【51CTO.com 综合报道】 金融风暴与裁员潮
随着金融风暴席卷全球，众多公司也掀起了裁员潮，其中赫然出现了微软、联想、AMD等著名IT公司，而众多中小公司的IT部门也面临着强大的裁员压力。IT部门若能拥有完善的IT运维管理流程，以有效提高IT服务质量，突出IT服务给企业带来的优势，无疑将成为抵制IT部门裁员的有效砝码。
如何有效的提高IT部门所提供的IT服务的质量？
有效提高IT服务质量应从下面几个方面着手：
（一）以业务部门为中心提供IT服务
IT部门的服务质量是否提高，应得到业务部门认可。IT部门必须对业务部门遇到的IT故障与问题进行快速响应并解决。这就要求拥有一个具有以下特性的高效的服务台：
（1）可通过多种途径（例如，电话、自助服务台等）接收客户的请求；
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| 自助服务台 |
（2）根据IT运维团队的不同工作组（例如，负责网络设备的工作组、负责服务器的工作组）与当前值班情况，快速将客户的请求分发给正确的人员；
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| 工作组划分 |
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| 值班表 |
（3）支持客户对服务台支持人员的服务进行反馈；
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满意度反馈 |
（二）提供高质量、低成本的IT服务
提供高质量、低成本的IT服务的基础是拥有完善的IT运维流程，以促使IT部门不同团队（例如，问题管理、变更管理等团队）之间紧密配合、顺畅运转。完善的IT运维流程应覆盖ITIL服务支持的全部流程，即服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，以在解决事故与问题的同时保证IT环境的质量。同时，应支持知识库、FAQ，以积累IT运维经验，降低解决大量重复问题的成本。
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完善的IT运维运维流程 |
（三）支持对IT服务进行准确的度量
如何证明IT服务的质量得到了提高？这要求对各个IT运维流程提供准确的分类统计以及相应的KPI（关键绩效指标）：
（1）可定制各种分类或趋势统计报表，收集各运维流程的运行现状：
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统计报表样例 定制 |
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分类统计或趋势统计 |
（2）拥有制定合理的KPI，度量各流程执行的绩效：
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KPI样例 |
摩卡软件提供的摩卡IT运维管理系统
摩卡软件提供的摩卡IT运维管理（Mocha ITOM）是一款帮助企业有效提高IT服务管理的利器。
