生报告，从宏观层面来指导运营，这里中国电信由于支撑网还处于分级的状况，其对基础需求更加迫切。
第二，针对全业务运营，3个运营商都要针对其支撑系统的现状重新梳理BI系统在整个支撑体系运转过程中扮演的角色，也就是规划和重整BI系统如何使用以及如何被使用的问题。随着竞争形势的加剧，BI系统为其他支撑系统提供的信息越来越重要，也越来越实时。大家逐渐意识到BI系统仅作为一个单一独立的系统来使用，其效率和范围上都受到了很多的局限。要把各个支撑系统中的分析模块解耦出来，统一由BI系统来实现，在系统建设和改造的成本上是最低的，也是最专业的。所以企业急切需要制定一套信息交互的规范，来实现BI被其他系统使用的问题。这将是BI系统深入发展和企业数据竞争能力共享的重要过程。可以举例说，比如以前电信的ODS系统，它作为数据整合的基础平台向其他业务系统提供统一、整合、规范的数据源，有力地消除了数据孤岛，解决了数据一致性问题。但ODS系统并没有承担起向其他系统提供分析性数据服务的角色。而这恰恰是BI系统和其他系统融合、“你中有我，我中有你”的关键。
朱惠萍：BI对运营商来讲，不仅仅是在技术上和已有数据的成熟度上影响整个IT支撑系统的发展，更是会对运营商整体办公习惯产生冲击。亚信帮助中国移动建设了这么多年的BI，在营销过程中取得了一些成绩，我们希望在管理上帮助运营商进一步深化，跟运营商一起策划，希望可以把业务咨询、系统建设联动起来，让咨询促进系统使用，系统建设促进咨询落地，让它把咨询策略，好的流程运用到工作中去，并提供有效的工具，这样才能够把整个系统的发展带动起来，同时也协助运营商进一步把精细化管理和精细化运营做好。
陈琦程：运营商从很多年前就已经开始建设BI系统，但是BI的实质性作用并没有得到很大的发挥。如果想真正发挥BI的作用，需要从三个方面来改变现有系统，第一是数据获取，其次是数据的处理分析，最后是决策支持。再高一层面是自动反应、自动管理。现在运营都在进行数据平台建设，但是数据的准确性和有效性目前仍不能保证，同时大量数据的产生，如何区分出有用的数据，如何利用这些数据对其管理决策作出有效支持，也是运营商需要思考的问题。
记者： 如何看待未来BI的市场发展？3G的投资建设会不会影响BI的投资？
朱惠萍：因为电信竞争越来越激烈，需要通过BI进行精细化运营、精细化管理，运营商会越来越依赖BI，投资也会逐步加大。现在大家都在讲提升效益，相对得就要降低成本，所以亚信正在考虑给BI做生命周期的管理，能够保证在有限的投入里，让BI发挥最大化的作用。目前，运营商在IT投资的偏重上不太一样。例如，中国移动对BI系统的重视度是最高的，但也是作为后台系统来建设，不同于前台的BSS系统，BSS更侧重于生产系统，必须保证对客户24小时不间断服务，所以运营商在这方面的重视程度和投入也是最高的。作为为数据分析准备的后台服务和分析系统，BI对数据存储规模要求比较大，对7×24可靠性要求相对于生产系统要低，所以在投资规模上也会低于生产系统的投建规模。
陈琦程：事实上，3G基础设施的投资并不会影响BI的投资建设，这就像航海业的发展，既需要建造船只，也需要建造港口一样，BI的建设必然和基站等基础设施的建设是一样重要的。
记者： 未来BI技术的主要发展方向是什么？
鲁百年：可以用五个关键词来描述未来BI技术在中国的发展和应用：集中、集成、节约、借鉴、清晰。第一个关键词是“集中”，现在在电信行业里面，原来几家运营商都是以省为中心部署BI系统，但现在从整体国际化的发展趋势来讲，都在向集中化运营发展，而运营支撑系统也将走向集中化，集中化可以减低成本，易于管理，同时从业务角度讲可以实时、透明地获得很多效果和结果。
第二个关键词是“集成”。运营商IT支撑系统中最底层、最基础的是核心业务系统，像计费、网管最基本的核心业务系统；在这些业务系统之上有管理信息系统，管理信息系统里包括供应商的管理、企业内部的管理系统和客户的管理系统；在最顶层有决策支持系统。由于早期在建设过程中，是根据需求而选用的各种系统，并没有整体的规划，各大系统都是以集成的模式存在，同时由于运营商一个应用系统采用多个厂商的解决方案或产品，因此运营商的运营支撑系统已经变成一个非常复杂且大的集成系统。
BI系统是一个触及到整体IT架构的系统，它将成为整体IT支撑系统的大脑，需要从不同系统中提取数据，并且将分析出的结果变成命令反馈给各个系统，因此在BI建设中，最头疼的就是与各大厂商系统产品的接口问题，每一家都在接口问题上花了很多精力，这就需要有统一的标准来支撑BI建设。第三个关键词是“节约”。任何一个企业在采购所有解决方案的时候，都会考虑到成本，特别在金融危机的时候，赚钱相对不容易时就会考虑到怎么节约，整个的集成和集中可以降低企业的成本。
第四个关键词是“借鉴”。3G业务在中国开展的时间毕竟不是很长，在全球开展的时间也不长。我们现在看一下国际上都是怎么做的，或者国内一些好的企业是怎么做的，借鉴宝贵经验。最后一个讲的是“清晰”。在电信行业里一定要目标清楚，在进行BI建设时需要通盘了解整个业务、运营和企业战略等所有方面。
范粤彬：未来BI主要将向融合、健康和敏捷三大方向发展。
以往的BI系统智能统计客户的数据业务流量，数据业务费用，融合后的BI将能够得到客户的数据业务访问内容，网站停留时间，数据流量/费用等，能够获取客户的流量/费用排名。对流量/费用高的用户进行促销得到用户的访问偏好，帮助建立客户特征库和客户标签，对客户进行个性化促销，向客户重点推荐符合其特征爱好的数据业务产品，提高命中率。
健康的BI指的是新型的BI能够帮助运营商分析新业务健康度维度、收入健康度、客户健康度、增值业务健康度、SP业务健康度、渠道健康度、营销活动健康度、产品健康度等，能够帮助运营商实时掌控业务状态，能够及时发现业务运行中的问题，解决问题。敏捷的BI体现在“快”和“准”上，在3G竞争下，它必须能够帮助运营商第一时间发现问题，并迅速反应。
朱惠萍：BI系统的发展，给运营商带来最大的困惑是数据存储压力非常大。因为BI需要将不同系统里的数据集中在一处进行存储，要求存储设备容量性能不断提升，这让运营商面临着很多硬件扩容的问题。而高端存储的成本一直高居不下，给运营商带来很大压力，这也是虚拟化技术能够得到众多应用的原因。云计算确实给大家非常好的前景，但相对而言，目前云计算还不够成熟，它确实解决了底层硬件存储问题和主机设备不断扩容的问题。但上层应用技术流派非常多，而且各厂家技术接口都没有统一标准，还有很多开源软件在里面。虚拟的云是否实现互通仍村疑惑，因此所以云计算还应该有一个发展成熟的过程才能真正被运用到支撑系统中。因此如何让BI瘦身，节约资源是目前比较关注问题，同时，如何实现对BI对非结构化数据的分析也是未来BI建设的方向之一。
陈琦程：BI未来将有三个发展方向，第一个方向就是数据的收集必须更加全面。随着各种业务的发展，尤其是移动业务发展，各种数据不断产生，以后每一个手机都将成为一个数据的产生器，它能够知道使用者所有的使用习惯。如果能够详细收集到这些数据，会对运营商的业务运营起到很大的突破。第二，是对这些数据进行及时的分析。第三就是决策支持，通过对社会群体分析得出结论来支持决策，例如对某类业务的数据进行分析，可以将适合他们的业务整体推送给他们。
