【51CTO.com 综合报道】危机重重的企业IT服务
在企业里，IT部门一般是作为服务部门存在的，大部分企业IT部门是以提供基础架构服务和通用IT服务为主，IT服务管理内容的核心还是在如何提高系统的可用性和提升响应速度。目前，国内企业的IT管理经历了系统管理、网络管理之后，现在正逐渐向IT服务管理阶段过渡。但许多企业IT服务依然停留在服务支持管理，而远没有实现主动式管理。
形成IT服务管理的理念
目前，IT已成为许多业务流程必不可少的部分，地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。一方面IT必须满足业务流程不断变化的需求;另一方面，IT有关的成本也必须不断降低。可是，实际情况是IT在这两个方面都没有做出令人满意的答案。
◆IT服务管理概念
IT服务管理的根本目标有三个：以用户为中心提供IT服务;提供高质量、低成本的服务;提供的服务是可量化计价的。因此，IT服务管理的可简单地用“二次转换”来说明，***次是”梳理“，第二次是”打包“。首先，将纵向的各种IT技术管理工作(传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”形成典型的流程，这是***次转换。这个流程主要是IT部门内部使用的，用户对此并不感兴趣。仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意，因此还需将这些流程按需”打包“成特定的IT服务，然后提供给用户，这是第二次转换。简单说是：***次转换将IT技术管理转化为IT流程管理，第二次转换将IT流程管理转化为IT服务管理。
之所以要进行这样的转换，从用户的角度说，IT只是提高运营业务效率的一种工具，用户需要的是IT所实现的功能，用户没有必要对IT有太多的了解，他们和IT部门之间的交流，是使用”商业语言“而不是”技术语言“，IT部门需要提供的是 IT服务。因此，为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、理化计算有关成本，IT服务就必须事先对服务进行一定程度上的分类和打包。
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| 图1 CMDB为核心的IT服务管理体现架构 |
◆IT服务管理的标准ITIL
ITIL全名是IT基础设施库，简言之就是一套针对各行业的IT服务管理标准库。 ITIL结合流程、人员和技术三要素，为企业的IT建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的***实践方案。ITIL框架的核心是一套协同流程，并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
ITIL提供的是一种流程处理的IT服务管理方案，它通过工作单形成IT服务流程闭环，确保整个IT服务过程有据可查，同时还制定了明确的服务流程规范，员工需要严格按照流程进行操作，通过不断高效地解决IT服务问题，提高IT部门服务效率，确保为用户提供优质满意的服务。因此，ITIL是一个很好的手段，因为ITIL简化了IT服务管理。
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| 图2 ITIL核心流程 |
建立高效能IT服务告别危机时代
◆清晰IT服务质量SLA目标
IT服务质量目标是有关各方对IT服务管理的期望所作的要求。它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的IT服务目标有这几个方面的作用：明确持续服务管理改进活动的方向;促使有关人员朝正确方向采取行动;协调不同人员的多个行动;简要有力说明高层管理者的意图。
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| 图3 |
◆分析现状
评估企业目前的IT服务管理现状和成熟度级别是核心步骤之一。ITIL自我评估手册提供了一个全面的评估方法。因为用户的需求和IT服务现状是决定所提供IT服务的基础，而服务流程、职能、技能、企业结构和文化等则是根据用户需求和所提供的服务的类型决定的。
分析和评价现状可从这几个方面考虑：IT部门是否理解业务战略和方向、业务面临的问题;IT部门是否理解技术对业务的作用;IT部门和业务部门对当前IT服务成熟度和IT服务质量的看法是否一致;IT部门是否清楚了解利益相关者的需求; 还有IT部门是否清楚了解不改进IT服务质量的后果等。
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| 图4 |
◆制定高效的IT服务管理方案
管理方案包括两个方面，一是选用何种服务管理工具，二是进行教育、培训、文化变革。经验表明，成功的IT服务管理实施更多的依靠后者。
这一阶段的IT服务工作包括：
文件和制度制定，主要有IT制度文件准备、编制用户手册、工作记录手册及IT管理人员工作指南等。
员工培训工作：对与IT系统相关的每位员工都要进行适当的培训，一方面是对IT人员要加强业务知识技能的培训，理解业务原理及本质
对业务人员要加强IT知识技能的培训，通过培训使所有IT业务人员都能理解IT服务管理各流程的基本原则。
◆及时评估和检查IT服务效果
检查IT服务效果是保障IT服务高质量的关键过程之一。这需要事先明确定义一系列可测量的目标和指标，然后在每个时期内进行评审，检查IT服务目标是否达到，服务质量是否得到提高。否则，就需要提出和采取补救和改进措施以实现预期目标。
为此，可以先为每个IT服务确定和定义一些关键成功因素(CSF)和关键绩效指标 (KPI)。关键成功因素是使每个IT服务达到高质量所需达到的***要素，关键绩效指标是测量每个关键成功因素是否实现的具体数量指标。关键成功因素和关键绩效指标建立了每个IT服务的绩效考核基准。
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| 图5 KPI图示分析IT效能 |
总结
俗语说：创业难，守业更难。逆水行舟，不进则退。一旦上一步IT服务活动已经达到目标，就要巩固取得的成果并采取进一步的改进行动，因为提高IT服务质量是一个永无止境的持续过程。摩卡业务服务管理（Mocha BSM）能够监控基础设施和应用，也能够将复杂的IT设施转化为简单的业务视图，使我们从IT服务的角度，保障IT部门提供稳定可靠的服务。
