IMA是一家中等规模的金融服务公司，年收入800万美元，拥有500名员工，总部设在美国堪萨斯州的威奇托。
“IMA原来使用的CRM系统灵活、容易配置，前端部分很吸引人。”集团业务流程经理Jennifer Hallam说。但正是“极易配置”这个看似优点的特性激怒了Jennifer的内部用户——只有10%～15%的内部用户使用该系统。“这套系统华而不实的功能实在太多了，就算请来开发人员简化界面也无济于事”。
经过了内部的多次讨论后，IMA还是在2007年年底弃用了这套系统，重新安装了Concursive公司提供的一款开源CRM解决方案。
一家年收入800万美元的公司居然使用开源软件？“让管理团队接受开源产品可费了老大的劲儿，他们对于这种商业模式曾经抱有偏见，但他们最后还是接受了，如今公司里面90%的用户采用了现在的产品。” Jennifer说。
开源CRM面临争议
从最初应用的边缘，发展到现在成为主流用户的选择，Linux 等产品的成功让大家看到了开源软件的希望。现在，越来越多的企业应用开源软件，其中就包括开源CRM。
据最近的一项针对328名企业IT领导人的调查显示，他们中有45%在使用开源桌面应用软件，29%在使用开源企业应用软件，这些应用软件当中最受欢迎的是协同软件、CRM和ERP软件。
当然，开源CRM产品还只是一股新兴的力量，在Gartner等行业调研机构所编制的市场份额分析报告中，开源CRM几乎不值得一提。有分析师表示，现在开源CRM所处的环境就像5年前的Linux。
和Linux的早期用户一样，率先使用开源企业应用软件的用户还不具有行业的代表性，它们往往是一些规模中等、常常涉足于B2B商务、拥有良好的内部开发技能的公司。H&R Block公司就是这样的一家企业，它是一家总部位于美国密苏里州堪萨斯市的纳税服务提供商，采用了SugarCRM的产品。
但是事实上像H&R Block这样的案例毕竟还是少数，绝大多数的企业对于开源CRM并不感兴趣。一方面是由于大多数公司已经在现有的商用CRM软件方面有相当大的投入。另外业务密集型、面向消费者的公司往往需要CRM产品具有大量的不同功能，而开源产品并不能像它们的竞争对手那样能够提供丰富的功能选择。
当然了，开源CRM产品的优势也是显而易见的。开源CRM软件包(包括高级版本的支持和收费)的成本最多大约只有同类商用解决方案的20%。而且因为大多数代码是开放的，所以开源CRM软件往往非常易于定制，可在任何平台上运行。H&R Block公司的IT工程师就对SugarCRM所添加的移动功能相当满意，“不但功能上更加全面，而且所能满足的功能也比许多商用CRM还要多。”
信任是个大问题
没有哪位CIO不想省钱，但有些人担心，开源软件太便宜了，因此产品质量也受到影响。Jennifer在设法获得集团的管理层批准以便部署开源 CRM时，就遇到了这样的问题。她说： “我们把软件开发商看成是长期合作伙伴，但是当时非常担心它们可能会在某个时候突然销声匿迹。不过，管理班子最终还是认可了开源软件，因为他们后来明白，即使Concursive破产，开源代码仍属于IMA，而且开源社区会继续提供支持。”
不过开源软件公司为盈利而操心，也是不可避免的问题。专门从事开源领域的系统集成商Corra Technology公司的CEO Ron Bongo说： “凡是考虑使用开源产品来解决重大业务需求的CIO，都会考虑开源产品的市场生存能力。因为开源CRM的提供商基本上是私人公司，能够在市场上生存实属不易。”
北卡罗来纳州InterAct公共安全系统公司缺少用来存储客户信息的中央数据库，每个销售代表都保存着不同的联系人信息和记录潜在交易的电子表格，所有这些信息放在一个个独立的系统中，各不相干。
InterAct公司CIO Evans Wroten表示，“从IT的角度来看，公司一直在凭感觉行事。缺乏系统组织的销售联系人信息太糟了，而要在此基础上做出准确的财务预测更是太难了。销售人员开会时都是拿着上面写满了估计数字的黄色即时贴，根本无法将这些数字归入公司的财务报表中。”
Wroten在其他公司任职时曾经部署过开源CRM，因此InterAct在挑选CRM供应商时，Wrtoen的要求非常明确： “首先软件要有必须具备的功能，其次能融入现有的基础设施。”最终他们选择了SugarCRM。
Wroten说： “我们自部署系统以来，就喜欢上了SugarCRM的开放平台以及与其他系统集成的功能。尤其是公司管理层可以把新的CRM系统与现有的客户支持系统集成起来，而不必聘请收费高昂的系统顾问。”
控制代码是利好因素
与商用软件不一样，开源CRM的代码是完全开放的。只要遵守任何常用的开源许可证，用户可以随意修改及分发大多数代码。实际上，对愿意从事开发工作并精通技术的公司而言，开放性和修改源代码的权利是开源的一大优势，不过对相对缺乏IT资源的小公司来说也许是个负担。
Bongo表示，“开发语言就是个关键问题。例如SugarCRM是用PHP编写的，对许多习惯使用Java的公司来说，使用SugarCRM也许就会不太顺利。”
在提供流媒体服务的NetroMedia公司，内部的IT人员把Splendid公司的CRM软件包改造成了供整个公司使用的控制面板。这家加拿大公司的创办人兼首席技术官Matthew Carson说： “只要你能对付得了，开源CRM的灵活性非常强。”
NetroMedia在77个国家有近500个客户，几年来一直在使用Salesforce的产品，可是在整合公司所需的新功能方面遇到了问题。 Carson也考察了SAP、微软、Accpac及其他厂商的产品，结果觉得这些产品都不合自己的口味。他说： “控制代码是个大问题。我们希望能根据自己的商业模式来编写CRM系统，而不是根据CRM系统来创建商业模式。”
是否控制代码，对Axel Products这家位于密歇根州安阿伯的测试机构来说是关键问题。随着公司客户越来越多，Outlook和ACT等软件显然满足不了公司发展需要，于是公司开始寻找适合的CRM应用软件。在试用不同软件时，公司总裁Kurt Miller发现了一个令人不安的问题：“我无法获得我们的数据，而这涉及数百个客户。”
Miller后来选择了SugarCRM，主要考虑就是因为它建立在MySQL开源数据库上。他说： “不管发生什么事，我都能控制自己的数据。SugarCRM公司也许会消失，但我的数据仍在MySQL数据库中，不影响工作。”
开源CRM到底适合不适合？对于不同的企业，就需要看情况而言。开源CRM能够省钱，而且灵活，让企业对自己的数据和基础设施拥有很大的控制权。如果用户之前很熟悉Linux或者MySQL等产品，就比较适合向管理班子推荐使用开源CRM。而且如果没有准备好全面部署，试点部署开源CRM也很有可能解决问题，这样预算方面也不会有太大压力。
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